在幾年前讀過一篇文章，談的是河南新鄉(xiāng)超市商人胖東來的管理經(jīng)驗，比較吸睛的是以下幾個觀點：
1、高工資意味著低成本
2、讓你的員工爽了，服務(wù)也就能上去了，服務(wù)上去了，客戶就會爽，客戶爽，企業(yè)的股東也就爽了，而讓員工爽最粗暴直接的辦法就是猛給錢
3、這種管理模式是非常有效的。
后來大家都知道，東來超市出問題了，出現(xiàn)了門店倒閉關(guān)停情況，而那些拿高工資的企業(yè)員工，好不例外的成了白眼狼。當(dāng)然故事還沒有結(jié)束，前一段時間新鄉(xiāng)的胖東來超市重新開業(yè)，以細致入微的體驗為核心競爭力，各種服務(wù)、各種細節(jié)的處理無所不用其極，而且又一次得到了客戶的認可，開業(yè)一個小時由于人滿為患，不得不暫時停業(yè)。
其實，盡管如此，我依然不看好這個超市的未來，因為我是一個搞技術(shù)的。大家可能會用各種管理經(jīng)驗、模式等來質(zhì)疑我，否認我的判斷，證明我會是錯的。但是，搞技術(shù)的人就是這么粗暴，這事兒不靠譜，特別是在目前的中國。如果這樣體驗極致的超市是在北上廣等發(fā)達城市，靠譜，但是它在河南新鄉(xiāng)就不靠譜，因為在一個二線城市愿意用高價格去獲得體驗的顧客應(yīng)該不會太多。
我們搞技術(shù)的崇尚簡單的哲學(xué)，用在商業(yè)領(lǐng)域就是：領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式必將顛覆效率低下的舊業(yè)務(wù)模式，而在新的商業(yè)模式發(fā)展后，在舊的商業(yè)模式下談管理就是耍流氓。在絕對的技術(shù)面前，商業(yè)模式就不再重要，技術(shù)的發(fā)展會讓商業(yè)模式變成耍流氓。用在這個案例上可以這樣解釋：胖東來的管理是優(yōu)秀的、員工是盡心的、客戶體驗是開心的，但是其商品卻并非獨特的，也就是說，你賣給客戶的依然是那碗康師傅，你的極致體驗所帶來的牛肉面的味道與隔壁老王家小賣部的味道并無分別，也就是說管理與體驗并沒有讓這碗方便面增值，反而是增加了它的成本。在這個城市里愿意為購買體驗而付費的畢竟是小數(shù)人。也就是說在超市這個業(yè)務(wù)模式中最關(guān)鍵的是商品的價格，因為顧客最終獲得的商品是屬于制造商的，而非超市的，在這個傳統(tǒng)的領(lǐng)域中，成本、物流、銷量等是最關(guān)鍵的因素。
大型超市這個業(yè)務(wù)模式會被網(wǎng)購所顛覆，至少在中國是這樣的趨勢，因為我們可以將原來一周一次的超市采購，變成一周一次的網(wǎng)購，因為網(wǎng)購的成本低于我們在超市中的成本，而門口的小賣部會繼續(xù)存在，因為你往往會遇到做菜的時候需要買醬油，做愛的時候需要買套套等臨時性的購買需求，這個時候價格的因素并不會很重要。
而為什么在絕對的技術(shù)面前模式又是耍流氓呢，這個問題也有很好的解釋，蘋果手機不管是采用網(wǎng)購模式、直銷模式、分銷模式還是其他任何銷售模式，都會很好賣，都會很賺錢，因為它有絕對領(lǐng)先的技術(shù)。谷歌可以給員工高薪水可以搞各種福利，因為它有高毛利，他的高毛利來源于絕對領(lǐng)先的技術(shù)。在絕對領(lǐng)先的技術(shù)面前，所有的業(yè)務(wù)模式都是紙老虎。
管理、模式和技術(shù)與客服有什么關(guān)系呢？有！本文是談客服的，以上案例至少說明以下幾個問題：
不管您的管理如何精細，員工如何敬業(yè)，如果您還是傳統(tǒng)的電話客服模式，可能會被其他領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式所淘汰，目前比電話客服更為領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式是在線客服、微信客服、智能客服、視頻客服等等，毋容置疑，這些新的客服模式的出現(xiàn)將極大提高客服的效率，而這些效率是通過管理所獲取不到的。
技術(shù)的發(fā)展將顛覆模式所帶來的價值，在客服領(lǐng)域的顛覆性技術(shù)會是什么？也許是智能客服代替大部分人工客服，也許是生理識別完全代替人力識別，不得而知。
我們先不看技術(shù)發(fā)展將帶來的顛覆，我們先看模式，我相信大多數(shù)從業(yè)者都不會太認可在線的、多媒體的、智能的客服給我們帶來的效率方面的絕對提高，為什么呢？是因為不好用，是因為渠道之間的隔裂，是因為用戶的習(xí)慣，就像在蘋果重新定義智能手機以前的亂象，所有的高端手機都能支持Email、玩游戲、發(fā)短信、照相與發(fā)圖片，可以說目前高端手機的功能，當(dāng)時的諾基亞都具備，但是為什么就被顛覆了呢？答案是體驗，盡管功能機當(dāng)時也具備目前智能機所具備的大部分功能，但是體驗很差，不好用！不好用的關(guān)鍵因素是核心技術(shù)，因為功能機的核心是一部電話，只是電話上擁有了拍照、信息發(fā)送、郵件等功能，而智能機首先是一部智能設(shè)備，電話功能與其他功能一樣是智能系統(tǒng)的一部分。
