客戶服務(wù)人員的壓力管理

一 客戶服務(wù)工作的壓力

客戶服務(wù)人員面臨的壓力主要有七個方面：客戶期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負荷工作的壓力、同行業(yè)競爭加劇、不合理的顧客需求、服務(wù)技能不足以及服務(wù)需求變動。

1. 顧客期望值的提升

企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)比以前有了很大的提升，但是產(chǎn)品、服務(wù)的價格卻隨著行業(yè)競爭的加劇而不斷下降。總之，顧客得到的越來越多，但顧客的滿意度卻沒有提升，甚至是在下降。有人形容“現(xiàn)在的顧客就像被慣壞的孩子”。不禁要問，顧客為什么變成這樣了？結(jié)果就是顧客對于服務(wù)的期望值越來越高了，以及顧客的自我保護意識也在加強。顧客期望值提高是與行業(yè)競爭的加劇分不開的。顧客每天都被優(yōu)質(zhì)服務(wù)包圍，所以，顧客對服務(wù)的要求也就越來越高了。

2. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

在顧客投訴的處理上，可以通過一些技巧很好的化解顧客的抱怨。但是，有些投訴是非常難解決的，像服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴就屬于這一類。比如飛機延誤給顧客造成的損失，盡管機場會按保險金額賠給顧客，但是顧客的實際損失和因為行李丟失而造成的不便卻是機場不能彌補的。因服務(wù)失誤而給顧客帶來的損失無法解決，這個時候，服務(wù)人員就只剩下道歉這一條路了。但是，并不是所有的顧客都會接受致歉。所以，如何有效處理因為服務(wù)失誤而導(dǎo)致的投訴給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。

3. 超負荷工作

顧客需求的變動會給服務(wù)人員帶來超符合工作的壓力?，F(xiàn)在很多公司的服務(wù)人員都在超負荷的工作壓力之下，一個人干兩個人的工作是很常見的。需求的變動使企業(yè)很難按照顧客的最高峰的需求來安排自己的服務(wù)，所以如何調(diào)整心態(tài)、提升解決難題的能力，以更好的在超負荷的工作壓力下提供好的服務(wù)，是服務(wù)人員面臨的又一個挑戰(zhàn)。

4. 同行業(yè)競爭加劇

這是一個鼓勵競爭和允許充分競爭的時代，所以，沒有哪個能盈利的企業(yè)會一直沒有競爭對手出現(xiàn)。幾乎所有的行業(yè)都在飛速的加劇競爭。競爭導(dǎo)致的結(jié)果就是要做得越來越好，越來越優(yōu)質(zhì)，所以，企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度提高、服務(wù)人員工作壓力的增大也是必然的。

5. 不合理的顧客需求

有時候顧客提出的不合理要求也會給服務(wù)人員造成很大的壓力。公司不允許那么做，顧客卻偏要那么做，滿足了顧客，就違反了公司規(guī)定；遵守了公司規(guī)定，又得罪了顧客。所以，如何在遵守公司規(guī)定的前提下，讓顧客接受自己的合理解釋，就成了服務(wù)人員的一道難題。

6. 服務(wù)技能不足

服務(wù)工作看似簡單，實際上卻并不簡單，尤其是在處理很棘手的顧客問題的時候，并不比攻克一個科研難關(guān)容易，比如說投訴。服務(wù)技能的不足使服務(wù)人員不能從工作中得到滿足感，卻常常有失望、沮喪感，這給服務(wù)人員造成了很大的心理壓力。國內(nèi)的服務(wù)人員技能的缺乏尤為嚴重。

7. 服務(wù)需求波動

幾乎所有的行業(yè)都會有服務(wù)的高峰期，當高峰期出現(xiàn)的時候，由于要服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)人員的服務(wù)熱情就很難維持，畢竟在頻繁的服務(wù)中，體力、心力、智力都在消耗。但顧客不會理解這些，他們要求在高峰期的時候同樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果享受不到，他們就會表示不滿，向服務(wù)人員施壓。因此，如何在顧客服務(wù)的高峰期也能提供令顧客滿意的服務(wù)是服務(wù)人員必須承受的壓力。

