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在電腦打電話(huà)的軟件

電腦打電話(huà)的軟件的各級(jí)管理者多從一線(xiàn)績(jī)優(yōu)的坐席中層層優(yōu)選晉升而來(lái)，如何才能從現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各種突發(fā)狀況中解救自我？如何從繁瑣的日常指標(biāo)中快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而擺脫忙、茫、盲的狀態(tài)？

在電腦打電話(huà)的軟件以下四點(diǎn)顯得尤為重要：

1、通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找到問(wèn)題的本質(zhì)比即刻進(jìn)行輔導(dǎo)更重要。

不論是呼入型的客服團(tuán)隊(duì)還是呼出型的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度、一解率、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率、通時(shí)、通次、營(yíng)銷(xiāo)成功率、名單利用率等，日?？己酥笜?biāo)一個(gè)都少不了，作為運(yùn)營(yíng)管理者必須學(xué)會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的真實(shí)原因，即問(wèn)題的本質(zhì)。有些指標(biāo)不理想說(shuō)明心態(tài)有問(wèn)題，反之則是需要對(duì)其技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)癥下藥效果才好！但是不是昨日指標(biāo)一旦出現(xiàn)下滑，就立刻進(jìn)行輔導(dǎo)呢？其實(shí)不然。這就好比現(xiàn)在中國(guó)人生病，不論大病小病，第一時(shí)間先打抗生素，長(zhǎng)此以往，對(duì)身體真的好嗎？醫(yī)學(xué)專(zhuān)家也說(shuō)，一般的感冒發(fā)燒，不論吃藥與否都要一周左右才能康復(fù)。吃藥反而會(huì)增加身體的抗藥性！坐席也是普通人，總有情緒不佳，狀態(tài)不好的時(shí)候，更何況坐席中女生居多，每個(gè)月總有那么心煩意亂的幾天，偶爾出現(xiàn)情緒異常，績(jī)效指標(biāo)下滑，實(shí)在不必過(guò)于在意，隨時(shí)默默關(guān)注就好，如果出現(xiàn)持續(xù)性的績(jī)效下滑再加以針對(duì)性溝通不遲。再說(shuō)，任何一位績(jī)優(yōu)的、想好好工作的坐席，對(duì)于自身的下滑指標(biāo)比誰(shuí)都重視，所以不妨給讓他們一些自我痊愈的時(shí)間，讓他們自行解決吧。而你大可把時(shí)間花在更重要的事情上。

2、看到員工的進(jìn)步比看到他們的退步更重要。

不論是公開(kāi)課，亦或是內(nèi)訓(xùn)的課堂上，我常常問(wèn)這樣一個(gè)看似白目的問(wèn)題，你的工作壓力大嗎？得到的答案鬼都知道！但現(xiàn)在我常常會(huì)再追問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：你的團(tuán)隊(duì)成員能看到或者意識(shí)到自己的進(jìn)步嗎？能夠第一時(shí)間給我積極反饋的管理者寥寥無(wú)幾！更多的人是陷入沉思……難道我們的新人上線(xiàn)了3個(gè)月，不比第一天語(yǔ)氣更自信，應(yīng)答更準(zhǔn)確？難道我們的團(tuán)隊(duì)組建了8個(gè)月，不比第一個(gè)月的績(jī)效更好，數(shù)據(jù)利用率更高？可為什么我們看到的仍舊是話(huà)務(wù)量不夠，滿(mǎn)意度不高，績(jī)效不理想？為什么做的好的永遠(yuǎn)是別人家的孩子？現(xiàn)在的家庭教育中都開(kāi)始倡導(dǎo)積極的鼓勵(lì)認(rèn)可式教育了，你又何須如此吝嗇呢？最近，我常對(duì)年幼的兒子唱這首兒歌：愛(ài)我你就夸夸我，愛(ài)我你就陪陪我，愛(ài)我你就抱抱我！這時(shí)的小家伙不論是在做什么，都會(huì)飛奔到我懷里給我一個(gè)大大的擁抱。現(xiàn)在的90后更易接受善用賞識(shí)教育的管理者，所以不妨試試一分鐘管理法：每天一分鐘的賞識(shí)，一分鐘的認(rèn)可，一分鐘的陪伴，一分鐘的輔導(dǎo)！長(zhǎng)此以往，總有見(jiàn)證奇跡的時(shí)刻！當(dāng)然這里的一分鐘只是個(gè)約數(shù)，一種比喻而已！

3、找到團(tuán)隊(duì)的共性問(wèn)題比找到坐席的個(gè)性問(wèn)題更重要。

對(duì)于一個(gè)績(jī)效考核壓力大，業(yè)務(wù)知識(shí)更新速度快，且突發(fā)事件多的電腦打電話(huà)的軟件，每一位管理者都時(shí)刻面臨著眾多的問(wèn)題。他們每天都在跟聽(tīng)著大量錄音，如果總是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就輔導(dǎo)，即使你有三頭六臂，對(duì)于每天都在不斷的產(chǎn)生著至少上千通錄音的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，也是毫無(wú)意義的一件事。要想管理有效，我一直在提倡兩先原則，即先共享，再個(gè)性；先關(guān)鍵，再疑難！對(duì)于日益龐大的管理團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)都無(wú)法事無(wú)巨細(xì)的工作，必須學(xué)會(huì)將團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分類(lèi)管理，在眾多的繁雜瑣碎問(wèn)題中，找到大家的共性特質(zhì)問(wèn)題，并在其中對(duì)重要關(guān)鍵事件排排序，我們的管理重點(diǎn)一定是共性中的關(guān)鍵問(wèn)題，而非所有問(wèn)題！沒(méi)有人可以解決所有問(wèn)題，沒(méi)有人！對(duì)于非常個(gè)性化的個(gè)人問(wèn)題，優(yōu)先級(jí)別就沒(méi)有那么高了?。ǚ浅＜志o急的個(gè)人問(wèn)題除外！）而那些難得一見(jiàn)的疑難問(wèn)題，誰(shuí)知道它八百年后會(huì)在哪里出現(xiàn)？所以暫時(shí)緩一緩，來(lái)得及！

4、持續(xù)有效的遞進(jìn)式培訓(xùn)比不斷進(jìn)行的各種培訓(xùn)更重要。

新晉升的班組長(zhǎng)在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合適自身管理的方法，團(tuán)隊(duì)成才緩慢，人員流失大，績(jī)效輔導(dǎo)改善不明顯。究其根本有一個(gè)問(wèn)題：管理太善變！而持續(xù)執(zhí)行不到位！當(dāng)你通過(guò)前期的各種分析、判斷，找準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的共性關(guān)鍵問(wèn)題，一旦開(kāi)始一種管理措施的實(shí)施時(shí)，必須密切關(guān)注其效果，及時(shí)跟進(jìn)、糾錯(cuò)，持續(xù)調(diào)整優(yōu)化，而非一次、一時(shí)的要求！當(dāng)量變不夠時(shí)是不會(huì)質(zhì)變的！羅馬不是一天建成的，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效也不會(huì)一天就提高穩(wěn)定下來(lái)！好的執(zhí)行力就是管理者的緊盯、基層的實(shí)干！管理者持續(xù)改善能力最終決定了班組績(jī)效與坐席的成長(zhǎng)速度。

外呼系統(tǒng)

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