呼叫中心系統(tǒng)是交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫系統(tǒng)，它能做到將絕大多數(shù)常見(jiàn)問(wèn)題交由自動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答處理，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率;采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提升用戶的滿意度等等。此呼叫中心要采用硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件達(dá)到，難以滿足用戶個(gè)性化需求，靈活差升級(jí)不方便、成本高，此時(shí)意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。
在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，
自助語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)直接影響著客戶體驗(yàn)與客戶滿意度，客戶心目中的語(yǔ)音服務(wù)是希望在電話撥通后收聽(tīng)到的語(yǔ)音視聽(tīng)效果使人身心愉悅，語(yǔ)音引導(dǎo)路徑簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便。因此，一個(gè)企業(yè)的呼叫系統(tǒng)在針對(duì)IVR
自助語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)維護(hù)中，應(yīng)充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)著手，不斷地進(jìn)行修正，使客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中獲得有價(jià)值的信息。
呼叫中心系統(tǒng)在某些情況下會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，比如一下蕩機(jī)了，所有電話就接不進(jìn)來(lái)了，而且它的數(shù)據(jù)庫(kù)可能受到一些傷害，在這部分，主要考慮系統(tǒng)的冗余，在話務(wù)高峰的情況下，會(huì)不會(huì)蕩機(jī);如果這棟樓停電了，呼叫系統(tǒng)可以延續(xù)服務(wù);在話務(wù)高峰的時(shí)候，呼叫系統(tǒng)是否符合這個(gè)呼叫量的需求，有一些電話做了易理設(shè)置之后，會(huì)把一個(gè)呼叫中心的話務(wù)轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)呼叫中心去轉(zhuǎn)接，都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)電話及管理系統(tǒng)里面去進(jìn)行設(shè)定。
