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智能呼叫系統(tǒng)之客戶互動中心

前面所介紹的呼叫系統(tǒng)技術主要是通過語音媒介為企業(yè)向客戶提供必要的服務，提高企業(yè)在客戶中的形象和地位。因此，呼叫系統(tǒng)在企業(yè)中的地位相對于生產(chǎn)、銷售而言，一直處于輔助的性質(zhì)。但是，隨著時代的發(fā)展，企業(yè)在社會中的作用從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?，企業(yè)之間的競爭也從產(chǎn)品競爭發(fā)展到服務競爭的新格局。企業(yè)的社會作用和競爭模式的改變導致企業(yè)提高了呼叫系統(tǒng)的作用和地位。企業(yè)建立呼叫系統(tǒng)的目的就成為是利用先進的科技手段和管理方法，讓客戶服務質(zhì)量得到一個質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)各相關產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。因此，出現(xiàn)了新的一代呼叫系統(tǒng) 客戶互動中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。第四代呼叫系統(tǒng)CIC完全提供了前三代呼叫系統(tǒng)所具有的語音交換功能，同時利用集成的IP交換機支持基于IP交換的功能，因此完全支持計算機的網(wǎng)絡服務。由于CIC的技術優(yōu)勢，使它真正實現(xiàn)了對多媒體應用的支持，從而使它完全脫離了傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)所固有的單調(diào)的表現(xiàn)形式。同時由于技術的支持,CIC改變了呼叫系統(tǒng)和客戶之間的關系，傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)只能被動地由客戶來呼叫，信息流是單向的；而CIC支持多種媒介的交互方式，使得呼叫系統(tǒng)能主動地為客戶提供各類服務，使得兩者真正實現(xiàn)互動。CIC可以伴隨其業(yè)務進展而快捷地定制和追加應用功能、以最短的時間增加客戶服務內(nèi)容，從而保證企業(yè)能夠始終領先于其他競爭者；擺脫傳統(tǒng)交換機方案所無法回避的復雜系統(tǒng)集成工作，用戶得以把寶貴的時間和精力以及投資專注于企業(yè)業(yè)務的完善和拓展，而不是浪費于復雜的系統(tǒng)集成工作上。CIC最大限度地提高了用戶自主性，其完全開放的系統(tǒng)平臺可以和用戶現(xiàn)有的Mail服務器、Web服務器、數(shù)據(jù)庫以及業(yè)務應用系統(tǒng)緊密集成，有效地保護了用戶的以往投資，最大限度地提高了系統(tǒng)集成的效率。總之,CIC系統(tǒng)是一個面向客戶，以人為本，能夠為客戶提供個性化、綜合性服務的呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)。 1.CIC的基本功能 CIC通過與計算機網(wǎng)絡，特別是與Internet的連接，可以實現(xiàn)： (1)數(shù)字化電話呼叫系統(tǒng)程控交換功能?？梢灾С滞耆珨?shù)字化的電話呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)，支持ANI,DNIS,E1,T1等。 (2)數(shù)字化自動呼叫分配功能?？梢蕴幚砣我鈹?shù)量的通話隊列，完成復雜的話務分配。 (3)交互式語音應答功能。 (4)集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒體信息功能，實現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息。 (5)傳真服務?？梢耘cMicrosoftExchange集成，提供桌面?zhèn)髡妗⒃诰€傳真和傳真廣播。 (6)Internet功能。具備網(wǎng)上交談、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁生成和網(wǎng)頁同步的功能。 (7)報表生成管理功能。可以自動提供系統(tǒng)報表，并且用戶可以輕松定制特殊報表。 (8)實時監(jiān)控和管理功能。 2.CIC的優(yōu)點 CIC采用了和前幾代呼叫系統(tǒng)完全不同的技術，特別是充分利用了先進的計算機技術和網(wǎng)絡技術。