就在幾個(gè)星期前，我經(jīng)歷了一次非常特別的客戶售后體驗(yàn)，而這個(gè)過程，在我看來足以能夠代表未來的潮流趨勢(shì)。
事情是這樣的。
當(dāng)時(shí)我在辦公室里開會(huì)，手機(jī)響起，顯示來電方是“美國(guó)運(yùn)通”（American Express）公司。于是，我走出會(huì)議室，接起這個(gè)電話。電話的那段，一個(gè)女聲響起，但是一聽就知道明顯是機(jī)器生成的。首先，這個(gè)女聲表明自己的身份，它是代表美國(guó)運(yùn)通公司的反金融欺詐部門，給我打來這個(gè)電話的。然后，它說道：“先生，您身邊是否有藍(lán)牙耳機(jī)，或者有線耳機(jī)可以使用嗎？如果有，建議您把它插在你的手機(jī)上。”
我聽到后就照做了，她又確認(rèn)了一遍：“你準(zhǔn)備工作都完成了嗎？”我給出確認(rèn)。然后它問我是否可以通過短信，給我發(fā)送一個(gè)鏈接？我回復(fù)：“好的。”
很快，短消息出現(xiàn)在我的手機(jī)上，然后我打開了短信上的鏈接。
手機(jī)瀏覽器上呈現(xiàn)出來的是美國(guó)運(yùn)通網(wǎng)站的某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，它請(qǐng)我登陸進(jìn)去。而在電話中，那個(gè)女聲也提示：“請(qǐng)登陸您的賬戶。”我照做了。
然后她開始進(jìn)一步的解釋她此次來電的目的。原來，美國(guó)運(yùn)通現(xiàn)在想確認(rèn)一些我最近賬戶中出現(xiàn)的兩筆交易，他們覺得這兩筆交易很可疑。
電話那邊，“她”說道：“現(xiàn)在，這兩筆交易出現(xiàn)在了你的手機(jī)上，請(qǐng)你逐個(gè)檢查每個(gè)交易是否都是真實(shí)可信的。”
我還是照做了，當(dāng)我開始瀏覽內(nèi)容時(shí)，手機(jī)里的語(yǔ)音開始讀起屏幕中高亮出來的關(guān)鍵信息，比如商家的姓名，交易日期時(shí)間等等。當(dāng)我點(diǎn)擊“非欺詐交易”這個(gè)按鈕之后，語(yǔ)音直接響起：“讓我們看下一筆交易。”當(dāng)我確認(rèn)完這兩筆交易確實(shí)是經(jīng)我手完成的時(shí)候，“她”說道：“謝謝你，先生，祝你今天過的愉快！”
至此，一次完美，令人印象深刻的客戶支持體驗(yàn)就畫上了句號(hào)。
為什么我記憶那么深刻呢？為什么我覺得這完全有別于傳統(tǒng)的客戶支持電話呢？首先，電話線那一邊的“Bot”（機(jī)器人）跟我的動(dòng)作是同步的。我在瀏覽手機(jī)屏幕上的內(nèi)容，它同時(shí)也在瀏覽這個(gè)屏幕，我點(diǎn)擊哪里，接下來的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每個(gè)關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)上，“她”總是給予我最清楚的指示。這個(gè)機(jī)器人是真正能夠了解對(duì)話情境的！而傳統(tǒng)的電話售后支持中，那邊的真人總是花上好幾分鐘時(shí)間來確認(rèn)本人身份，整個(gè)過程很容易就讓人煩躁起來。
“你的賬戶號(hào)碼是多少？”；“你的社保號(hào)是多少？”；“似乎之前的某筆交易里出現(xiàn)了問題”；“對(duì)不起，我不太明白你想要什么？”巴拉巴拉，就諸如此類的對(duì)話。
除此之外，第二點(diǎn)，這個(gè)軟件在最短的時(shí)間內(nèi)，給了我所有必要的信息，方便我做出決策。如果沒有手機(jī)屏幕，我估計(jì)得在電話這邊傻傻的聽上好幾分鐘時(shí)間，然后努力地去回憶所有能夠證明交易真實(shí)與否的信息。而這款軟件，讓我在不到2分鐘的時(shí)間里就完成了所有工作！
第三點(diǎn)，當(dāng)有疑似欺詐事件發(fā)生，需要進(jìn)行確認(rèn)的時(shí)候，有個(gè)“人”在你身邊給你解釋這一切，這比什么方式都更好！
