在濟(jì)南某展覽公司，話務(wù)員每天得打約400個(gè)電話。在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代，幾乎每個(gè)人都接到過(guò)類似的營(yíng)銷電話，有時(shí)甚至在一天之內(nèi)頻繁接到，不勝其擾。營(yíng)銷電話是誰(shuí)打來(lái)的?他們?cè)踔獣晕业碾娫?為什么一段時(shí)間內(nèi)總會(huì)接到相同類型的電話?近日，齊魯晚報(bào)記者以求職者的身份應(yīng)聘到一家展覽公司擔(dān)任話務(wù)員，用親身經(jīng)歷為你解密營(yíng)銷電話的產(chǎn)生流程。
從業(yè)門檻低 面試只是簡(jiǎn)單登記
您好，我們是ⅹⅹ公司，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)ⅹⅹ感興趣嗎?經(jīng)理您好，想邀請(qǐng)您免費(fèi)參觀一下ⅹⅹ……對(duì)于電話營(yíng)銷，多數(shù)人在厭惡之余，覺(jué)得這是一個(gè)神秘的圈。事實(shí)上，進(jìn)這個(gè)圈的門檻很低，低到隨便登記一下姓名就能邁入。
近日，齊魯晚報(bào)記者在某招聘網(wǎng)站搜索營(yíng)銷話務(wù)員信息，點(diǎn)擊搜索鍵隨即跳出大量信息。記者選擇其中一家登記地址在濟(jì)南的展覽公司后撥打了求職電話。
電話里，一名負(fù)責(zé)人很快表示，明天就可以來(lái)，做個(gè)簡(jiǎn)單的面試即可。通話中對(duì)方還很爽快地跟記者定好工酬:工作時(shí)間早8點(diǎn)半到晚6點(diǎn)，中間休息一小時(shí)，每天工資80元，兼職結(jié)束一并結(jié)算。
第二天上午9點(diǎn)，記者如約來(lái)到這家展覽公司，一進(jìn)門就看到滿墻貼著類似越努力，越幸運(yùn)！狼一樣的團(tuán)隊(duì)等勵(lì)志標(biāo)語(yǔ)。在辦公區(qū)域有一個(gè)專門的營(yíng)銷話務(wù)區(qū)，十來(lái)張辦公桌，一部電話、一臺(tái)電腦就是話務(wù)員的全部裝備。
記者原本擔(dān)心的面試也相當(dāng)簡(jiǎn)單——在前臺(tái)簡(jiǎn)單登記姓名、住址、聯(lián)系方式、工作日期等信息，隨后，就被帶到一個(gè)辦公桌前加入話務(wù)員行列，開(kāi)始了一天的工作。
電話表信息詳盡 打過(guò)幾遍的仍繼續(xù)打
張總您好，我們是西安展會(huì)的，想邀請(qǐng)您免費(fèi)參觀……王經(jīng)理您好，我們是濟(jì)南展會(huì)的，邀請(qǐng)您來(lái)免費(fèi)參觀一下……在這家公司，每天有七八名話務(wù)員不停地?fù)艽蛑娫?，諸如此類的通話聲此起彼伏。
記者工作的電腦桌面上有幾個(gè)以西安濟(jì)南等地名命名的文件夾，辦公桌上還有一些手寫(xiě)的聯(lián)系方式。
公司里的一名業(yè)務(wù)員向記者講解業(yè)務(wù)。他打開(kāi)一個(gè)以西安數(shù)據(jù)庫(kù)廚衛(wèi)命名的表格文件，打開(kāi)之后可以看到里面共有593條信息，信息堪稱詳細(xì)，包括公司名稱、通訊地址、聯(lián)系人、電話、手機(jī)、電子信箱等內(nèi)容。在每個(gè)人名后面還備注著未接通去不去不確定等字樣。他介紹這是上次撥打電話的結(jié)果。
根據(jù)這名業(yè)務(wù)員的講解，記者很快摸清話務(wù)員工作的流程:公司提供通訊錄名冊(cè)，話務(wù)員按照名冊(cè)依次撥打電話，電話接通為有效電話，每次通話后根據(jù)不同結(jié)果作出標(biāo)注。沒(méi)接通的，或接通了但沒(méi)表態(tài)說(shuō)去的人，都在撥打范圍內(nèi)。
記者注意到，在西安數(shù)據(jù)庫(kù)廚衛(wèi)593條信息中，前495條都已經(jīng)有標(biāo)注撥打結(jié)果。上述業(yè)務(wù)員告訴記者依次往下?lián)艽?，并說(shuō)明這些電話已撥打過(guò)兩三遍，但仍要求記者反復(fù)打。
