您認(rèn)為“客服”在平臺(tái)運(yùn)營和發(fā)展中扮演了怎樣的角色？
我一直對(duì)蜂投網(wǎng)的客服團(tuán)隊(duì)成員說：不要簡單地把“客服”理解成為服務(wù)客戶的角色，而要把自己當(dāng)成是用戶與公司交流的窗口。所以，我認(rèn)為客服首先應(yīng)該是連接客戶與公司的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)搜集整理客戶的合理建議，并向公司反饋客戶的真實(shí)需求，以便公司能夠隨時(shí)根據(jù)市場真實(shí)需求調(diào)整策略。
在此基礎(chǔ)上，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)就是我們客服團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)工作，也是客服中心一切工作的出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)。蜂投網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)在處理客戶問題的過程中，都會(huì)給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，也及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客及時(shí)了解問題處理進(jìn)度。
另外，客服是口碑塑造者?？头亲罱咏蛻舻娜耍彩瞧脚_(tái)形象的直接塑造者。一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，不僅能幫助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)長久的用戶沉淀，同時(shí)還能留舊納新?？头姆?wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)答速度和處理問題的能力，直接影響了客戶對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知。因此，不斷提升客服服務(wù)水平是蜂投網(wǎng)孜孜不倦的追求。
蜂投網(wǎng)在業(yè)內(nèi)享有良好的口碑，您在搭建客戶服務(wù)體系上有何經(jīng)驗(yàn)之談？
經(jīng)過長期的經(jīng)驗(yàn)積累和總結(jié)，蜂投網(wǎng)已經(jīng)搭建了一套完善的客戶服務(wù)體系：
?。?）高效的客戶服務(wù)管理機(jī)制。在這套機(jī)制的引導(dǎo)下，客服中心的一切工作以客戶滿意度為導(dǎo)向。工作流程、人員配置和崗位需求均進(jìn)行了細(xì)化，如服務(wù)過程中會(huì)涉及哪些環(huán)節(jié)、配置多少人員才能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、如何保證服務(wù)的專業(yè)度、如何提高服務(wù)效率和團(tuán)隊(duì)凝聚力等。
?。?）不斷完善客戶問題資料庫，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題分類匯總。通過每日、每周、每月定期收集和整理用戶的反饋建議，分階段整理，對(duì)每個(gè)月的“點(diǎn)贊”和“差評(píng)”進(jìn)行梳理，分析服務(wù)效果，并逐步針對(duì)具體問題一一擊破，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們會(huì)將以往出現(xiàn)的高頻問題進(jìn)行歸納，并入數(shù)據(jù)庫，在下一次遇到同樣的問題時(shí)，客服人員能迅速調(diào)取數(shù)據(jù)庫資料，節(jié)省了大量的時(shí)間。
?。?）完善的內(nèi)部培訓(xùn)體系。我們制定了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。新員工在崗前培訓(xùn)時(shí)，我們會(huì)對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的行業(yè)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，熟悉所有工作流程。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)個(gè)人優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行崗位細(xì)分，比如電話客服、微信客服以及第三方軟件客服等。并且會(huì)不定期的組織客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)金融知識(shí)、客服技巧等，不斷提升客服的專業(yè)能力。并定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)與能力考查評(píng)級(jí)，實(shí)行末位淘汰制。
蜂投網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)如何從客戶問題入手提升用戶體驗(yàn)？
提升用戶體驗(yàn)主要從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，包括響應(yīng)速度、滿意度、接通速度、投訴分類等。蜂投網(wǎng)開通了電話、微信、QQ等不同的客戶反饋渠道，方便不同溝通習(xí)慣的客戶進(jìn)行選擇，同時(shí)，制定詳細(xì)的排班機(jī)制，盡可能保障客服的工作時(shí)間覆蓋到除客戶睡覺以外的所有時(shí)間。
除此之外，客服團(tuán)隊(duì)詳細(xì)搜集整理客戶對(duì)于平臺(tái)操作體驗(yàn)方面的問題，如：新手怎么投資、理財(cái)基金怎么使用、銀行存管投資賬號(hào)為什么不能和匯付賬號(hào)合二為一等等。我們將這些問題匯總成客戶常見問題庫，大大提高了回復(fù)效率。捕捉用戶心理，即時(shí)進(jìn)行客戶引導(dǎo)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。同時(shí)，微信端會(huì)設(shè)置一些自動(dòng)回復(fù)，也大大縮短了客戶的等待時(shí)間。
在新的一年里，蜂投網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)還將不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)精準(zhǔn)度，加強(qiáng)對(duì)客服專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。為更多的投資人和有借貸需求的客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
