中國移動的智能機器人客服“移娃”，已經在其服務體系全面應用，2016年上線以來已累計節(jié)約人力成本超過1.1億元。
大數據、云計算等技術的發(fā)展以及傳感器成本的降低，催生了深度學習的變革，人工智能技術由此應運而生。人工智能可以模擬人的意識和思維過程，達到甚至超越人的智能。目前，人工智能技術已經開始與垂直領域相結合。那么，當人工智能與運營商的客服系統(tǒng)相結合，又將擦出怎樣的火花？
近期中國移動宣布，其旗下的中移在線服務有限公司與中國移動通信研究院聯合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”，已經在中國移動的服務體系全面應用。中國移動表示，2016年“移娃”上線以來已累計節(jié)約人力成本超過1.1億元。
“移娃”:中國移動客服轉型的代表作之一
對于擁有8億多用戶的中國移動而言，如何做好客服工作是一項頗具挑戰(zhàn)的工作。傳統(tǒng)上，10086熱線是中國移動的主要服務渠道之一，但是它具有人力成本高、客戶體驗有瓶頸、服務壓力大、管理效能難以提升等弊端。
例如統(tǒng)計數據顯示，在中國移動的10086熱線上，來自用戶的“你好、在嗎、請問您想咨詢什么問題”等簡單又毫無意義的信息，占總體信息的50%；而在有意義的信息里，又有60%的問題可以歸類、合并為重復問題。人工成本高、服務模式單一、工作強度大成為10086熱線的問題所在，中國移動客服亟需通過新模式，實現客戶體驗和服務價值的雙提升。
中移在線服務有限公司副總經理陸文昌表示，2012年中國移動集團入股科大訊飛，開始部署語音導航等較為初級的人工智能應用。2014年10月，中國移動成立了全資子公司中移在線服務有限公司，整合全網客戶服務資源，探索通過人工智能實現客戶服務從勞動密集型向智能服務型的轉型。
智能機器人客服“移娃”是中國移動客服轉型的代表作之一。“移娃”具備基于自然語言的自動化交流和服務能力，可以應用于微信、網站等互聯網渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求?；跈C器學習，“移娃”還可應用于多場景。
基于中國移動的海量用戶數據，以及遍布31個省（區(qū)、市）的5萬多服務座席，“移娃”實現了在中國移動服務體系的廣泛部署，幫助中國移動節(jié)省了大量成本。據悉，“移娃”目前在中國移動的6個全網服務渠道、30個省內渠道得到應用，月均訪問量超過千萬，識別能力超過90%。
多輪對話是發(fā)展方向
客觀而言，人工智能技術仍處于初期階段，未來仍有較大的增長空間。具體到人工智能在運營商客服領域而言，也有不斷改進和完善的空間。
在微軟亞洲研究院首席研究員周明看來，目前人工智能在客服體系的一問一答方面可以說是得心應手，但是對于多輪對話則是力有不逮，而客戶的需求一般都不可能通過簡單的一問一答予以解決，因為多輪對話是未來的發(fā)展方向，而VI（視覺識別系統(tǒng)）、AI（人工智能）直播等將成為客服常態(tài)。
在中山大學數據科學與計算機學院教授林倞看來，人工智能還需要根據用戶數據（如積分、使用情況）對用戶進行畫像，如果引入視頻服務，還可以根據用戶表情判斷其喜怒哀樂，為人工座席提供服務建議。此外，人工智能還需要根據已發(fā)生的案例自我學習，從而增強智能，提升應變能力。上述都是人工智能未來的發(fā)展方向。
展望未來，中移在線服務有限公司系統(tǒng)與產品部負責人陳濤認為，隨著人工智能技術的發(fā)展和應用的深入，未來的客戶服務工作將從以人工客服為主轉為以機器客服為主，屆時座席人員將能從大量低級、重復的工作中解脫出來，實現更高的服務效能。
