有很多熟悉的面孔，先跟大家說聲好。非常在這兒跟大家有一個簡單的交流。上午聽了幾位演講嘉賓、專家的講座，我覺得從技術(shù)層面上有所提升，因為我們研究人。
呼叫中心的人和技術(shù)同樣重要，我相信各位都能理解我在說什么。流失率，這就是一個最大的問題，是每一個電銷中心必須去面對的，當國內(nèi)充斥著很多找不著工作的人的時候，同樣沒有一個電銷中心能留住充足的人才。所以我從研究人的層面上跟大家進行一個匯報，希望能引發(fā)大家的一些思考。
我原來是臨床心理醫(yī)生，所以到這個行業(yè)研究了6年，有一些內(nèi)心的體會，跟大家進行一個交流。心理學在呼叫行業(yè)，咱們先要從6年前講起，因為我恰巧進入這個行業(yè)做研究6年整。最早的結(jié)束，可能各位能夠想起在6年前中國移動集團做的EAP，由此掀開了呼叫中心人員管理的研究。在那個時期，呈現(xiàn)的各種成果都出現(xiàn)了一個共同的問題，就是不能落地，對于呼叫中心來說，產(chǎn)生不了質(zhì)的影響。經(jīng)過兩年以后，大家有所反思，認為心理學是無法幫助呼叫中心解決實際的問題，它只能說說你妻子怎么蹂躪你，現(xiàn)在的座席代表為什么25歲就能有這樣的行為表現(xiàn)，和70后有什么差異，和80后有什么差異，90后現(xiàn)在什么樣子，這是人們理解的心理學。
圖：攜程旅行網(wǎng)心理管理高級顧問 王輝
在這個過程中，我們創(chuàng)造了一個觀念上的改變，就是心理管理這個理念的提出。我們在經(jīng)過三年的研究之后，發(fā)現(xiàn)心理學只能作為管理學的一種輔助手段，來幫助呼叫中心提高它的工作業(yè)績，了解員工的內(nèi)心體驗。最后一個階段是生成聲稱階段，因為在研究過程中我們發(fā)現(xiàn)一些問題，想解決一個人的問題，它持續(xù)的是個系列問題。比如要解決流失率的問題，首先要解決從哪招到的是什么樣的人這個問題，之后是待教這些人員，如何輔導新員工的問題，以及入職之后他的績效考核指標的問題，等等一系列的問題，呈現(xiàn)一個系列狀，所以我們爭取用今天20分鐘的時間，跟大家呈現(xiàn)這個系列中某一個重要的點的發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)現(xiàn)可能串起來，對大家會更好地有對人的理解。
經(jīng)過了解之后，我們了解得不算太豐富，但是呼叫行業(yè)還是有些共性的。比如現(xiàn)在銀行也有外呼，但是他們的成功率為什么能做到17%-18%，而咱們的成功率是千分之幾來計算，咱們?yōu)榇烁冻龅拇鷥r誰去計算過。所有的電銷中心的老總說，從成本結(jié)算上，沒有一家去掙錢的情況下，大家想過如何去掙這筆錢嗎?；谶@些，我們做了信息的采集。這些人包括什么，咱們的工作形態(tài)，密集的勞動特征，以及平均的年流失率，100%-200%之間。如果你們是負責一個大型的電銷中心招募的人，你會知道我這個數(shù)據(jù)是真實的，我見過有500%流失率的電銷中心，每一個人流失對中心業(yè)績帶來的影響從2000到8000不等，我沒有算機會成本，這是實際投入。行業(yè)發(fā)展每年呈30%左右遞增，我也寫得比較溫柔，因為很多都是四五十、五六十甚至于百分之百的增長。在如此高流失、高成長性的要求下，咱們到底能做什么。70%為女性，女性就有特征了，我不是說女人多了就是問題，男人多了同樣是問題，單一性別的組織足夠大的時候，就會出現(xiàn)特殊的問題。針對1988年到1994年出生的這一群人的了解不夠充足。在座各位，我給你們隨便找一個新入職的電銷中心員工，讓你跟他交流，你不明白他想干嗎。針對這樣一群人，如何管理。還有各級的管理人員，他們真正能夠獲得多少科學性的支持，管理上的這種支持。現(xiàn)在這種管理是以人為制的，是一個UM一個team leader為制的，因為他帶著8個人過來，這是行業(yè)現(xiàn)象，這種現(xiàn)象極其不好。但是咱們?nèi)狈@方面的研究，對他的了解就少，咱們自己培養(yǎng)一個team leader周期過長，如果挑選一個好的、適當?shù)?、屬于本中心的UM。還有一點是非技能類體系的建設，非技能類的是員工的態(tài)度、文化、情緒穩(wěn)定性、服務意識、說點實話，這些東西很少有人去做成一個體系，它是一個培訓體系。因為這個的欠缺，導致保監(jiān)會經(jīng)常查咱們的錄音，我可以負責任地說，保監(jiān)會如果坐在任何一家電話中心調(diào)你的錄音，我不相信他這一天沒有收獲。為什么？難道咱們都愿意冒這個險嗎，一張罰單50萬。我相信也是無能為力，但是大家靜下心來做一些事情，這些事情恰恰是你們最應該做的。
