保險業(yè)短信服務(wù)傳我真心傳你真意

　　隨著保險市場競爭日趨激烈，保險行業(yè)面臨著一個前所未有的競爭，保險公司要在日新月異的環(huán)境中保持不敗之地，就必須適應(yīng)客觀形勢的變化，在服務(wù)方式、產(chǎn)品設(shè)計、營銷手段等多方面實現(xiàn)創(chuàng)新。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的大潮和移動通訊的巨浪席卷而來，并且正在改變著人們的生活方式。基于短信息的應(yīng)用正所謂如火如荼，廣泛的用戶基礎(chǔ)呼喚著移動應(yīng)用加快的腳步。

　　目前，保險公司的客戶服務(wù)方式主要通過直郵、呼叫中心等方式來進行。由于行業(yè)的特性，保險公司很難和投?？蛻糁苯舆M行溝通，保險公司是被動的為客戶提供如保單信息、險種介紹、保險合同變更等信息服務(wù)，很難提供主動、便捷、迅速、高效的服務(wù)。直郵和呼叫中心高昂的成本費用在一定程度上也限制了保險公司的主動客戶服務(wù)。

　　這些服務(wù)方式都有待改進，保險行業(yè)在客戶服務(wù)滿意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本來完成保險公司與客戶的服務(wù)溝通，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量等問題已成為保險公司需要面對的現(xiàn)實。短信，正作為一種新的服務(wù)方式被保險公司引入到現(xiàn)有的服務(wù)體系當(dāng)中，以滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至2005年12月，我國手機用戶為4.79億(含8532.7萬小靈通用戶)，近3倍于互聯(lián)網(wǎng)的用戶，移動通信已成為消費者信息溝通的第一選擇。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查公司統(tǒng)計，2005年的中國企業(yè)移動應(yīng)用市場規(guī)模為78.2億元，其中硬件投資為11.3億元，軟件與IT服務(wù)投資為14.5億元，電信服務(wù)投資為52.4億元。預(yù)計2008年將達到306.5億元，年復(fù)合增長率為40.7%。

（未完，全文見《金融時報》2006年8月23日第12版）