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CRM是指什么

在數(shù)字化浪潮下，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系模式發(fā)生巨大變化，企業(yè)只有贏得客戶(hù)才能贏得市場(chǎng)，但要贏得客戶(hù)，就要滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化和多樣化的需求，在此背景下，智能的CRM客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的追捧。但也有很多人還不明白CRM是指什么？

CRM是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。

一、數(shù)字化客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)EXCEL表格的資料錄入，而是建立一個(gè)完整的用戶(hù)畫(huà)像，讓我們?cè)跀?shù)字化信息里感受到數(shù)字背后人物的鮮明性格。通過(guò)不斷添加溝通中獲得的用戶(hù)信息，如客戶(hù)身份、興趣愛(ài)好、公司業(yè)務(wù)形式等完善的用戶(hù)畫(huà)像，不僅僅能幫助企業(yè)更好地分析客戶(hù)關(guān)系，還能在原有銷(xiāo)售人員離職的情況下，新銷(xiāo)售人員能快速了解客戶(hù)特點(diǎn)，減少客戶(hù)流失。

二、全面化客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)將每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行整合，在系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一管理。包括了對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、溝通過(guò)程跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)等?；蹱I(yíng)銷(xiāo)將意向客戶(hù)分為初步溝通有意向、深入溝通需求清晰、全面了解產(chǎn)品、會(huì)客面談、無(wú)疑義準(zhǔn)備簽約、成功簽單六個(gè)階段。銷(xiāo)售人員可以根據(jù)每個(gè)階段的不同，給予不同的服務(wù)和關(guān)注度。

三、協(xié)同化客戶(hù)服務(wù)
以公司的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后三部門(mén)的管理為例，市場(chǎng)部收集到的潛在客戶(hù)信息錄入內(nèi)，作為線(xiàn)索提供給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)快速跟進(jìn)，洽談成功后作為付款客戶(hù)轉(zhuǎn)入售后部門(mén)，售后部門(mén)為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)。在理中客戶(hù)、商機(jī)、服務(wù)等信息流轉(zhuǎn)一氣呵成，企業(yè)的管理效率也隨之提高，在這樣的磨合中員工的工作觀念逐漸統(tǒng)一，能更快地實(shí)現(xiàn)管理者對(duì)未來(lái)的規(guī)劃。

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