最近，長(zhǎng)城汽車(chē)對(duì)全體營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員進(jìn)行了一次綜合考核。對(duì)參加培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)秀的45名人員分別給予了200元、100元、50元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)成績(jī)不及格的19名人員分別進(jìn)行了100元、50元的處罰。對(duì)于不及格的經(jīng)理級(jí)3人不僅給予了經(jīng)濟(jì)處罰，還分別給予了降級(jí)試用、調(diào)離崗位。
“像這樣的考試活動(dòng)，長(zhǎng)城一年至少要舉行兩次。做好汽車(chē)服務(wù)，絕不僅僅是一個(gè)‘態(tài)度’問(wèn)題，必須有一支專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍?！遍L(zhǎng)城售后服務(wù)部門(mén)的工作人員對(duì)記者說(shuō)。
在調(diào)查了解企業(yè)對(duì)服務(wù)品牌的各種監(jiān)督保障措施的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，目前汽車(chē)服務(wù)正在向網(wǎng)絡(luò)化、專(zhuān)業(yè)化、制度化等方向深入發(fā)展。
信息網(wǎng)絡(luò)化：確保服務(wù)更及時(shí)
過(guò)去，企業(yè)售服都是通過(guò)電話溝通。用戶(hù)報(bào)修后，還需要很多道煩瑣的程序才能解決。因而，大多數(shù)服務(wù)投訴案件都是因?yàn)椤胺?wù)不及時(shí)”造成的。現(xiàn)在則不同了，企業(yè)將服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)化之后，大大提高了服務(wù)效率。
經(jīng)過(guò)近一年的努力，中國(guó)重汽的“服務(wù)一線通”網(wǎng)絡(luò)化工作流程已經(jīng)滲透到各個(gè)特約技術(shù)服務(wù)站。該流程的運(yùn)行，加快了主機(jī)廠與服務(wù)站的信息傳遞，使主機(jī)廠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能夠及時(shí)地掌握在服務(wù)站維修情況及服務(wù)能力和備件儲(chǔ)備情況。在合理有效的調(diào)配和利用資源的同時(shí)，提高了售后服務(wù)工作各環(huán)節(jié)的透明度，規(guī)范了服務(wù)行為，強(qiáng)化了服務(wù)監(jiān)督。
長(zhǎng)安在信息化建設(shè)方面也做了大量工作。如，在所有服務(wù)商中成功推行了VIP三包結(jié)算，開(kāi)通了FTP網(wǎng)上郵箱，簡(jiǎn)化了信息傳遞手續(xù)，提高了信息傳遞速度。
為持續(xù)提升服務(wù)終端競(jìng)爭(zhēng)能力，福田汽車(chē)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重新規(guī)劃、改造。建立星級(jí)服務(wù)中心、服務(wù)站和快修店三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)施分類(lèi)、分級(jí)管理，使得網(wǎng)絡(luò)布局更為合理。福田呼叫中心在與客戶(hù)交流過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有許多客戶(hù)對(duì)新車(chē)使用及保養(yǎng)方面的知識(shí)缺乏最基本的了解。對(duì)此，呼叫中心立即開(kāi)展了“新購(gòu)車(chē)客戶(hù)關(guān)懷回訪”活動(dòng)，在客戶(hù)購(gòu)車(chē)后的第二天，呼叫中心就主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，提示客戶(hù)定期做強(qiáng)保、仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)及保修手冊(cè)、新車(chē)磨合期需注意的問(wèn)題等。呼叫中心在冬季來(lái)臨之前，還會(huì)針對(duì)長(zhǎng)江以北的寒冷區(qū)域發(fā)出冬季車(chē)輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)的提示短信。
人員專(zhuān)業(yè)化：打造高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，可第二、三輛車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的?！边@句話在汽車(chē)業(yè)中流傳甚久。從這句話中，我們也可以看出一支高素質(zhì)的服務(wù)管理和維修隊(duì)伍的重要性。
如今，培訓(xùn)已經(jīng)成為汽車(chē)企業(yè)服務(wù)人員上崗的必修課。
為了保障服務(wù)質(zhì)量，很多企業(yè)還成立了服務(wù)培訓(xùn)中心。長(zhǎng)安就是其中之一，除了目前有1個(gè)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)中心，在全國(guó)還以服務(wù)站為依托，建有22個(gè)培訓(xùn)分中心，每年都開(kāi)展大量培訓(xùn)活動(dòng)，使服務(wù)站的培訓(xùn)面達(dá)到100%。
