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客戶中心呼叫系統(tǒng)

客戶中心呼叫系統(tǒng)主要通過電話來搭建與客戶溝通的平臺，幫助企業(yè)實現(xiàn)大量有秩序的咨詢接待，企業(yè)通過電話客服一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉(zhuǎn)化和增購，另一方面通過外呼進行產(chǎn)品推銷，提高產(chǎn)品銷量，不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對客服的工作情況了解和把控，優(yōu)化客戶服務。

市場上電話系統(tǒng)服務商眾多，企業(yè)在有多家對比下，要如何選擇呢？企業(yè)選擇電話呼叫系統(tǒng)主要考慮部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認好這兩部分需求后再去商談價格和其他細節(jié)部分。部署方式本質(zhì)上來講分為本地部署和SaaS服務兩種，針對企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語音導航、ACD智能話務分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。

一、部署方式
部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購買服務器和相關(guān)硬件設備在自己的辦公場所搭建，耗時較長，投入成本和維護成本較高；相對比而言，SaaS租用方式更為便利，相當于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務商根據(jù)坐席數(shù)量開設賬號，需要有互聯(lián)網(wǎng)接入才能使用，也不需要購買服務器之類的硬件設備，并且可以快速投入使用，成本較低。

二、系統(tǒng)功能與性能
1. IVR語音導航
說起IVR語音導航并不陌生，例如聯(lián)通10010的客服電話，接通后就是話費余額按1，業(yè)務辦理按2等，通過引導客戶自助查詢減輕客服壓力，簡單問題可以用語音導航來引導，復雜問題人工客服解決。

2. ACD智能話務分配
ACD智能話務分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來電區(qū)域、客戶類型等多種分配方式，具體的可以根據(jù)企業(yè)需求來設定。

3. 工單系統(tǒng)
促成訂單或者處理客戶使用問題都需要分給對應的人員來解決，那么就需要一個提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來說，客服人員在接聽電話過程中遇到棘手問題不能當時解決需要其他部門配合，就可以創(chuàng)建一個工單分給對應部門，并可以隨時查看該工單的解決進度。

4. 客服管理
查驗客戶接待質(zhì)量，就是客服管理的問題了，電話呼叫系統(tǒng)可以實時查看通話錄音外，還會有質(zhì)檢和報表功能，管理者根據(jù)不同的考核要求導出相應的統(tǒng)計表格，據(jù)此評估客服工作情況，或者及時調(diào)整工作策略。

外呼系統(tǒng)

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