還有客戶形式單一，我也經(jīng)常聽到一些電話銷售，無論你怎么說，都是單一的模式，能不能開放性地去想，而不是想我只做一個黑名單，你為什么不讓黑名單愿意接里的電話呢。善用這些數(shù)據(jù)分析，你可以準確地用數(shù)據(jù)分析的一種邏輯，對客戶產(chǎn)生一種有吸引力的方式，而不是簡單的7天的意外險。人關心的事，你如果讓他去做的話，他一定會做。這種高拒絕率，說明保險公司給客戶免費提供的，并不是他想要的。還有就是數(shù)據(jù)分析策略缺乏連續(xù)性，這種連續(xù)性指的是什么，各位一定要分配一下，什么樣的班組長帶什么樣的座席員，你們自己回去，只要你有一個會做Excel的人，他就能夠匹配得出來，這種分配是要有機制的。每一個座席人員善于打哪個年齡段的什么樣的人格特征的客戶，這是可以統(tǒng)計出來的。也就是組內(nèi)的匹配，以及客戶座席端和客戶群體的匹配，兩亮點一做，就可以提高1%的成功率。所以我們在這兒去說它是一個連續(xù)的數(shù)據(jù)分析的使用，我們后面會有一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
這是人力的一個運營系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是基于心理學的應用研究成果，因為我們大量地研究了咱們行業(yè)員工的壓力源，員工的情緒穩(wěn)定性，員工的基本素質(zhì)，甚至于他來自于東北還是來自于海南，跟他績效的關系，他適合哪個人群，這些都是咱們行業(yè)心理學研究的一些成果。還基于電銷的性質(zhì)，高拒絕、低自尊，這是咱們員工的現(xiàn)狀、工作狀態(tài)。這種低自尊難道是行業(yè)帶來的嗎？絕對不是，一個人的自尊水平和自己有關，和你從事什么無關。但咱們怎么就弄了這么一群低自尊的人呢，是咱們一開始的入職篩選有關，以及師傅帶徒弟的這種模式有關。如果你們真的有幸能夠聽到一個team leader和他的組員在酒后說的話，我相信你對這個行業(yè)的發(fā)展會有一個全新的看法，因為我們就做這些，我們知道他內(nèi)心真正需要的是什么。
人力管理問題的一致性，在座這么多家呼叫中心、電銷中心，你們頭疼的問題都是一樣的，沒有任何一家超越了整個行業(yè)的困惑，但為什么沒有人能夠做出來呢？我覺得咱們應該靜下來，而不是簡單追求一個保費指標。每年做好一件事，我相信你的呼叫中心會發(fā)展得很穩(wěn)定，是非常好的?；谕獠肯到y(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集能力，恰巧咱們這個行業(yè)把人的工作指標都能數(shù)據(jù)化，心理學把人的指標都能數(shù)據(jù)化，這兩者之間是有相關性的，我們能預估一些事情什么時間發(fā)生。這是使這個系統(tǒng)成為可能的理論上的支持。
員工的痛苦，都說壓力大，來自于哪，你們的座席也一樣，57%來自于人際關系，沒有幾個來自于你的績效考核KPI，一天打不出60個贈險電話，你覺得他壓力大嗎，這件事引發(fā)不了員工的情緒，而恰巧昨天晚上挨男朋友一頓揍，會引發(fā)他的情緒。人只關心一件事，就是跟他自己相關的事，而不是咱們中心的KPI。我相信在座的各位也可以摸著良心，如果你現(xiàn)在親愛的孩子或者親愛的女朋友、男朋友躺在醫(yī)院里，你有心思坐這兒聽嗎，那是跟你高度相關的，人都這樣。
