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上海CTI呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的客服中心電話系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的呼叫中心平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，將各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,為決策者和職能部門提供各種有價(jià)值的信息,以便能夠?qū)蛻舻囊蠹皶r(shí)的進(jìn)行響應(yīng),集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

近年來隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計(jì)分析、尋求他人幫助等多項(xiàng)功能，讓客服組長和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統(tǒng)提供的報(bào)表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測。

外呼系統(tǒng)

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