如果我只是從美國(guó)運(yùn)通那里收到一封電子郵件，告訴我需要登錄到一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上，讓我自行查看上面的支付信息，當(dāng)然我也可以靠自己搞定，但是如果現(xiàn)在身邊有個(gè)“人”給我解釋這一切，保證整個(gè)過程是流暢高效的，保證我是充分理解這個(gè)事件中的每一處細(xì)節(jié)的，那么這才是最完美的解決方案。只要能夠提供這種體驗(yàn)，哪怕是個(gè)“機(jī)器人”，又有什么關(guān)系呢？
而且，這種從公司打向個(gè)人的“外向型電話”特別適合軟件應(yīng)用。因?yàn)閺拈_始到結(jié)束，這完全是由軟件來主導(dǎo)對(duì)話，用戶可以自由發(fā)揮的余地非常小，軟件不可能遇上一些它應(yīng)付不了的問題，事實(shí)上，用戶只需要回答“是”或“否”，大部分問題都能得到解決。
但如果是從消費(fèi)者打給公司的“內(nèi)向型”電話，這就變得比較難了。因?yàn)殡娔X是不太可能知道你這次打電話的目的、原因是什么。但是我想這并非不可能。假設(shè)一下，現(xiàn)在有一個(gè)類似的語(yǔ)音系統(tǒng)，也是機(jī)器人提供服務(wù)，只不過應(yīng)用在了“接電話”這個(gè)領(lǐng)域，那么肯定是需要想辦法，把用戶當(dāng)時(shí)的對(duì)話情境轉(zhuǎn)化成機(jī)器可以解讀，比如通過“我正在停留在哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)”；“目前我遭遇的是哪個(gè)問題”，然后自動(dòng)識(shí)別應(yīng)該指派哪個(gè)機(jī)器人來接待我。然后由這個(gè)機(jī)器人全程指引，幫我來解決問題。
這其實(shí)是一個(gè)非常值得探討，也非常有趣的課題，里面有著亟待改善的用戶體驗(yàn)，以及需要突破的工程技術(shù)瓶頸，當(dāng)然了，這毫無(wú)疑問意味著非常大的商機(jī)。
就在幾個(gè)星期前，我經(jīng)歷了一次非常特別的客戶售后體驗(yàn)，而這個(gè)過程，在我看來足以能夠代表未來的潮流趨勢(shì)。
事情是這樣的。
當(dāng)時(shí)我在辦公室里開會(huì)，手機(jī)響起，顯示來電方是“美國(guó)運(yùn)通”（AmericanExpress）公司。于是，我走出會(huì)議室，接起這個(gè)電話。電話的那段，一個(gè)女聲響起，但是一聽就知道明顯是機(jī)器生成的。首先，這個(gè)女聲表明自己的身份，它是代表美國(guó)運(yùn)通公司的反金融欺詐部門，給我打來這個(gè)電話的。然后，它說道：“先生，您身邊是否有藍(lán)牙耳機(jī)，或者有線耳機(jī)可以使用嗎？如果有，建議您把它插在你的手機(jī)上。”
我聽到后就照做了，她又確認(rèn)了一遍：“你準(zhǔn)備工作都完成了嗎？”我給出確認(rèn)。然后它問我是否可以通過短信，給我發(fā)送一個(gè)鏈接？我回復(fù)：“好的。”
很快，短消息出現(xiàn)在我的手機(jī)上，然后我打開了短信上的鏈接。
手機(jī)瀏覽器上呈現(xiàn)出來的是美國(guó)運(yùn)通網(wǎng)站的某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，它請(qǐng)我登陸進(jìn)去。而在電話中，那個(gè)女聲也提示：“請(qǐng)登陸您的賬戶。”我照做了。
然后她開始進(jìn)一步的解釋她此次來電的目的。原來，美國(guó)運(yùn)通現(xiàn)在想確認(rèn)一些我最近賬戶中出現(xiàn)的兩筆交易，他們覺得這兩筆交易很可疑。
電話那邊，“她”說道：“現(xiàn)在，這兩筆交易出現(xiàn)在了你的手機(jī)上，請(qǐng)你逐個(gè)檢查每個(gè)交易是否都是真實(shí)可信的。”
