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TQ云聯(lián)絡(luò)中心：云計(jì)算助推企業(yè)信息化進(jìn)程

　　隨著建立以用戶為導(dǎo)向經(jīng)營理念逐漸受到企業(yè)普遍重視，聯(lián)絡(luò)中心逐漸被越來越多的企業(yè)認(rèn)可和接受，大多數(shù)企業(yè)開始積極建立企業(yè)自己的聯(lián)絡(luò)中心，強(qiáng)化客戶服務(wù)。同時(shí)許多有遠(yuǎn)見的企業(yè)更是借助于部署聯(lián)絡(luò)中心為契機(jī)推動(dòng)企業(yè)自身信息化的建設(shè)進(jìn)程。　　云計(jì)算加速聯(lián)絡(luò)中心普及進(jìn)程　　由于傳統(tǒng)企業(yè)信息化應(yīng)用存在技術(shù)門檻高，投入成本高，服務(wù)缺失，致使目前包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)的大多數(shù)信息化應(yīng)用在企業(yè)普及進(jìn)度緩慢，隨著云計(jì)算技術(shù)的日漸成熟和不斷普及應(yīng)用，企業(yè)信息化建設(shè)迎來了新的發(fā)展契機(jī)，國內(nèi)外著名的云計(jì)算廠商亞馬遜、微軟、IBM、阿里云等，云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)廠商有salesforce，TQ云聯(lián)絡(luò)中心，800APP等。　　基于云計(jì)算的服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式相比比較優(yōu)勢(shì)明顯，TQ推出的TQ云聯(lián)絡(luò)中心，全新的收費(fèi)與服務(wù)模式強(qiáng)烈的沖擊了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)模式是服務(wù)商向企業(yè)提供一次性的軟硬件產(chǎn)品，盈利模式是遵循傳統(tǒng)的賺取銷售利潤方式。服務(wù)商往往向企業(yè)一次性銷售軟硬件產(chǎn)品，服務(wù)費(fèi)在供應(yīng)商的營收中占比微不足道，造成服務(wù)商在提供服務(wù)方面投入不足，缺乏改善服務(wù)的動(dòng)力，甚至部分中間商采用先接單后臨時(shí)找服務(wù)商拼湊一套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)給廠商，項(xiàng)目完成后就找不到人。而在以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)中聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的生命線，這就造成企業(yè)與服務(wù)商之間價(jià)值背離，企業(yè)頻頻更換服務(wù)商卻未得到明顯的改善。　　而基于云計(jì)算的TQ云聯(lián)絡(luò)中心采用軟硬件全免費(fèi)，僅按服務(wù)時(shí)間收取服務(wù)費(fèi)，并為用戶提供持續(xù)的軟硬件維護(hù)和免費(fèi)升級(jí)。持續(xù)可靠的服務(wù)是所有云計(jì)算服務(wù)商的全部，只收取服務(wù)費(fèi)意味著企業(yè)的生存和發(fā)展只能依靠做好服務(wù)。這樣能有效的避免隨著企業(yè)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的可用性變差，功能老化等問題，保持聯(lián)絡(luò)中心的功能與企業(yè)業(yè)務(wù)流程發(fā)展協(xié)調(diào)。因此基于云計(jì)算的服務(wù)模式可以幫助企業(yè)低成本的獲取高品質(zhì)的服務(wù)，無需配備專業(yè)的IT維護(hù)人員，并可靈活滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的彈性需求，降低企業(yè)發(fā)展過程的風(fēng)險(xiǎn)。　　云計(jì)算模式的對(duì)于廣大的中小企業(yè)來說具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)，極大的降低了企業(yè)在信息化建設(shè)進(jìn)程包括技術(shù)，資金及實(shí)用性方面的風(fēng)險(xiǎn)，幫助中小企業(yè)以極小的成本獲取高品質(zhì)的服務(wù)。　　云計(jì)算推動(dòng)推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心信息化升級(jí) 　　目前大多數(shù)企業(yè)使用聯(lián)絡(luò)中心作為客服中心——一個(gè)獨(dú)立部門信息化應(yīng)用，因而聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)信息化應(yīng)用中仍然處于第一階段和第二階段即基礎(chǔ)階段和關(guān)鍵應(yīng)用階段，聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)信息交換樞紐仍然沒有發(fā)揮其價(jià)值。隨著云計(jì)算的普及應(yīng)用，基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心改變了聯(lián)絡(luò)中心作為客服部門與客戶溝通的單一功用，作為企業(yè)建立以用戶為導(dǎo)向的信息交換樞紐。　　基于云計(jì)算的TQ云聯(lián)絡(luò)中心將企業(yè)實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心信息化應(yīng)用提升到企業(yè)信息化應(yīng)用的第三和第四階段，即擴(kuò)展整合優(yōu)化升級(jí)階段和戰(zhàn)略應(yīng)用階段，實(shí)現(xiàn)了兩方面的整合優(yōu)化：　　一方面是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域首次實(shí)現(xiàn)將包括直線座機(jī)、400電話、Web電話、手機(jī)、無線固話及在線客服在內(nèi)的多種通訊方式實(shí)現(xiàn)一體化整合，實(shí)現(xiàn)各種通訊渠道數(shù)據(jù)存儲(chǔ)修改及共享。并在座席端通過彈屏頁面迅速直接呈現(xiàn)給座席，幫助座席做好客戶服務(wù)。　　另一方面TQ云聯(lián)絡(luò)中心建立的云平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的API接口或定制集成各種第三方服務(wù)廠商應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心與第三方廠商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心調(diào)取第三方系統(tǒng)中客戶信息呈現(xiàn)給座席，同時(shí)座席也可以在座席彈屏頁面?zhèn)渥⒏驴蛻粜畔⒉⒋鎯?chǔ)到第三方系統(tǒng)中。目前包括800APP及Meta在內(nèi)的知名服務(wù)廠商都與TQ達(dá)成戰(zhàn)略合作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)接和數(shù)據(jù)互動(dòng)。由此過去各部門間比如財(cái)務(wù)，銷售，客服等各部門之間使用的各不相同相互獨(dú)立的系統(tǒng)通過TQ云聯(lián)絡(luò)中心溝通公司一體化的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，為企業(yè)管理者進(jìn)行高效率的決策提供詳盡的數(shù)據(jù)參考。　　借助于云計(jì)算企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用進(jìn)入到信息化應(yīng)用的第三和第四階段，從單一部門的功能應(yīng)用上升為企業(yè)戰(zhàn)略管理決策的信息交換樞紐。　　云計(jì)算在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的應(yīng)用極大的加速了聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)的普及應(yīng)用，將企業(yè)信息化應(yīng)用從初級(jí)階段提升到擴(kuò)展整合優(yōu)化升級(jí)階段和戰(zhàn)略應(yīng)用階段，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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