有抱怨的顧客才是好顧客

　　記者：廣州成遠憑什么站穩(wěn)腳跟并得以較好地發(fā)展？

　　曹宏：我們全力貫徹廠家“全心管家式服務”的品牌服務理念，顧客想到的，我們全力做到，顧客沒有想到的我們也要想到。我們的服務理念是，顧客買到車之后所需要做的就是用車了，其他的就盡管交給我們。具體說來，就是解決顧客感到麻煩和困難的事情，比如替顧客辦理保險，索賠等問題，還定期舉辦用車知識培訓，盡力營造“成遠”特色的汽車文化，并且用這種文化來感染每一位到公司的顧客。

　　記者：在增槎路未通車之前，你們沒有明顯地理優(yōu)勢，但銷量卻是不錯，為什么？

　　曹宏：剛開始建店時，由于增槎路沒有通車，且周邊的路還沒有修好，所以暫時在地理位置上不是很有利，但是我們竭力打出“差異化”的售后服務牌來吸引顧客，我們不折不扣地嚴格執(zhí)行廠家的服務政策，提高一次性修復率，公司自上而下盡力提供高效、周到的服務，讓來看車的顧客都有一種歸屬感，一種到家的感覺，時間一長，顧客都非常認可并且熟悉了，口口相傳，我們的良好口碑自然就傳出去了?，F(xiàn)在周邊的路都徹底修好通車了，交通便利了，但是我們的服務卻一點都不能打折扣。我們的服務原則是“人無我有，人有我精”。

　　記者：在自身品牌建設和車主文化建設方面有何獨到之處？

　　曹宏：綜合來講，我們就是通過搭建一個車主交流的文化平臺來進行品牌建設和車主文化建設。在這個平臺上，我們會邀請一些工商管理專家等經濟界人士為車主進行一些免費培訓。內容包括多家在法律、法規(guī)、政策方面等的一些新變化，都在第一時間讓車主知道，從而豐富車主的一系列知識。組織一些自駕游，也讓車主之間交流得非常融洽和諧，并學到很多東西。我們還有一個顧客滿意度數據報表，公司經常會分析這個數據報表，不能只局限于顧客的滿意度，要從效率意識方面去打動顧客，把顧客的滿意度轉變?yōu)橹艺\度。記者：如何處理顧客投訴？

　　曹宏：抱怨的顧客才是好顧客，作為經銷商，應該既是汽車銷售廠家的一個經營伙伴，又是汽車消費者所用產品的終身管家。我們在客戶遇到汽車維修及相關問題時，本著為客戶服務解決問題的態(tài)度。認真細心地解決問題，如果遇到比較大的問題，我們會第一時間與廠家聯(lián)系，必要時派馬自達廠家的技術專家前來進行檢查。遇到一般投訴，公司會在例會上專門進行案例分析，查出顧客抱怨的原因，然后集體討論出一個大家都能接受的方案，通過與顧客的溝通，加強了理解，從而也會贏得更多的信任。同時，我們認為經銷商有責任和義務為客戶客觀公正地反映質量問題，維護客戶的正當權益。而且這也是經銷商實力的一種體現(xiàn)。

羊城晚報