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CRM在提升商標(biāo)價(jià)值中的作用

首先,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心要有所調(diào)整:一是要重視客戶(hù)關(guān)系的建立而非只與客戶(hù)交易。這就要求企業(yè)在與客戶(hù)交往的過(guò)程中,除了要誠(chéng)信交易外,還需要對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)禮貌和尊重,提供舒適的交易氛圍,使客戶(hù)感到物有所值、心有所愿;并且愿意多次光顧或者向其他潛在顧客口碑相傳,逐漸認(rèn)識(shí)企業(yè)的特質(zhì),從內(nèi)心里滿(mǎn)意企業(yè)的表現(xiàn),從而成為企業(yè)商標(biāo)的忠實(shí)消費(fèi)者。

其次,要正視與關(guān)系利益人的關(guān)系。這里的關(guān)系利益人是指企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量維護(hù)等環(huán)節(jié)中的關(guān)系人。中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在經(jīng)營(yíng)中往往會(huì)犯一些顧此失彼的錯(cuò)誤,諸如只忙于產(chǎn)品的制造、研發(fā)、人員的管理等,而忽略了對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的研究;或只管生產(chǎn)供應(yīng),而不關(guān)注通路的服務(wù)質(zhì)量;或只顧提高產(chǎn)品銷(xiāo)量,而不重視消費(fèi)者的意見(jiàn);或雖然重視消費(fèi)者利益,而對(duì)于與商標(biāo)建立息息相關(guān)的其他關(guān)系利益人(如媒介、金融市場(chǎng)分析師等)不加關(guān)注等。正確的做法是:對(duì)于每一種關(guān)系,都應(yīng)該有相應(yīng)的人負(fù)責(zé)處理,制定與之相對(duì)應(yīng)的處理辦法與制度等。
再次,在商標(biāo)建立和增值的過(guò)程中,必須注意：
(1)保持客戶(hù)關(guān)系策略的一致性。這個(gè)策略必須建立在以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念之上,它可以整合其他要素的策略。
(2)塑造產(chǎn)品商標(biāo),提高企業(yè)優(yōu)良形象。要求企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí),還應(yīng)該承擔(dān)定的社會(huì)責(zé)任,而企業(yè)是否真正承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任,往往成為關(guān)系利益人評(píng)價(jià)企業(yè)形象優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之。
(3)加強(qiáng)同關(guān)系利益人的溝通。企業(yè)要想與關(guān)系利益人建立良好的關(guān)系,必須積極主動(dòng)地與關(guān)系利益人積極進(jìn)行對(duì)話(huà),要重視他們的詢(xún)問(wèn),并為對(duì)話(huà)創(chuàng)造便利的條件。為此企業(yè)要建立完善的售后服務(wù)體系和顧客投訴制度,并定期與各關(guān)系利益人溝通。

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