培訓(xùn)的內(nèi)容正在發(fā)生著變化。重汽總經(jīng)理蔡?hào)|認(rèn)為，隨著汽車(chē)制造技術(shù)的發(fā)展和科技進(jìn)步，大量高新技術(shù)和科技成果將在汽車(chē)制造中得以應(yīng)用。目前企業(yè)除了在服務(wù)基本素質(zhì)、政策法規(guī)等一系列有利于提高售后服務(wù)水平方面的培訓(xùn)內(nèi)容外，還逐漸加強(qiáng)服務(wù)人員在這些新技術(shù)、新法規(guī)、新技能方面的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方式也更具多樣化和靈活性。如，長(zhǎng)城汽車(chē)的培訓(xùn)方式包括：網(wǎng)上培訓(xùn)、市場(chǎng)走訪培訓(xùn)、企業(yè)一線業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)等。培訓(xùn)的時(shí)間主要依據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、外部需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的變化來(lái)制定外出培訓(xùn)的計(jì)劃安排。
企業(yè)提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平的另一招兒就是，舉辦各種技能比武大賽。企業(yè)希望獲獎(jiǎng)選手能帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)技術(shù)服務(wù)水平的全面提升，通過(guò)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)贏取顧客的信任，繼而打造有特色的品牌服務(wù)。
規(guī)章制度化：獎(jiǎng)懲分明，使服務(wù)“有法可依”
“用戶(hù)滿(mǎn)意”成為衡量服務(wù)是否合格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。究竟什么才算用戶(hù)滿(mǎn)意？如何能保障用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意？將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化，是企業(yè)在打造服務(wù)品牌的工作中不可缺少的一步。
據(jù)悉，東風(fēng)柳汽制訂了十條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量用戶(hù)的滿(mǎn)意度，此外還專(zhuān)門(mén)制訂了大約11萬(wàn)字的《東風(fēng)乘龍售后服務(wù)管理手冊(cè)》。通過(guò)“用戶(hù)把關(guān)、經(jīng)銷(xiāo)商把控、廠家監(jiān)督”的方式考核業(yè)務(wù)員。
長(zhǎng)安在《服務(wù)商管理制度》中有29條處罰條例，對(duì)回訪用戶(hù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、救急、使用長(zhǎng)安純正配件、配件及服務(wù)價(jià)格、同一故障返修、缺配件、形象建設(shè)、使用防護(hù)四件套等一系列為用戶(hù)提供服務(wù)的工作都提出了明確的要求和違反要求應(yīng)該受到怎樣的處罰。
在長(zhǎng)安的檢查和評(píng)價(jià)辦法中，除了用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查外，還有神秘顧客調(diào)查（通過(guò)公司對(duì)服務(wù)站執(zhí)行長(zhǎng)安各項(xiàng)要求的情況進(jìn)行神秘調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將在等級(jí)考核評(píng)價(jià)中扣除相應(yīng)的分值或受到相應(yīng)處罰）和“飛行檢查”（長(zhǎng)安總部或分銷(xiāo)中心人員不定期到服務(wù)站進(jìn)行突擊檢查）等多種途徑。
據(jù)記者了解，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)對(duì)《服務(wù)管理手冊(cè)》中的相關(guān)內(nèi)容定期進(jìn)行更新和完善。
據(jù)江淮汽車(chē)銷(xiāo)售公司信息開(kāi)發(fā)部經(jīng)理汪光玉介紹， 江淮汽車(chē)為了做好“迷人服務(wù)”要求各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商建立用戶(hù)檔案，盡可能多地記錄用戶(hù)資料，內(nèi)容從最初的姓名、地址、聯(lián)系方法、購(gòu)車(chē)日期、車(chē)輛基本技術(shù)檔案記錄，逐漸增加到車(chē)輛用途、車(chē)主生日、愛(ài)好、特長(zhǎng)、家庭基本情況等。每當(dāng)用戶(hù)生日，公司以各種方式向用戶(hù)表示祝賀，并邀請(qǐng)其參加喜愛(ài)的活動(dòng)，使“迷人服務(wù)”項(xiàng)目開(kāi)展得更具溫情色彩。
中國(guó)汽車(chē)動(dòng)態(tài)網(wǎng)
