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CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的定義有很多種，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。內(nèi)涵不外乎三方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。任何企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價(jià)值，意圖實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。但是，企業(yè)是以盈利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的價(jià)值。在CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)中，顧客價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值可以看作是兩個(gè)支點(diǎn)，支撐著整個(gè)客戶關(guān)系管理理論，因此,CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)值導(dǎo)向型管理理念，是基于價(jià)值的一種管理模式。針對(duì)不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動(dòng)性、溝通渠道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價(jià)值導(dǎo)向等4個(gè)方面。

1.服務(wù)的主動(dòng)性不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的，客戶沒有需求，往往不會(huì)產(chǎn)生客戶服務(wù)行為。CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)則是主動(dòng)的,它在解決客戶種種問題的同時(shí)，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系,促使客戶再次上門。

2.溝通渠道不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一，CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺(tái)進(jìn)行良好的信息交流。

3.服務(wù)質(zhì)量和效率不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨(dú)立,信息會(huì)有重復(fù)、相互沖突甚至過時(shí)。CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)先進(jìn)信息技術(shù)的采用，使?fàn)I銷人員和其他專業(yè)人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化,業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化,企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享和交流。

4.價(jià)值取向不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是以產(chǎn)品為中心,而CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)則以客戶為中心為導(dǎo)向。

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