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通話時(shí)長是客服中心能效管控的一項(xiàng)指標(biāo)，但是對其如何管理，卻充滿著爭議。這主要是因通話管理與客戶訴求一次解決率、服務(wù)滿意率、質(zhì)檢成績等其他重點(diǎn)指標(biāo)存在一定制約關(guān)系，管控通話時(shí)長給座席帶來一定心理壓力，如果匆匆結(jié)束通話，也會造成客戶的不良感知。但從另一角度講，通話時(shí)長是能效管控的重要指標(biāo)，是成本控制、勞動(dòng)生產(chǎn)率提升的關(guān)鍵要素，快速專業(yè)的解決問題會更好地提升客戶感知。

通話時(shí)長的管控重點(diǎn)在于管理導(dǎo)向是否與座席、客戶需求相一致。目前有些客服中心采取計(jì)件制薪資計(jì)算方式，由服務(wù)量決定績效，這間接對通話時(shí)長提出了要求；有的客服中心采用綜合評價(jià)模式?jīng)Q定績效，通話時(shí)長或話務(wù)量在績效中占有一定比重，這種情況下，通話時(shí)長目標(biāo)值設(shè)定和績效占比很關(guān)鍵，直接影響座席感知和服務(wù)水平。

總體來說，通話時(shí)長更多地是一個(gè)過程性指標(biāo)，而非結(jié)果性指標(biāo)，客戶需要簡潔專業(yè)的服務(wù)，而不是通話時(shí)長跟業(yè)務(wù)流程、知識支撐、座席業(yè)務(wù)能力、話術(shù)組織、安撫技巧、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)意識等有關(guān)，如業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，造成通話時(shí)長居高不下。

移動(dòng)通話辦公錄音APP可以幫助企業(yè)更多輕松打破傳統(tǒng)工作方式的壁壘，重拾碎片化的時(shí)間。你可以在各種零星的時(shí)間段、各種情景下用手機(jī)打開工作，查看企業(yè)信息、發(fā)起和審批流程、與同事互動(dòng)溝通、展開討論、創(chuàng)建待辦日程、提交工作報(bào)告。

實(shí)現(xiàn)完善的客戶資料與信息管理功能，可對客戶的資料、談判過程、進(jìn)行分門別類的管理，方便查詢，每個(gè)客戶的要求、合作意向、歷史等情況都一目了然。即便員工離職或調(diào)動(dòng)，所有的客戶資料、交談的細(xì)節(jié)等數(shù)據(jù)可以順利移交新的員工維護(hù)。

呼叫中心系統(tǒng)

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