這是咱們行業(yè)中心理健康程度的變化，2分以后是強迫癥狀。這是情緒勞動，什么叫情緒勞動，還延續(xù)我剛才說的笑話，昨天跟老公吵架，今天她能更好地面對工作，我不相信，只要是人，基本是不可能的。但這事跟咱們的工作有關嗎，怎么來控制他呢?，F(xiàn)在我經(jīng)常說，企業(yè)是弱者，你無法掌控很多東西。心理學是有經(jīng)濟學的因素在里面，也就是我們會挑出所有人影響情緒的因素，在最容易改變的因素上，就能夠影響員工整個情緒的改變，我們只在最關鍵的點上投入適當?shù)牧α?，而不是全面的覆蓋。
這是培訓的流程，也就是非技能類的培訓體系。員工在某一個時間段上需要的幫助有一致性，我們把一致性提煉出來，就可以形成針對他困難的即時幫助體系，這種建立會讓員工感覺中心很在乎他。
設計思路是什么，大家都忽略了一些東西，恰巧在我們研究的時候很重視一些東西，就是人力信息的收集。我想各位去你們的人力資源調(diào)一下員工的信息，一般來說不會超過8點信息：姓名、年齡、學歷水平、家庭住址、身分證號碼?？筛魑恢绬幔渌臄?shù)據(jù)對于員工的工作績效分析極其關鍵，我們有一個多達70多個的員工信息收集的建議，所以建議大家充分去理解員工的這些信息工作上的應用。
還有就是心理測量，咱們的座席人都喜歡心理學，因為女孩比較多，她會上網(wǎng)去搜，測測員工之間友誼的穩(wěn)固程度，測測我的心理年齡，測測男朋友的忠誠度，這些都是她們感興趣的。恰巧在她們感興趣的工作，這個小的游戲過程中，可以讓呼叫中心更加了解你的員工，不是欺騙，而是構(gòu)建了一個全新的員工解析圖，這種狀態(tài)下，我想各位能夠更好的理解。
還有是建立三級的預防體系，現(xiàn)有的team leader、UM以及其他的管理團隊，相互的支持是不到位的。如何讓員工不跟UM一起走呢，他為什么不走，你給他一個理由，這個理由是什么，你不能靠UM留人，你要靠系統(tǒng)留人，要靠管理制度留人。你憑什么讓他不走，就是你不走，在這兒掙的恰巧比走更多。
這些研究結(jié)果可以讓咱們更好地掌控一個電銷中心的人員走勢，有人了才能打出電話，再好的系統(tǒng)沒有人去做，你用IVR也可以外呼嗎，可以，但是后面的話怎么說，咱們的語音識別系統(tǒng)還沒有做到這么先進。這種分級是為什么，是因為每一個層級拿的錢決定了他只能解決某一個層級的問題。所以我們用這個系統(tǒng)先把員工分類。如此了解員工之后，我們就可以分類，針對某一類員工進行針對性的研究，我相信會好。也就是說參加一個培訓也好，一個指導也好，一個交流也好，參加者的一致性程度越高，你的工作就越有效果，而不是現(xiàn)在所有人輪訓，所有人都聽心理健康課程。所有各位一定要客觀的分析，你能把員工分類，科學的依據(jù)分類，每一層級實現(xiàn)的任務是不一樣的。比如第三類，數(shù)據(jù)，KPI的檢測系統(tǒng)，這就是有效匹配座席資源。你們可以去調(diào)一些數(shù)據(jù)，成交量好的一些座席人員，有一些人只針對45歲以上女性做得單子多，知道為什么嗎，這是可以被分析的。如果是這樣的話，為什么你不調(diào)用呢，因為咱們的數(shù)據(jù)源是可以提供這樣的支援，完全可以做得到。第二個人層基本是初級干預、高級干預，就是情緒波動比較大的，但是業(yè)績比較好的，他對業(yè)績影響最大，對小組造成的傷害最大，所以咱們一定要客觀對人群分類，分類之后才能有效的干預。
員工的問題80%來自于這四個范疇，他說難受，你去查吧，我們訪談大量的員工，80%的員工都在這四個范疇。如何做呢，每一個人群你稍微做一點，就會發(fā)現(xiàn)效果很好。但是有一個先決條件，你問員工，員工要有一個真實回答的能力。現(xiàn)在電銷中心，你問不出實話來，座席人員逗你玩，就導致咱們無法去指揮、管理。所以一定要有一個辨別系統(tǒng)，他說的是真的還是假的，咱們要啟動虛假辨別。
課程是什么，針對于呼叫中心，針對于電銷中心，一定要開發(fā)兩個小時左右的干預課程，小團體，20人左右，因為符合咱們的工作性質(zhì)。你能把呼叫中心停一天做培訓嗎，我相信這是每個高層管理人員不愿意看到的。這些產(chǎn)品都是要將這種操作的能力內(nèi)化到你們自己的電銷中心，而不是仰仗外部的力量，外部講師能講什么。我講了三年，所以我知道。
