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客戶管理信息系統(tǒng)

商業(yè)數(shù)據(jù)向商業(yè)信息的轉(zhuǎn)化：數(shù)據(jù)是商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)。企業(yè)與客戶建立的關(guān)系所形成的數(shù)據(jù)是企業(yè)贏得市場(chǎng)的參考依據(jù)，隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)日益成熟，CRM應(yīng)用不斷推廣，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)日漸成為獲取有價(jià)值的信息的重要技術(shù)和工具。

在對(duì)客戶進(jìn)行整體管理與服務(wù)的過(guò)程中，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將會(huì)記錄會(huì)員的各類數(shù)據(jù)，如基礎(chǔ)資料、會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)等，商場(chǎng)可以根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)分析會(huì)員的各類行為，幫助工作人員管理會(huì)員，主要表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：

1. 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷

也就是我們經(jīng)常說(shuō)的針對(duì)性營(yíng)銷；近年來(lái)，一對(duì)一營(yíng)銷正在被眾多的企業(yè)所青睞。一對(duì)一營(yíng)銷是指了解每一個(gè)客戶，并同其建立起持久的關(guān)系。

2. 客戶盈利分析

在客戶群中，客戶的盈利能力是有很大區(qū)別的，如果不知道客戶的盈利能力，就很難制定有效的營(yíng)銷策略，以獲取最有價(jià)值的客戶。CRM數(shù)據(jù)分析可以用來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的變化，從客戶的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，通過(guò)這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶；3. 進(jìn)行交叉銷售CRM數(shù)據(jù)分析可以幫助你分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配，例如是購(gòu)買頻率較高的商品組臺(tái)，找出那些購(gòu)買了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷遺漏的商品，或者通過(guò)分析，確定屬于某一類的顧客經(jīng)常購(gòu)買的商品，并向沒(méi)有購(gòu)買的此類顧客推銷這些商品。

4. 將商業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息

CRM的數(shù)據(jù)是贏得市場(chǎng)的參考依據(jù)，將商業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)信息，可以提升了商場(chǎng)管理者的判斷力和決策力。例如。通過(guò)客戶在商場(chǎng)的平均客單價(jià)，得出商場(chǎng)是想往高端或是低端發(fā)展等信息。

所以要提高商場(chǎng)的銷售額，CRM的數(shù)據(jù)挖掘是一把不容錯(cuò)過(guò)的一把利劍。

而我們數(shù)據(jù)分析的重點(diǎn)，則主要在這三個(gè)方面，細(xì)分客戶群、尋找最有價(jià)值的客戶和分析價(jià)值客戶的行為特征。我們可以通過(guò)具體的分析策略，如會(huì)員的結(jié)構(gòu)分析、會(huì)員的貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、購(gòu)買物品的行為體征等來(lái)達(dá)到我們以上的目的。

1. 會(huì)員結(jié)構(gòu)分析實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶群

可通過(guò)區(qū)域的人數(shù)占比、年齡架構(gòu) 、各個(gè)積分段比例將我們的會(huì)員劃分為各個(gè)組合。然后根據(jù)我們上一篇文章所提到的二八原則劃分出最具有價(jià)值的客戶群體，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的營(yíng)銷。

2. 會(huì)員價(jià)值分析尋找最具價(jià)值客戶

要判定最有價(jià)值的客戶群體可以通過(guò)會(huì)員行為RFM進(jìn)行，就是以最近購(gòu)買的時(shí)間、次數(shù)和金額來(lái)說(shuō)明，哪些消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)等都比較高的，就是我們要重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象，也就是我們常說(shuō)的鉑金會(huì)員。

3. 群體消費(fèi)行為分析

通過(guò)價(jià)值分析我們區(qū)分不同的會(huì)員群體，針對(duì)這些群體的消費(fèi)行為，又是怎樣分析的？

3.1 會(huì)員消費(fèi)客層分析

將會(huì)以商品屬性作為分析條件，按照屬性分析不同類型的會(huì)員的消費(fèi)情況，以了解不同類型的顧客的消費(fèi)特征。例如，我們想了解服裝類商品的主力消費(fèi)群體是哪一個(gè)類別的會(huì)員群體，這一個(gè)會(huì)員類別的會(huì)員組成方式是什么樣的（比如：年齡段，性別或其他的會(huì)員屬性劃分方式），針對(duì)這些會(huì)員消費(fèi)特征，我們可以采取一些更加積極有效的銷售策略。

3.2 會(huì)員消費(fèi)占比分析

按照組織機(jī)構(gòu)、商品品類等商品屬性在指定條件內(nèi)分析整體銷售和會(huì)員銷售情況，以了解會(huì)員群體的消費(fèi)偏好，并以此為依據(jù)改進(jìn)銷售策略。

3.3 會(huì)員消費(fèi)偏好分析

我們將會(huì)員分兩類進(jìn)行標(biāo)示：綠色區(qū)域與紅色區(qū)域。會(huì)員在綠色區(qū)域所標(biāo)示店鋪銷售表現(xiàn)情況最好且獲得的積分及交易的頻次最高；會(huì)員在紅色色區(qū)域所標(biāo)示店鋪銷售表現(xiàn)情況最差且獲得的積分及交易的頻次最低?？梢砸源藶橐罁?jù)分析會(huì)員對(duì)每類商品的偏好程度。
客戶管理軟件

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