依據(jù)《呼叫中心戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)模型》對(duì)呼叫中心的管理與提升進(jìn)行全面的評(píng)估與診斷，并據(jù)此為客戶提供系統(tǒng)性、針對(duì)性的提升改進(jìn)方案。
實(shí)施內(nèi)容：
實(shí)施方式：
根據(jù)客戶的具體需求和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，我們提供關(guān)注具體問(wèn)題解決的短期項(xiàng)目式咨詢和面向長(zhǎng)期系統(tǒng)化改進(jìn)提升的介入式咨詢兩種服務(wù)模式。
短期項(xiàng)目式咨詢—注重解決具體問(wèn)題，具有針對(duì)性強(qiáng)、項(xiàng)目周期短的特點(diǎn)，幫助呼叫中心快速應(yīng)對(duì)急需解決的問(wèn)題。
- 員工的篩選與招聘
- 高效的新員工培訓(xùn)
- 員工激勵(lì)方案設(shè)計(jì)
- 員工滿意度調(diào)查
- 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與人員排班
- 現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)控
- 質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
- 運(yùn)營(yíng)報(bào)表設(shè)計(jì)與改進(jìn)
- 績(jī)效體系的設(shè)計(jì)與完善
- 績(jī)效數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)
- 客戶滿意度調(diào)查
- IVR語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)與優(yōu)化
長(zhǎng)期介入式咨詢—注重有計(jì)劃、分階段的長(zhǎng)期性提升，具有系統(tǒng)全面、科學(xué)均衡的特點(diǎn)，使呼叫中心在整體運(yùn)營(yíng)管理上實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的改善。
- 戰(zhàn)略定位與規(guī)劃：職責(zé)定位、價(jià)值定位、運(yùn)營(yíng)策略、組織架構(gòu)、規(guī)劃選址、場(chǎng)地建設(shè)
- 培養(yǎng)和維系高素質(zhì)員工隊(duì)伍：招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵(lì)、滿意、挽留
- 完善的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)：預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)、應(yīng)急、報(bào)表
- 建設(shè)高效質(zhì)量管理體系：標(biāo)準(zhǔn)制訂、監(jiān)控實(shí)施、數(shù)據(jù)分析、反饋輔導(dǎo)、改善提升
- 客戶之聲”應(yīng)用于管理：調(diào)查方案、實(shí)施流程、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)
- 建立完善的績(jī)效衡量體系：體系搭建、指標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)分解、績(jī)效考核、績(jī)效分析、改進(jìn)跟蹤
- 服務(wù)營(yíng)銷一體化演進(jìn)：運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效考核、激勵(lì)政策、客戶細(xì)分、跨部門合作