這個是流程性的東西，每一類人群應該如何去干預，我們已經(jīng)進行了大量的研究，哪條路徑是最可行的，它能夠?qū)崿F(xiàn)到什么程度，每一個動作都有是和否的判斷，只有這樣才能對他們有完整的幫助，這個體系必須要在咱們自己的人力管理之中呈現(xiàn)出來，否則管理不復存在。未來的競爭一定是人的競爭，系統(tǒng)如何發(fā)展，它發(fā)展到一定程度的時候，會有一個瓶頸。而現(xiàn)在爭奪的是什么，大家可以去問問實際運營的，他們在說系統(tǒng)優(yōu)化是第一位的，剩下的就是人力供應是第二位的，人力的有效性。人是很復雜的東西，想把他管得很順暢，形成組織績效的達成是非常難的，咱們要進行更多的一些研究，才能夠?qū)崿F(xiàn)。
首先，人群分類，針對性地進行員工工作狀態(tài)的評估，也就是依據(jù)員工的問題，以問題為導向而去做，是員工個體，而不是群體。一定要單獨的一個、一個去分辨，才能夠有作用。然后是團隊鑒別，匹配分析，人群細分，一定要分類準確，每一個問題進行一個定點的幫助，這種幫助一定要落實到企業(yè)內(nèi)部。還有評估管理行為效益，team leader和UM這兩者，他們管理之后，管理效果如何評估，這種評估體系是不是健全、是不是客觀、是不是科學，決定了你如何評價他的管理有效性，這種管理有效性，我相信各位心知肚明。
還有是客戶和座席的匹配分析，這些在數(shù)據(jù)分析平臺上都能夠?qū)崿F(xiàn)，恰巧是基于呼叫中心，咱們的系統(tǒng)有分析能力，所以可以實現(xiàn)上面所說的內(nèi)容。
能得到什么？管理助手，針對人群特征進行，針對低抵消根源開展。很多員工的問題不在于他不能講好普通話，不在于不能背好條款，在于他生活閱歷不深，應變能力差。降低管理對操作者的要求，這點是必須要做到的，因為咱們面對的是一個殘酷的世界，任何一家呼叫中心想擴充，一定是找另外一家保險公司，看看有沒有可能。咱們被綁架，因為成本居高不下，就是這樣出現(xiàn)的。所以你要降低管理的難度，使你這個系統(tǒng)能夠支持一個相對有點經(jīng)驗、相對年齡大一點的人。我經(jīng)常說，管理就像是光學，就像是一個單反相機，你一定要把它做成傻瓜相機，管理者才能夠舒服，你不需要他具備那么多知識，告訴他如何去做就可以了，而且一定要評估他做的有效性。還有就是緩解，明顯緩解基層人員流失帶來的損失，因為我可以輕易替代，我可以用我的系統(tǒng)替代，而不是用人來替代，這樣能夠緩解咱們的一些困惑。
我們的口號很簡單，其實管理一個團隊，每天10分鐘，管理就會很輕松，但是他要知道怎么去做。你告訴他怎么做了嗎，做什么，針對誰，什么時間做，這些都是咱們要給他提供了。各環(huán)節(jié)的管理節(jié)點記錄，使管理可評估?，F(xiàn)在各位都有一個困難，你推行一個政策，team leader、UM說我做了，你無法評估，這些都是可以被解決的。
這是為什么可以能解決，是因為我們開發(fā)工具箱，管理是依據(jù)工具箱的，不是你說，我要你來去解釋，依據(jù)這些來去做，使管理范圍擴張了，因為擴張到了管理管理人員。
這是一些研究目的，大家看一看就行了。我們追求的目標是每一個節(jié)點提高1%的工作績效，因為我們把工作流程分成了這么多節(jié)點，一共47個。一個核心就是工作績效提升，兩個對象就是老員工、新員工，一定要分開區(qū)別對待，三個層級就是各個管理層級。這是流程，這是我們做的實驗，我們是實驗室出身，所以有對照組和實驗組，我們?nèi)嶋H匹配，匹配培訓師，這是一個實驗方式。它得到的結(jié)果可以明顯看到，從均值看，實驗組得分均高于對照組。這是三個月轉(zhuǎn)正率，這是考試成績，以及待教組的成績。這是三個月的離職率，證明它是有效的，因為這兩組是隨機抽選的。這是流失率和整體流失率的比對。這是績效比對，居然能夠?qū)崿F(xiàn)流失在三個月之內(nèi)，某小組為零?？冃У钠ヅ涠加?。任何一個新生的事物一定要用實驗室方式進行比對。我只是跟大家呈現(xiàn)一下，告訴大家，延續(xù)這種方式，當你能夠把人這件事情程序化、系統(tǒng)化的時候，你才能真正最大程度約束人，才能最好程度地幫助到下屬，這些恰巧是咱們應該去做的。當然了，完善咱們的系統(tǒng)是第一位的，但是做人力的研究是第二位的，我永遠這么去說。謝謝大家。
