“面對用戶送修到我們這里的機器，我們應(yīng)該將自己的利益放到第二位。例如，用外行都容易理解的語言來解釋故障的原因，用親切和氣的方式把服務(wù)精神徹底落實。”
“一旦機器落在我們手上，不論是多么麻煩的要求，都要抱以愉快的心情來對待，并把機器負(fù)責(zé)到底，這才是我們服務(wù)的根本素質(zhì)。”
——索尼公司創(chuàng)使人井深大先生，摘自1946年成立意向書。
井深大的這句話在60年后的今天仍熠熠生輝。索尼在連續(xù)多年的業(yè)績低迷之后，管理者已經(jīng)開始重新思考和衡量這句話的分量了。服務(wù)的地位可不可以再提升？可不可以作為核心競爭力來開疆拓土？
在1946年5月，索尼公司的創(chuàng)始人井深大和勝田昭夫共同創(chuàng)建了“東京通信工業(yè)株式會社”，后于1958年，更名為索尼株式會社，總部設(shè)在日本東京。自創(chuàng)建以來，索尼一直以“自由豁達(dá)，開拓創(chuàng)新”作為公司的企業(yè)經(jīng)營理念，直到成為世界上民用電子，工業(yè)電子，信息技術(shù)業(yè)及娛樂業(yè)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一。
“Sony”是由表示聲音的拉丁文詞根“sonus”和含義為“聰明可愛”的“sonny”兩個詞組成而來的。50年代的Sony公司也確實好像一個胸懷到海外發(fā)展大志的“聰明可愛、朝氣蓬勃的少年”。這個依靠技術(shù)起家的企業(yè)，相信技術(shù)可以創(chuàng)造神話。但是如果產(chǎn)品的生產(chǎn)制造無法貼近客戶的需求，那么這個神話終將也會在向衰敗。索尼近年來的表現(xiàn)，讓很多人都黯然神傷。出井伸之疲憊的身影似乎標(biāo)志著技術(shù)為王年代的遠(yuǎn)去，在市場環(huán)境急劇變化的今天，對于繼任的霍華德•斯金格來說也許會重讀井深大的智慧之語，依靠服務(wù)的王者之道來重獲索尼的朝氣和未來。
其實索尼重視服務(wù)已有歷史的傳統(tǒng)，他們把客戶管理當(dāng)作公司管理重要的環(huán)節(jié)，從各角度來體現(xiàn)客戶關(guān)懷，而不是只停留在表面。
對索尼來說，保證客戶信息、資料的安全是首要的。在競爭對手還在停留在收集客戶信息的階段時，SONY已經(jīng)走在前面，從客戶信息安全角度來做客戶服務(wù)了，這點從某種程度上體現(xiàn)了服務(wù)意識的領(lǐng)先。
當(dāng)我們在享受因特網(wǎng)給我們帶來便利的時候，不知有沒有注意到它也會在悄無聲息中給我們帶來威脅？個人信息安全已經(jīng)成為人們關(guān)注的一個重要方面。正因為如此，SONY提出了客戶信息保密制度。Sony的客戶信息保密制度貫穿了與客戶的各個接觸點，使客戶受到重視與尊重。他們在全球范圍內(nèi)成立了客戶信息管理委員會PIM（Personal Information Management）,保證客戶所有的資料得到很好的利用于保護(hù)，更制訂了有關(guān)個人信息管理的政策和內(nèi)部規(guī)章，所有人員必須遵守收集、維護(hù)、使用、披露和處置個人信息相關(guān)的適用法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章政策。
索尼保密政策設(shè)計比較緊密，可以看下面的條文。
感謝您購買索尼產(chǎn)品。索尼（中國）有限公司（“索尼”）尊重您的隱私，并為下述之目的保存及使用您的姓名、住址以及您向索尼提供的其他個人信息（“個人信息”）。請您在登記之前仔細(xì)閱讀本索尼保密政策。
1.個人信息的使用
索尼將為如下目的使用您的個人信息：
（a）就產(chǎn)品保修和維修向您提供索尼客戶支持；
（b）向您提供索尼產(chǎn)品、服務(wù)以及促銷活動的最新信息；
（c）隨時征詢您的意見；
（d）編制索尼的統(tǒng)計資料。
為確保上述目的，您的個人信息可能在索尼及其關(guān)聯(lián)企業(yè)之間內(nèi)部共享。如果使用目的發(fā)生任何改變，索尼將通知您，并再次征求您的同意。請注意，如果您不提供個人信息，某些服務(wù)可能無法實現(xiàn)。
2.個人信息的保存
索尼保證采取一切適當(dāng)?shù)募夹g(shù)上和組織上的措施防止您的個人信息為任何未經(jīng)授權(quán)的第三方獲取或使用。索尼將在為達(dá)到上述目的且認(rèn)為合理必要的期間內(nèi)保存?zhèn)€人信息。
3.披露
除下列情況，未經(jīng)您的同意，索尼不向任何第三方披露個人信息：
（a）為向您提供服務(wù)或履行與您訂立的合同或為上述第1款所規(guī)定的目的（在第三方代表索尼行為的情況下，索尼保證其遵守索尼保密政策）；
（b）為符合索尼所應(yīng)履行的法定義務(wù)或者為實現(xiàn)法律規(guī)定的索尼所追求的利益之目的。
