在一些呼叫中心團(tuán)隊(duì)工作中，我們能夠發(fā)現(xiàn)，其中的管理層就是一直在“擦屁股”,如呼叫人員遇到棘手問題，主管幫忙解決；人手不夠情況下，主管來充數(shù)等等。這樣一來，主管每天工作太忙，但是效率卻沒有提升，而且隨著呼叫中心團(tuán)隊(duì)人員數(shù)增多，你更累，更忙，但也是業(yè)績卻沒有增長。
那么如何高效管理呼叫中心團(tuán)隊(duì)？這里管理層就要培養(yǎng)呼叫人員“解決根本問題的能力”,而不只是停留在“表面解決”,提升工作效率，從真正意義上管理好呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
舉個簡單的例子：一位客戶打電話過來抱怨，說好的贈品怎么沒看到啊，我朋友購買你們的產(chǎn)品，已近收到了贈品了，你們怎么回事？
“我已近打了好幾個電話，每次接電話的客服都不一樣，還要在說一遍……好費(fèi)勁！而且明明說好的贈品都沒有，就我沒有，你們是不是搞歧視啊，算了，你給我退款，產(chǎn)品我不要了?！笨蛻魩е簧频恼Z氣。
作為專業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理，在接到這個電話，僅僅是責(zé)怪工作人員不上心，沒有及時跟蹤客戶，或者是責(zé)怪發(fā)貨人員不細(xì)心嗎？從這個電話中可以看出呼叫中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理上的很多問題。
如1、在給客戶發(fā)貨前，沒有做好細(xì)節(jié)出來，從而以免引起客戶更加不滿。
2、在客戶打電話過來咨詢，呼叫人員也沒有及時處理好，從而讓問題更加惡化。
3、售后問題如果沒有處理完，呼叫人員需要備注上去是什么情況（并且設(shè)定固定格式），以方便后一個呼叫人員快速了解，避免客戶重復(fù)說明同一個問題。
4、對客戶不上心，客戶已近打了好多電話，還是沒有得到解決，說明團(tuán)隊(duì)溝通環(huán)節(jié)出了問題。
5、整個團(tuán)隊(duì)沒有形成良好的溝通，如果客戶過來咨詢，呼叫人員簡單說明一下情況，就能避免客戶問同樣的問題。
通過以上分析，我們能夠發(fā)現(xiàn)，呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理遇到的一些問題，如呼叫人員專業(yè)性不夠，沒有良好的溝通氛圍，對客戶的重視度不夠，細(xì)節(jié)處理不到位等情況，而這里作為管理的你，就要針對這些問題，對呼叫人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。
呼叫中心團(tuán)隊(duì)的管理也不說一兩天能做好的，而是要將具體的計(jì)劃落實(shí)的工作中，從而讓呼叫中心員工有著自己處理問題的能力。當(dāng)然了，這里對于不想花太對精力在呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理上，你可以將呼叫中心外包給專業(yè)公司來做，這里你只需要專注自己的核心業(yè)務(wù)即可。
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