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智能外呼系統(tǒng)就是機(jī)器人打電話嗎？

　　智能外呼系統(tǒng)就是外呼機(jī)器人替人打電話的嗎？其實(shí)不然，我們從外呼場景來看，就可以有比較明晰的認(rèn)識(shí)。　　現(xiàn)目前，需要外呼的場景主要有這么幾類：電銷、催收、通知、回訪、核驗(yàn)。　　1、電銷：通常，呼叫中心的客服需要對(duì)電話號(hào)碼列表進(jìn)行盲打，尋找和判斷出有意向和值得跟進(jìn)的客戶，向有需求客戶進(jìn)行信息觸達(dá)，本質(zhì)上屬于營銷，但因?yàn)榫珳?zhǔn)營銷號(hào)碼不夠精準(zhǔn)，從而也導(dǎo)致了需要客服撥打大量陌生號(hào)碼做第一輪的初篩。在做初篩時(shí)，一般的接通率極其低，意向客戶比例也較少，大量的重復(fù)工作浪費(fèi)了不少時(shí)間卻是無用功。這時(shí)，智能外呼就可派上用場，在這個(gè)需求場景下，智能外呼可以把不精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器初篩，得到相對(duì)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，類似于數(shù)據(jù)清洗，以幫助人工進(jìn)行去偽存真獲取真實(shí)的銷售線索。　　2、催收和通知：概括而言，催收的場景需求和通知屬于同一類，都是進(jìn)行告知、通知接聽方一些他們需要知曉的信息，接聽方的反饋分類也比較簡單：知曉并同意或拒絕。這類場景下，通常所需要的話術(shù)輪數(shù)較短，引導(dǎo)和目的明確，通話內(nèi)容高重復(fù)度。為了減輕重復(fù)低效的工作量，智能外呼可以發(fā)揮很好的作用。除此之外還有一些O2O服務(wù)類通知等，智能外呼也可以代替人工進(jìn)行通知。　　3、回訪和核驗(yàn)：在很多業(yè)務(wù)場景里，客服需要給公司或網(wǎng)站的注冊(cè)用戶和服務(wù)客戶一一回?fù)茈娫挘M(jìn)行服務(wù)回訪和身份核驗(yàn)。比如保險(xiǎn)類的訂單確認(rèn)、4S店服務(wù)回訪、部分2B業(yè)務(wù)網(wǎng)站注冊(cè)確認(rèn)等。這類場景下，對(duì)話輪數(shù)相對(duì)較長，但接打電話雙方都更認(rèn)同遵循固定流程的話術(shù)，目的和意圖明確，通話內(nèi)容高度重復(fù)，很適合智能外呼撥打，用以減輕客服人員重復(fù)工作量，提升工作效率。　　電話作為企業(yè)與客戶最主要的觸達(dá)方式，每天需要接觸海量的客戶，如果全部使用人工客服操作，勢必需要大量的人力成本及設(shè)備成本，不利于企業(yè)降本發(fā)展，且在增效方面，人工客服在面對(duì)大量重復(fù)機(jī)械的溝通操作方面，效率顯然低于使用智能外呼，且未來隨著AI技術(shù)水平的進(jìn)一步提升，智能外呼所能達(dá)到的替代面將更廣，也將在企業(yè)內(nèi)逐步達(dá)到普及。

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