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自21世紀(jì)以來，中國掀起了一股CRM熱潮，幾乎所有從事企業(yè)管理軟件開發(fā)推廣的公司都在努力將推向企業(yè)。但很少有人真正理解它的意思，這極大地?fù)p害了CRM的時效性，所以正確理解CRM是必要的。CRM是什么？如何理解CRM？

CRM，可以指一類軟件，用來追蹤企業(yè)與每一位客戶/潛在客戶的溝通與跟進記錄，方便企業(yè)管理。每款CRM軟件的名稱與具體功能會有所不同，但無論是什么功能，CRM的服務(wù)目標(biāo)是一樣的，即幫助企業(yè)（主要是營銷與銷售團隊）更便捷有效地與自己的客戶/潛在客戶溝通。

CRM即客戶關(guān)系管理，要理解CRM自然脫離不了這三個詞：客戶、關(guān)系、管理。
1.管理：意味著CRM屬于企業(yè)管理的范疇，說明CRM不僅僅一套軟件；
2.關(guān)系：意味著CRM是一種關(guān)系管理，在工業(yè)生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟之后，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與人的關(guān)系就日益復(fù)雜，而且越來越影響著企業(yè)的發(fā)展，所以就更加需要關(guān)系管理；
3.客戶：意味著CRM是以客戶為中心的關(guān)系管理，客戶是重點，企業(yè)的最終產(chǎn)品是消費者，而現(xiàn)在最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)—服務(wù)型企業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)過程就是為客戶服務(wù)的過程，一旦客戶不存在了，產(chǎn)品和企業(yè)也就不復(fù)存在。

CRM的軟件功能是什么？

企業(yè)要選擇一個適合的，前提得先了解企業(yè)的需求是什么，才能根據(jù)需求來選擇恰當(dāng)?shù)墓δ?。CRM軟件大致可分為三類：
1.運營CRM
負(fù)責(zé)收集整理客戶的相關(guān)信息，包括客戶的個體信息、購買記錄、購買偏好、溝通歷史等等，并將其整理匯總存入數(shù)據(jù)庫，以便公司員工隨時查詢。
2.分析型CRM
負(fù)責(zé)分析數(shù)據(jù)并為起草報告和做出更好的決策得出一些重要結(jié)論。這類CRM需要強大的技術(shù)支撐，例如數(shù)據(jù)挖掘，模式識別，關(guān)聯(lián)等。
3.協(xié)作型CRM
協(xié)作型CRM整合了外部利益相關(guān)者（例如供應(yīng)商）并與他們共享有價值的客戶信息。其基本原理是改善溝通，收集可用于定位潛在客戶和制作促銷優(yōu)惠的信息。

企業(yè)如何選擇CRM軟件呢？

1.對于企業(yè)而言，接觸CRM軟件最多的人并不是決策者，而是業(yè)務(wù)人員。他們并非軟件專家，但大多數(shù)軟件設(shè)計者往往很容易忽略這一點，沒辦法站在同一角度去替這些業(yè)務(wù)員考慮，更沒辦法照顧他們的體驗感。所以CRM軟件應(yīng)該選擇方便易用的，要盡量接地氣兒一點。
2.盡量選擇一款成熟的通用化的產(chǎn)品，并減少定制開發(fā)，這樣可以縮短實施周期，避免因人員流動而帶來的工程上的損失。
3.選擇的最好符合企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，盡可能的滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式。
4.投資回報率也是考量CRM的一個不可或缺的因素。投入很多資金，能獲得預(yù)定的回報固然不錯，但如果花更少的錢也能獲得相同的回報豈不是更好？所以要盡量選擇性價比高的產(chǎn)品。
5.能夠支持基礎(chǔ)的Internet和移動設(shè)備的，方便隨時進行輸入和查詢客戶信息等操作。

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