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凹凸有志網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場(chǎng)布局

IDC近日發(fā)布的《中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場(chǎng)研究》顯示，隨著用戶接受度的持續(xù)提升，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場(chǎng)已進(jìn)入高速發(fā)展期。IDC在2015年2月的調(diào)研結(jié)果顯示，公有云模式在聯(lián)絡(luò)中心用戶中的占比已經(jīng)提升到11.3%，這一數(shù)據(jù)在IDC2014年8月的調(diào)研結(jié)果中僅為1.3%。短短半年時(shí)間，滲透率出現(xiàn)了高達(dá)769%的提升，說明中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)快速啟動(dòng)。公有云服務(wù)是中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)未來增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為4960萬美元。而到2019年，該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模也將超過聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)市場(chǎng)。同時(shí)，IDC也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)用戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的接受度以及行業(yè)的增長(zhǎng)潛力存在較大差異。短期來看，市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要來自于保險(xiǎn)、電子商務(wù)和理財(cái)行業(yè)。而從長(zhǎng)期來看，IDC更加看好電子商務(wù)、團(tuán)購和在線旅游|行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，IDC也發(fā)現(xiàn)一些新興行業(yè)，如車聯(lián)網(wǎng)、在線醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)等，其對(duì)公有云模式的接受度和需要也出現(xiàn)了明顯的增強(qiáng)，值得關(guān)注。隨著云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)份額的不斷增加，之前專注于中小企業(yè)市場(chǎng)的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，將會(huì)把業(yè)務(wù)逐漸向大型企業(yè)滲透。研究顯示，云式聯(lián)絡(luò)中心模式可能改變現(xiàn)有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，將來誰贏得了更多的坐席誰就是勝利者。對(duì)于大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商可以為客戶提供集所有功能于一體的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。通過云用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監(jiān)控、通話錄音、報(bào)表、業(yè)務(wù)管理、流程管理等所有聯(lián)絡(luò)中心功能。同時(shí)，成本效益也是云聯(lián)絡(luò)中心吸引企業(yè)的一大原因。用戶選擇托聯(lián)絡(luò)中心就意味著把所有的系統(tǒng)運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商。并且，用戶無需購買硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預(yù)算。把聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)固定資產(chǎn)采購成本轉(zhuǎn)換成了運(yùn)維成本。有利于企業(yè)集中精力發(fā)展業(yè)務(wù)，提高工作效率。另外，云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的部署速度也非?？?，在效率至上的今天，這也給云聯(lián)絡(luò)中心增添了不少魅力。

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