CIC系統(tǒng)的運行平臺使用了最新的語音、傳真、電話呼叫系統(tǒng)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術，因此具有以下幾個顯著的優(yōu)點： (1)CIC不僅僅專注于話音處理，而且更顧及到與客戶的多媒體互動(Multi-mediaInteractions)? (2)CIC設計重點集中在應用層面上，而非在硬件(如PABX)上，使得呼叫系統(tǒng)能更加切合企業(yè)的要求及更有效地配合企業(yè)CRM的進程。 (3)CIC系統(tǒng)采取開放式設計(OpenSystem),大大提高了系統(tǒng)的靈活性，又同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。 (4)CIC基于通信服務器平臺，采用模塊化結構，與接入和交換技術無關,可以平滑地進行呼叫系統(tǒng)的升級。 3.CIC的具體應用 (1)網(wǎng)絡電話呼叫系統(tǒng) CIC支持網(wǎng)絡電話呼叫系統(tǒng)應用，因此可以為企業(yè)提供類似800業(yè)務的服務，用戶在訪問企業(yè)Web站點的同時，可以通過網(wǎng)絡電話呼叫系統(tǒng)直接連到呼叫系統(tǒng)，經(jīng)過智能路由選擇后連到最適合的座席，與座席直接進行語音交談。由于采用IP通話，節(jié)省了大量的長途話費，而用戶在使用時也不需要繁復的軟件下載和配置，在很大程度上促進了企業(yè)和客戶的溝通和交流。此外，通過在座席的配置中集成網(wǎng)絡電話呼叫系統(tǒng)模塊，使座席可以直接在PC上與客戶交談，甚至為企業(yè)節(jié)省了板卡的費用。座席人員還可以用網(wǎng)絡電話呼叫系統(tǒng)功能與其他座席人員進行內(nèi)部通話。在CIC系統(tǒng)中，這種完全在IP網(wǎng)絡中傳輸?shù)恼Z音交談模式真正實現(xiàn)了零話費通話。 (2)文字交談用戶在訪問企業(yè)Web站點的時候，如果對某一內(nèi)容感興趣或需要與企業(yè)進行溝通，除了利用網(wǎng)絡電話呼叫系統(tǒng)進行在線通話外，還可以通過點擊嵌入在頁面中的在線求助的圖標，與座席人員進行文字交談。在呼叫系統(tǒng)內(nèi)部，每個座席人員可以打開多個文字交談的窗口，同時跟多名客戶交談。座席人員通過系統(tǒng)即時獲取每個客戶的瀏覽信息，如他當前所在瀏覽的網(wǎng)頁、在站點各網(wǎng)頁的停留時間、歷史服務記錄以及該客戶的認證信息等。 CIC可以運用文字交談的豐富功能，幫助眾多電子商務企業(yè)搭建Web客戶服務中心，使其客戶能夠方便地與企業(yè)進行一對一的交流，降低了成本，增加了銷售額，提高了客戶忠誠度。 (3)用戶留言用戶在訪問企業(yè)站點的同時通過點擊留言圖標，進入留言服務的頁面。用戶寫好留言內(nèi)容并留下E-mail或者電話呼叫系統(tǒng)號碼等個人聯(lián)系方式后就可以提交該頁面。系統(tǒng)收到客戶留言后分配給適合的座席處理，而客戶會收到呼叫系統(tǒng)的E-mail回復或電話呼叫系統(tǒng)回復。用戶留言功能幫助企業(yè)靈活安排服務時間，保證呼叫系統(tǒng)不會漏掉任何一個客戶的請求。 (4)Web同步 CIC支持Web同步，又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶中心的座席可以逐步指導遠程用戶使用客戶中心的各種功能，并及時解答疑難問題,就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到貼身的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。 (5)高級E-mail服務 CIC為客戶E-mail處理提供了強大的功能支持，包括主題詞匹配、文字內(nèi)容關鍵字識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置（當有電話呼叫系統(tǒng)進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫）、電子郵件轉(zhuǎn)移處理（E-mailTransfer）.自動拼寫錯誤檢査、質(zhì)量控制等功能。（6）外包式呼叫系統(tǒng) CIC的靈活架構，使呼叫系統(tǒng)的外包服務成為可能。對于中小型企業(yè)或經(jīng)濟條件不允許的企業(yè)，建立一個完整的呼叫系統(tǒng)無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業(yè)應該建立綜合性的大型呼叫系統(tǒng)，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機房建設結合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設，從而取得顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。 