索尼始終關(guān)注客戶之關(guān)注，并基于客戶的聲音來不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，從而讓更多的人了解索尼，喜歡索尼，成為索尼的用戶，進(jìn)而發(fā)展為索尼忠誠的用戶。圍繞“Customer Really Matter”(客戶真正關(guān)心的問題)而開展的客戶關(guān)懷工作落實在公司各個職能部門的業(yè)務(wù)實施中，并取得了驕人的成績。具體來講：
A.通過多渠道，多層面的方式廣泛聽取客戶的聲音
B.通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和真實服務(wù)等不同渠道的客戶接觸點與客戶有效地交流互動及根據(jù)客戶需求不斷拓展業(yè)務(wù)。
在SONY，客戶的服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)一個部門的工作，它貫穿于客戶從給SONY接觸開始的各個階段。只有讓客戶在各個階段都得到滿意，才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正如下圖所述：
據(jù)索尼新任全球CEO霍華德•斯金格表示，索尼在復(fù)興之旅中，中國將會是業(yè)績增長的發(fā)動機。為了開發(fā)最適合中國消費者的產(chǎn)品，索尼將采用更多的本地軟件及設(shè)計師。而最新的全球裁員6%的計劃也不會包括中國。據(jù)索尼中國區(qū)CEO小寺圭說：“深入本土化的發(fā)展以及資源的利用和整合對索尼中國來說是一個非常重要的發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)。”我們可以看出，索尼在反省本土化步伐落后于歐美的同時，對中國客戶的重視也到了新的高度，他們正在努力爭取更多中國客戶的芳心。
秉著“安心和便利”的宗旨，今年索尼在華服務(wù)體系由內(nèi)而外，在深度和廣度上實現(xiàn)了全面提升。在致力于成為“業(yè)界CS第一”的目標(biāo)下，索尼在中國將繼續(xù)對服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，為用戶提供真正符合他們需求和期待的索尼服務(wù)。
在中國設(shè)計、研發(fā)產(chǎn)品。在品牌建設(shè)、管理方面，以互動和體驗為特征的“索尼夢苑”（Sony Gallery）,為客戶提供了一個可以直接用個體的心靈和索尼內(nèi)質(zhì)溝通的場所，讓顧客體會到科技融匯于人性的理念，體驗全新數(shù)碼生活所帶來的全新創(chuàng)意。
在服務(wù)支持方面，“客戶互動及服務(wù)本部”在致力于成為“客戶服務(wù)，同行業(yè)第一”的目標(biāo)下，在選購、使用等全過程為用戶提供“安心&便利”的服務(wù)索尼夢苑，給客戶在上海的淮海路，北京的海淀區(qū)都建立的客戶體驗中心。
Sony Style中國網(wǎng)站是索尼（中國）有限公司旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站，也是其唯一的面向最終消費者的直銷渠道。在這里，客戶可以體驗索尼帶來的網(wǎng)絡(luò)時尚，包括各種各樣的最新數(shù)碼產(chǎn)品，還有各種促銷活動的信息披露，以及多種索尼獨有產(chǎn)品服務(wù)。
對于數(shù)碼相機和筆記本電腦的使用和維護(hù)，客戶可以通過客戶互動中心尋求幫助。公司在此直接與最終用戶接觸，獲得最為直接的反饋信息。由于客戶互動中心與網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫和后臺的管理系統(tǒng)實現(xiàn)了完好的集成，所以只要客服人員與客戶有過接觸，就能從以往的歷史記錄中，查詢到用戶的購買記錄、反饋信息、積分情況諸類完整的內(nèi)容。
建立類似于電信的服務(wù)營業(yè)廳，上海索尼技術(shù)服務(wù)中心日前新裝開業(yè)的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心擁有索尼亞洲最大的接待大廳。不僅外觀裝飾一新，上海索尼技術(shù)服務(wù)中心在服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量上都充分體現(xiàn)了索尼“安心和便利”的服務(wù)理念。
一個巨人的崛起并能長期保持輝煌必有其強大的內(nèi)在精神，“不懈挑戰(zhàn)自我，永遠(yuǎn)創(chuàng)新求異”正是索尼精神之所在。身披技術(shù)領(lǐng)先之甲，掌持服務(wù)戰(zhàn)略之劍，相信索尼的復(fù)興之景不會太遠(yuǎn)。
作者為CRM獨立咨詢顧問
本文刊載于《客戶世界》2005年11月刊
