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如何提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量

您的電話可能被錄音，真的是為了保證服務(wù)質(zhì)量嗎？
電話錄音系統(tǒng)當(dāng)我們?cè)趽艽蚰硞€(gè)平臺(tái)的熱線服務(wù)電話的時(shí)候，選擇人工服務(wù)的話，電話那邊會(huì)傳來(lái)一個(gè)溫柔的女聲：“為了保證您的通話質(zhì)量，本次通話將會(huì)被錄音”。一般來(lái)說(shuō)，部分人在聽(tīng)到被錄音時(shí)會(huì)產(chǎn)生些許抵觸情緒，擔(dān)心自身的信息被泄露，但大部分人并不會(huì)在意這個(gè)事情。那么，電話錄音系統(tǒng)與服務(wù)質(zhì)量到底有沒(méi)有關(guān)系呢？

電話錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席質(zhì)檢
其實(shí)呼叫中心企業(yè)使用電話錄音系統(tǒng)的很大一部分原因是為了實(shí)現(xiàn)人工坐席質(zhì)檢。平臺(tái)會(huì)根據(jù)顧客與人工服務(wù)人員之間的通話錄音來(lái)評(píng)定該員工的業(yè)績(jī)，這對(duì)人工服務(wù)人員的影響是很大的。電話錄音系統(tǒng)的錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插等功能對(duì)于員工起到一定的行為規(guī)范約束作用，能夠有效地改善人工服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是有積極影響的。電話錄音系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)優(yōu)化管理體系，輕松實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢。

錄音系統(tǒng)避免投訴糾紛
目前大部分呼叫中心都會(huì)使用電話錄音系統(tǒng)，當(dāng)在我們撥打一個(gè)平臺(tái)人工服務(wù)熱線的時(shí)候，我們與人工服務(wù)人員之間的通話的確會(huì)被該平臺(tái)錄音，但是這些錄音是不會(huì)被用于其他目的的。作為顧客，我們需要需要保障自己的合法權(quán)益，同時(shí)也不希望受到態(tài)度惡劣的對(duì)待，通話過(guò)程錄音文件就是我們“維權(quán)”的有力證據(jù)。這對(duì)于企業(yè)方面也是一樣的，遇到不講理的客戶投訴時(shí)，也需要拿出錄音文件讓一切無(wú)理取鬧、歪曲事實(shí)、欺瞞詐騙等行為無(wú)所遁形。

錄音系統(tǒng)讓數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)
呼叫中心平臺(tái)通過(guò)對(duì)錄音文件的分析，可以挑選出一些比較出色的通話話術(shù)來(lái)作為模板，提供給新來(lái)的員工學(xué)習(xí)或者是當(dāng)做公司人工服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，供其他員工學(xué)習(xí)。也可以針對(duì)客戶本身做深入研究，挖掘客戶的潛在價(jià)值，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這些數(shù)據(jù)將是企業(yè)的寶貴財(cái)富。

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