4.CIC中的電子郵件管理 CIC中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收發(fā)，對以電子郵件形式進行的營銷和銷售推廣過程進行管理，并且按照預先定義好的規(guī)則對電子郵件的路由選擇進行管理。關于電子郵件的管理，研究者孟凡強和王玉榮認為①:從郵件接受的角度,CIC可處理結構化的電子郵件（如網(wǎng)絡格式、文本模板、調(diào)查報告等），也可以處理非結構化的電子郵件（即自由格式的電子郵件）。對格式化的郵件,CIC可以在無需人工座席干預的情況下給出自動響應。如果是非結構化的電子郵件，可給予座席代表自動響應或響應建議，由座席代表來進行回復。從發(fā)郵件的角度，電子郵件管理可生成個性化的單個或群發(fā)郵件，并采用閉環(huán)方式處理這些郵件。通過與其他模塊的整合，可以將電子郵件、電話呼叫系統(tǒng)、傳真和網(wǎng)絡溝通進行統(tǒng)一處理。 (1)郵件自動響應可對接收到的電子郵件給予自動響應。對那些無法完全自動化的互動過程，或當自動響應并非最佳選擇時，可將處理過程盡可能多地自動化，如電子郵件的分類、路由選擇、排成隊列、選擇響應和發(fā)送等，以盡可能地減少人工介入。對需要人工處理的互動溝通，可通過提供建議、客戶資料和溝通工具等方式，使座席代表的生產(chǎn)效率最大化。這些主要是通過結構化的網(wǎng)絡格式處理技術來實現(xiàn)的。根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務流程要求，可對系統(tǒng)提供的最佳范例的模板和工作流程進行修改，郵件處理程序根據(jù)流程對郵件進行一系列的確認后，可自動生成一份響應。如果所接收到的電子郵件無法自動回復，則會根據(jù)郵件內(nèi)容和座席技能將郵件轉(zhuǎn)給合適的座席代表。 (2)對非結構化郵件的處理可通過用戶自定義的規(guī)則或自動分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。這些規(guī)則所依據(jù)的內(nèi)容有電子郵件標題、郵件內(nèi)容、客戶信息、環(huán)境變量(如時間)等。對郵件發(fā)送人的意圖的推測和對電子郵件的回復，是通過算法來進行的。在對郵件內(nèi)容進行分析以后，系統(tǒng)會生成郵件主題進行分類，并選擇合適的備選響應，每個備選響應都有一個分數(shù)，表明這個回復的合適程度。如果這個分數(shù)超出了用戶自定義的閾值，系統(tǒng)就把回復自動發(fā)送出去。如果這個分數(shù)不高，那么，原始的電子郵件將連同系統(tǒng)所推薦的響應方案一同轉(zhuǎn)給座席代表，座席代表從所推薦的回復中選擇合適的回復，或用編輯工具進行修改，然后，將郵件發(fā)送出去。 (3)路由選擇郵件的處理對路由有很高的要求?？梢愿鶕?jù)多種信息對路由進行安排，如電子郵件的發(fā)信人、地址域名、關鍵字、郵件的類別、客戶資料、座席代表所具備的技能、座席是否處于空閑狀態(tài)等?？蛻艏瓤梢栽诙鄠€通信渠道(如電話呼叫系統(tǒng)、郵件等)中采用伺樣的路由選擇規(guī)則，也可以針對各個通信渠道設定獨立的路由選擇規(guī)則。可以使用圖形化界面來快速設置路由選擇。 (4)座席代表的工作工具向座席代表提供各種工具,提高座席代表的工作效率。 ①按照系統(tǒng)在電子郵件文本內(nèi)所査找到的主題的分類情況，向座席代表自動推薦合適的響應方案。 ②座席代表可以選擇一個響應建議文本，并將其發(fā)給客戶作為回復。 ③座席代表可以利用編輯工具將該回復進行自定義設置。 ④座席代表可以將郵件轉(zhuǎn)移給另一個座席，或?qū)⒃撪]件放回到隊列當中，讓系統(tǒng)為其重新安排路由。 ⑤座席代表還可以査詢響應建議、贈品和支持信息的知識庫，并在需要時將這些知識背景附在發(fā)給客戶的回復郵件后。 (5)郵件營銷活動及其評價除了處理郵件接收外，還可以對郵件發(fā)送進行管理。通過這樣的功能，可以啟動營銷宣傳活動，找出目標客戶，建立郵寄名單，并根據(jù)系統(tǒng)提供的資料對電子郵件進行個性化設置，然后將郵件發(fā)送出去，并對這些廣告宣傳引來的客戶垂詢進行跟蹤和回復。通過系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，可對廣告宣傳的效果進行評估。這樣，公司可以向客戶展開直接營銷，降低廣告宣傳成本，提高廣告宣傳活動的效率，并對宣傳效果進行評價，實現(xiàn)營銷活動的閉環(huán)管理。 (6)實現(xiàn)各種報表通過這些報表，可以了解座席代表的生產(chǎn)率、利用率，可以了解電子郵件中心的概況，還可以將自動生成的響應方案與由某一座席代表所生成的響應方案進行比較，并能夠?qū)︵]件營銷活動的效果進行評價。 5.