同時(shí)，他向記者傳授了幾個(gè)技巧，如不要問(wèn)對(duì)方能不能來(lái)參觀，直接告訴時(shí)間地點(diǎn)邀請(qǐng)他來(lái)就好了。至于展會(huì)的性質(zhì)和內(nèi)容，也要根據(jù)通話對(duì)象的行業(yè)特點(diǎn)靈活掌握:如果是做建材行業(yè)的，就說(shuō)是建筑裝飾博覽會(huì)，如果是做廚衛(wèi)的，就說(shuō)是廚衛(wèi)展覽，以此引起對(duì)方的興趣。
電話接通率不足四成 被質(zhì)問(wèn)時(shí)有統(tǒng)一說(shuō)辭
根據(jù)公司的考核要求，話務(wù)員一天最少要打150個(gè)有效電話，所謂有效電話就是接通了，不管對(duì)方愿意參展還是直接拒絕，只要接通電話就算有效，沒(méi)接通的不算。這個(gè)由電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果一天完不成150條有效電話，會(huì)被扣工資。
同樣兼職話務(wù)員的小王告訴記者，一天150條有效電話這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)蠻高的，能不能完成要看通訊名單的質(zhì)量。通訊名單質(zhì)量高、接聽(tīng)率高的，一天能打150多個(gè)電話；名單質(zhì)量不高，有很多空號(hào)和不接聽(tīng)的，一天就打不到150個(gè)。小王說(shuō)，她已經(jīng)兼職六天，有完成指標(biāo)的也有完不成的。因?yàn)殡y以忍受工作的枯燥和通話對(duì)象的指責(zé)甚至辱罵，她正在考慮辭職。
記者做了一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，記者共撥出50個(gè)電話，接通的有19人，其余31個(gè)未接通，3個(gè)是空號(hào)。接電話的19人中，14人表示不去，2人表示不確定，只有3人表示會(huì)去參觀。
以此估算，有效(接通的)電話大概占總數(shù)的38%。這也就意味著想要完成指標(biāo)順利拿到一天80元的工資，一天大概要打400個(gè)電話，一天工作8個(gè)小時(shí)，平均每小時(shí)要打50個(gè)電話，大約每分鐘要打1個(gè)電話。這顯然并不輕松，記者在結(jié)束一天的兼職后，耳邊還久久回蕩著各種電話鈴聲。
沒(méi)興趣不去啪！普通人在打電話中如果遇到類似的拒絕心里一定不好受，可是對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)這樣的拒絕卻不啻天籟之音——因?yàn)檫@樣被拒絕起碼能說(shuō)明你電話打通了，這就算有效工作量。而像嘟……這樣的回音是在撥完電話后再等待四五十秒才會(huì)響起的，也就是說(shuō)這一分鐘你就浪費(fèi)了。
記者被安排撥打的名單至少已經(jīng)打過(guò)兩遍，很多通話對(duì)象在接通電話后很不耐煩，反問(wèn):你們不是打過(guò)好幾遍了嗎?也有不少通話對(duì)象語(yǔ)氣嚴(yán)厲地質(zhì)問(wèn)從哪里得到聯(lián)系方式的。對(duì)此，上述業(yè)務(wù)員也指示記者統(tǒng)一的回復(fù)答案，就說(shuō)去你那里跑過(guò)市場(chǎng)做過(guò)宣傳，或我們就是再確認(rèn)一下。
通過(guò)名片收集信息 分門別類錄入
那么如此龐大系統(tǒng)而且詳細(xì)的信息究竟是從哪里來(lái)呢?記者通過(guò)與單位正式員工交流慢慢摸清了門道。
這些都是公司業(yè)務(wù)人員跑市場(chǎng)要來(lái)的名片，由我們錄入電腦，形成數(shù)據(jù)庫(kù)。一名公司員工說(shuō)。在他的辦公桌上擺放著好幾沓用橡皮筋束起來(lái)的名片，上面用簽字筆寫(xiě)著門業(yè)樓梯陶瓷裝飾公司衛(wèi)浴等。
這名員工透露，在收集聯(lián)系人信息方面，公司員工有著分工協(xié)作。業(yè)務(wù)人員通過(guò)在商場(chǎng)、商店、街面上等地收集名片，回來(lái)后他們?cè)俜珠T別類輸入電腦，做成一個(gè)個(gè)excel表格。同時(shí)，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員也會(huì)要求與會(huì)人員留下聯(lián)系方式，并將他們輸入電腦儲(chǔ)存，這也是通訊信息的一個(gè)重要來(lái)源，可以用于第二年展會(huì)的邀請(qǐng)對(duì)象。