從聯(lián)絡(luò)中心來看也是一樣的，目前所有的聯(lián)絡(luò)中心首先是電話聯(lián)絡(luò)中心，這個技術(shù)是為客戶通過電話系統(tǒng)接入企業(yè)的服務(wù)部門而誕生的，在這個系統(tǒng)之上去疊加在線客服、視頻客服、智能客服等，可以想象，這一定是一個類似于功能機上疊加照相、郵件等功能的模式，不好用，客戶體驗不好是一定的，再說，電話這一古老的溝通媒體，盡管現(xiàn)在還是一種最為主流的溝通渠道，其結(jié)果一定會像信件與電報一樣，成為一種溝通的補充形式，而且跡象已經(jīng)突現(xiàn)。
前幾天與業(yè)界的朋友咖啡，聽聞現(xiàn)在運營商幾乎停止對企業(yè)發(fā)放電話號碼資源，原因是電信詐騙分子的猖狂，不僅騙了剛準備入學(xué)的女學(xué)生致其香消玉損，而且將一大教授辛苦一輩紙節(jié)省下來的1800萬人民幣騙光，對第一件事我很遺憾，對于一個剛剛離開父母身邊，準備去高飛遠航的少女來說，她根本不知道這個世界的陰暗面，根本不知道在一些角落里有一些非人類套路很深的詐騙，而第二件事之所以更為惡劣的原因是不僅暴露了我們在電話溝通中的安全漏洞，而且暴露了中國大學(xué)教授的智商問題，所以運營商寧可因噎廢食也要加大中繼的管控力度，本人是支持的，因為這會證明電話溝通渠道的重要程度在降低。而其他媒體溝通的重要程度在上升，這個時候就到了技術(shù)應(yīng)該出面的時候了，我們必須用顛覆性的技術(shù)，去顛覆目前采用的打補丁式的多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，而應(yīng)該用領(lǐng)先的、適用移動互聯(lián)網(wǎng)與多媒體通信的技術(shù)來重新定義客戶聯(lián)絡(luò)中心。
三年前我們就在思考，如果用目前的客戶需求與技術(shù)發(fā)展來重新設(shè)計客戶聯(lián)絡(luò)中心的平臺，它應(yīng)該是怎樣的？當(dāng)時我們用強大移多云進行了定義：
強：強大、強壯，因為聯(lián)絡(luò)中心是一個實時系統(tǒng)，必須保證其強壯性
大：大規(guī)模、大數(shù)據(jù)，我們理解的大規(guī)模是支持50萬路以上的并發(fā)，應(yīng)該天然地從存儲與分析方面支持大數(shù)據(jù)。
移：不移動無聯(lián)絡(luò)，對移動智能終端的支持是聯(lián)絡(luò)中必備的功能，移動智能終端的功能當(dāng)然不僅僅限于電話。
多：天然的多媒體支持，多媒體指的是語音、文本、視頻、文件與照片的分享、桌面協(xié)同等。
云：天然地支持云計算與云部署，因為云將無處不在，云才是計算的未來。
這幾個指導(dǎo)思想定義清楚后，我們就開始思考未來架構(gòu)與現(xiàn)有架構(gòu)的區(qū)別，我們知道現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心平臺架構(gòu)由語音服務(wù)器、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI、錄音等系統(tǒng)組成，我們認為語音服務(wù)器應(yīng)該變成一個媒體交換服務(wù)器，它應(yīng)該支持我們上邊提到的所有媒體，作為語音入口的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)該只是客戶服務(wù)入口的一個組成部分，未來的入口應(yīng)該是通過傳統(tǒng)電話、移動APP、Web、H5、微信公眾號等多種方式，這些入口將統(tǒng)一起來，然后用不同的媒體類型來進行展現(xiàn)。CTI的概念需要突破，因為通信系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)已經(jīng)融合了，這個技術(shù)的核心不再重要，我們認為CTI應(yīng)該變成一個推薦系統(tǒng)，將合適的客戶推薦給合適的坐席，甚至將合適的信息與媒體推薦給合適的客戶，能夠與客戶畫像、坐席畫像以及大數(shù)據(jù)分析進行結(jié)合，不僅體現(xiàn)服務(wù)價值，更應(yīng)該體現(xiàn)銷售價值，才是下一代的核心引擎，這一核心引擎將遠遠超出客戶服務(wù)的范疇，而會擴展到整個企業(yè)的核心競爭力領(lǐng)域。錄音將變成全媒體的錄制，它能夠記錄所有交互的流程和所有交互的媒體，在多媒體上的實時與非實時分析，將成為企業(yè)的核心資訊。