我還是照做了，當(dāng)我開始瀏覽內(nèi)容時(shí)，手機(jī)里的語(yǔ)音開始讀起屏幕中高亮出來的關(guān)鍵信息，比如商家的姓名，交易日期時(shí)間等等。當(dāng)我點(diǎn)擊“非欺詐交易”這個(gè)按鈕之后，語(yǔ)音直接響起：“讓我們看下一筆交易。”當(dāng)我確認(rèn)完這兩筆交易確實(shí)是經(jīng)我手完成的時(shí)候，“她”說道：“謝謝你，先生，祝你今天過的愉快！”
至此，一次完美，令人印象深刻的客戶支持體驗(yàn)就畫上了句號(hào)。
為什么我記憶那么深刻呢？為什么我覺得這完全有別于傳統(tǒng)的客戶支持電話呢？首先，電話線那一邊的“Bot”（機(jī)器人）跟我的動(dòng)作是同步的。我在瀏覽手機(jī)屏幕上的內(nèi)容，它同時(shí)也在瀏覽這個(gè)屏幕，我點(diǎn)擊哪里，接下來的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每個(gè)關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)上，“她”總是給予我最清楚的指示。這個(gè)機(jī)器人是真正能夠了解對(duì)話情境的！而傳統(tǒng)的電話售后支持中，那邊的真人總是花上好幾分鐘時(shí)間來確認(rèn)本人身份，整個(gè)過程很容易就讓人煩躁起來。
“你的賬戶號(hào)碼是多少？”；“你的社保號(hào)是多少？”；“似乎之前的某筆交易里出現(xiàn)了問題”；“對(duì)不起，我不太明白你想要什么？”巴拉巴拉，就諸如此類的對(duì)話。
除此之外，第二點(diǎn)，這個(gè)軟件在最短的時(shí)間內(nèi)，給了我所有必要的信息，方便我做出決策。如果沒有手機(jī)屏幕，我估計(jì)得在電話這邊傻傻的聽上好幾分鐘時(shí)間，然后努力地去回憶所有能夠證明交易真實(shí)與否的信息。而這款軟件，讓我在不到2分鐘的時(shí)間里就完成了所有工作！
第三點(diǎn)，當(dāng)有疑似欺詐事件發(fā)生，需要進(jìn)行確認(rèn)的時(shí)候，有個(gè)“人”在你身邊給你解釋這一切，這比什么方式都更好！
如果我只是從美國(guó)運(yùn)通那里收到一封電子郵件，告訴我需要登錄到一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上，讓我自行查看上面的支付信息，當(dāng)然我也可以靠自己搞定，但是如果現(xiàn)在身邊有個(gè)“人”給我解釋這一切，保證整個(gè)過程是流暢高效的，保證我是充分理解這個(gè)事件中的每一處細(xì)節(jié)的，那么這才是最完美的解決方案。只要能夠提供這種體驗(yàn)，哪怕是個(gè)“機(jī)器人”，又有什么關(guān)系呢？
而且，這種從公司打向個(gè)人的“外向型電話”特別適合軟件應(yīng)用。因?yàn)閺拈_始到結(jié)束，這完全是由軟件來主導(dǎo)對(duì)話，用戶可以自由發(fā)揮的余地非常小，軟件不可能遇上一些它應(yīng)付不了的問題，事實(shí)上，用戶只需要回答“是”或“否”，大部分問題都能得到解決。
但如果是從消費(fèi)者打給公司的“內(nèi)向型”電話，這就變得比較難了。因?yàn)殡娔X是不太可能知道你這次打電話的目的、原因是什么。但是我想這并非不可能。假設(shè)一下，現(xiàn)在有一個(gè)類似的語(yǔ)音系統(tǒng)，也是機(jī)器人提供服務(wù)，只不過應(yīng)用在了“接電話”這個(gè)領(lǐng)域，那么肯定是需要想辦法，把用戶當(dāng)時(shí)的對(duì)話情境轉(zhuǎn)化成機(jī)器可以解讀，比如通過“我正在停留在哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)”；“目前我遭遇的是哪個(gè)問題”，然后自動(dòng)識(shí)別應(yīng)該指派哪個(gè)機(jī)器人來接待我。然后由這個(gè)機(jī)器人全程指引，幫我來解決問題。
這其實(shí)是一個(gè)非常值得探討，也非常有趣的課題，里面有著亟待改善的用戶體驗(yàn)，以及需要突破的工程技術(shù)瓶頸，當(dāng)然了，這毫無(wú)疑問意味著非常大的商機(jī)。
