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CRM項目管理

對于CRM項目管理來說，需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導(dǎo)致工期滯后、成本倍增，最終導(dǎo)致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成。CRM項目管理的需求確定的內(nèi)容很多，而且要根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；建立簡易的交互式用戶接口樣本；改進用戶樣本直至用戶滿意；編制簽署需求文件；將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。如何才能讓CRM項目很好的實施呢？

1、建立CRM團隊
企業(yè)在CRM項目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當(dāng)進行計劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。

分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。
CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作?？蛻粜畔⒌氖占ぷ骱妥√幭到y(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實用性。
3、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。
在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個過程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

4、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進。
企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。

5、組織培訓(xùn)
企業(yè)應(yīng)該針對CRM方案實施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使能成功運行。

6、使用、維護、評估和改進
企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。

外呼系統(tǒng)

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