以上的設(shè)計標(biāo)準一直貫穿我們整個的研發(fā)過程，期間得益于移動互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展，讓我們在多媒體通信體驗上有了強大的自信，而云技術(shù)的發(fā)展引領(lǐng)我們進行了更為快速與便捷的部署?，F(xiàn)在這個系統(tǒng)已經(jīng)成型，我們發(fā)布的娓娓客服解決方案正是居于這樣一個核心的平臺。這個平臺的基本架構(gòu)搭好后，我和我的團隊被它下了一跳，因為它幾乎顛覆了目前所有號稱領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)平臺系統(tǒng)，它讓聯(lián)絡(luò)平臺這一技術(shù)方案整整前進了一代！
為了消除大家的懷疑，我簡單介紹一下我們的幾個小特點（當(dāng)然核心的技術(shù)我們已經(jīng)申請了相關(guān)的專利：
渠道的融合，所有的服務(wù)渠道都變成平行的渠道，這些平行的渠道包括傳統(tǒng)電話（目前還是聯(lián)絡(luò)中心中最主要的渠道）、APP（未來將成為主流渠道）、WEB、微信、郵件等等，這些渠道來的服務(wù)請求將被平等對待，而且信息相互通達，服務(wù)記錄完全融合，這是傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心根本無法突破的一個技術(shù)壁壘。
媒體的融合，聯(lián)絡(luò)媒體可以分為語音、文本、視頻、圖片、文件分享、桌面共享、地理信息、表單等，這些媒體在可以在不同的渠道之間傳送，并且相互融合、相互轉(zhuǎn)換、甚至共同存在。
無限擴展，用我們的云復(fù)制技術(shù)，可以讓承載的企業(yè)數(shù)、并發(fā)的坐席數(shù)、客戶的訪問數(shù)無限擴展，目前看來幾十萬坐席的并發(fā)應(yīng)該很有可能。
可公有云部署亦可私有云部署。
可支持眾包坐席。
以上這些特點是我們目前已經(jīng)上線，并正在完善的技術(shù)點，互聯(lián)網(wǎng)模式是一個快速迭代更新的模式，相信我們未來的每次更新，都將帶來更大的驚艷。
有了這樣一個平臺就可以去實現(xiàn)我們的聯(lián)絡(luò)理想了，我們的聯(lián)絡(luò)理想是：讓每一次聯(lián)絡(luò)都有價值，讓參與聯(lián)絡(luò)的每一方都爽起來！什么是價值？什么才是爽呢？讓我們對參與的各方進行分析：
客戶：客戶其實很簡單，他和客服聯(lián)絡(luò)一定是遇到問題了，而一言不合就把客戶的問題解決了，客戶就會爽、這個聯(lián)絡(luò)對客戶來說就有價值，如何做到呢？
1、不要讓客戶聽冗長的語音播報
2、預(yù)判客戶遇到的問題
3、不要讓客戶不停地進行重復(fù)
4、通過照片與視頻的方式進行認證，不要讓客戶去營業(yè)廳
5、讓客戶自己選擇溝通渠道和媒體
以上的客戶聯(lián)絡(luò)體驗正是我們在娓娓客服中提供的。
坐席：在一個聯(lián)絡(luò)中心中，可能最不爽的就是我們的坐席了，因為他們要一直坐著，不能對客戶抱怨、發(fā)脾氣，他們也沒有很高的薪水，更為不爽的是現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的職場大多在郊外，有些客服每天花在路上的時間可能就會超過3個小時，加上8小時的高強度工作，簡直不可忍受，如果讓坐席爽，需要有以下條件：
1、快速解決客戶的問題，不讓客戶進行抱怨，這樣坐席就有成就感
2、可以遠程提供服務(wù)
3、可以獲得客戶的打賞
4、可以自己決定與客戶溝通的媒體
5、通過升級獲得更高的收益
6、做價值更高的服務(wù)
7、在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)銷售機會，通過銷售機會獲得更高的收入
以上坐席體驗我們正在逐步實現(xiàn)。
企業(yè)的管理者：管理者關(guān)心的是成本收益以及員工流失率，這些關(guān)注點可以用娓娓客服中的以下功能進行實現(xiàn)：
1、通過總包坐席解決峰谷不平衡問題
2、通過客戶畫像與坐席畫像進行銷售推薦，提高服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的轉(zhuǎn)化率
3、提高聯(lián)絡(luò)效率與一次問題解決率，從而降低總體服務(wù)成本。
讓客戶爽、坐席爽、管理者也爽，是我們所追求的目標(biāo)，這一切都來源于顛覆性的技術(shù)所帶來的聯(lián)絡(luò)體驗。娓娓客服將推動客服發(fā)展一大步。我們下一步的目標(biāo)依然是向用戶學(xué)習(xí)，繼續(xù)提煉客戶的共性需求，快速迭代我們的系統(tǒng)，讓這個世界的聯(lián)絡(luò)更有價值！