一個CIC實現(xiàn)的分析美國的InteractiveIntelligence公司在全球發(fā)布了它的產(chǎn)品CIC,從產(chǎn)品的名稱可以看出它與CIC概念的密切關系。該公司認為他們的新一代產(chǎn)品CIC完全支持CIC概念。他們通過這個產(chǎn)品，不僅證明了CIC整個體系和概念的正確性，也提供了一個CIC的展示平臺和應用平臺。本節(jié)，我們主要介紹CIC的基本結構和分布式的支持。 (1)系統(tǒng)結構 CIC系統(tǒng)的交互中心平臺采用計算機的服務器，不使用專用的設備，平臺使用了最新的語音、傳真、電話呼叫系統(tǒng)交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術，所有的技術完全由軟件方式提供，通過軟件集成得到一個統(tǒng)一的平臺操作界面。系統(tǒng)采用Browser/Server結構，使得系統(tǒng)的維護和管理更為方便，同時提高了系統(tǒng)功能的擴展能力。系統(tǒng)采用管理功能與業(yè)務功能獨立設計的模式，并采用模塊化程序設計技術，因此可以根據(jù)用戶需要定制相應的系統(tǒng)功能。 (2)分布式支持 CIC適應目前和未來的網(wǎng)絡和交換基礎結構，如內(nèi)置語音卡、集成傳統(tǒng)交換機系統(tǒng)、集成CiscoAVVID網(wǎng)絡交換系統(tǒng)以及支持未來的基于會話初始協(xié)議SIP的交換結構等。正因為如此，基于CIC系統(tǒng)不但適合建設集中式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)，也非常適合建設分布式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)。 CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊可以將多臺聯(lián)網(wǎng)的CIC服務器分布在多個地方，采用智能路由和呼叫溢出技術支持負載均衡、災難備份和大容量系統(tǒng)。 CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊有兩類，支持小規(guī)模分布(4個分布點以下)的稱為InteractionMulti-Site,支持較大規(guī)模分布的稱為InteractionDirector?InteractionMulti-Site支持智能呼叫溢出、路由預測、座席信息傳播、流動座席、座席狀態(tài)實時監(jiān)控和統(tǒng)一報表等功能。 InteractionDirector的功能比InteractionMulti-Site還要強大得多，不但支持InteractionMulti-Site具有的功能，而且支持更大規(guī)模的分布式系統(tǒng)、呼叫前和呼叫后路由以及真正的網(wǎng)絡排隊機(NetworkACD)等。InteractionDirector通常安裝在一臺單獨的服務器上，用來決定最佳分布點的系統(tǒng)處理來電。InteractionDirector可以實時監(jiān)控各個分布點的系統(tǒng)負載、座席、技能、隊列等狀態(tài)。采用InteractionDirector可以方便地實現(xiàn)分布式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)的負載均衡和災難備份。舉例來說，在周末話務量較小的情況下，為節(jié)省資源和運營成本，可以將北京中心的所有來電路由至上海中心處理；又如，上海中心發(fā)生故障，可以將所有來電路由至北京中心處理。采用CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊，結構簡單，邏輯清晰，可以極大地減少系統(tǒng)集成的工作量，易于統(tǒng)一管理和維護、快速排除故障。 CIC系統(tǒng)的分布式呼叫系統(tǒng)在一定程度上融合了分布與集中的特性，使用戶能夠快速和統(tǒng)一地建設跨地域的分布式呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)，而且能滿足用戶的集中式要求。隨著呼叫系統(tǒng)技術的發(fā)展，分布式呼叫系統(tǒng)和集中式呼叫系統(tǒng)的相互融合會越來越密切，企業(yè)更會選擇集中兩種方式優(yōu)點的呼叫系統(tǒng)。類似CIC這樣的系統(tǒng)布局和架構，有利于解決分布式與集中式的矛盾，使用戶能建設簡單、靈活、高效、可靠，而且低成本、易升級和易管理的呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)。

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