上面我們介紹了服務(wù)人員面臨的各種壓力，對于一線的服務(wù)人員來說，如果不能很好的改善這些壓力，就無法提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從另一個角度來講，企業(yè)也無法獲得真正的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

二 工作壓力對服務(wù)人員的影響

如此之多的壓力，在沒有得到有效調(diào)節(jié)的前提下，對服務(wù)人員會有哪些影響呢？

1. 失去工作熱情

當工作壓得人喘不過氣來的時候，相信任何人都無法保持工作熱情，有的時候，甚至會對工作產(chǎn)生厭倦感。

2. 情緒波動大

當一個人被巨大的壓力籠罩時，其他的任何小事都可能會引發(fā)他脾氣。所以，壓力大的人常常被形容為“火藥桶”——一點就著。

3. 身體受損

壓力還會給人體帶來損傷，常見的癥狀有心悸、胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問題 (如胃部不適、腹瀉等)、惡心或嘔吐、免疫力降低等。

4. 影響人際關(guān)系

許多人都說，不應(yīng)該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。但是有幾個人能真正做到？所以，在工作中有壓力的人，他的家人、朋友通常也要跟著承受這種壓力。開始，大家會給予諒解和幫助，但是時間久了，人際關(guān)系就會變差了。

三 從企業(yè)出發(fā)如何進行有效的壓力管理

所謂壓力，是指個體對某一沒有足夠能力應(yīng)對的重要情景的情緒與生理的緊張反應(yīng)。

據(jù)研究機構(gòu)美國職業(yè)壓力協(xié)會(American Institute of Stress)估計，壓力以及其所導(dǎo)致的疾病——缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問題——每年耗費美國企業(yè)界3 000多億美元。目前在中國，雖然還沒有專業(yè)機構(gòu)對因職業(yè)壓力為企業(yè)帶來的損失進行統(tǒng)計，但北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過20%的員工聲稱“工作壓力很大或極大”。業(yè)內(nèi)人士初步估計，中國每年因工作壓力給企業(yè)帶來的損失，至少上億元人民幣。所以，企業(yè)應(yīng)該進行有效的壓力管理，減少這方面給企業(yè)造成的損失。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該充分關(guān)心一線服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕員工壓力。

1. 改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感

應(yīng)該力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境，如關(guān)注噪聲、光線、舒適、整潔、裝飾等方面，給一線服務(wù)人員一個賞心悅目的工作空間，有利于促進服務(wù)人員與環(huán)境的適應(yīng)度，提高服務(wù)人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力。

保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具，如及時更新舊的復(fù)印機、話筒等，避免令這些物品成為制造麻煩的源頭。

2. 鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

企業(yè)向服務(wù)人員提供有關(guān)壓力管理的知識。企業(yè)可以訂制有關(guān)心理健康的書籍、雜志，開設(shè)宣傳專欄，普及心理健康知識，這也能體現(xiàn)企業(yè)對服務(wù)人員的關(guān)心，使服務(wù)人員感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而有效調(diào)整他們的心態(tài)。

向服務(wù)人員提供保健或健康項目，鼓勵服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式。有些企業(yè)建立專門的保健室，讓員工免費使用各種鍛煉、放松器材，還有專門的指導(dǎo)人員指導(dǎo)大家鍛煉，國外許多著名公司還會給員工發(fā)健身券。運動不僅保證了服務(wù)人員的身體健康，同時也很好地釋放、宣泄了服務(wù)人員的心理壓力。

有實力的企業(yè)可以開設(shè)壓力管理的課程或請專家來做報告，從這些途徑告訴服務(wù)人員壓力的后果、代價、表象以及自我調(diào)節(jié)的方法，讓服務(wù)人員筑起心理免疫的大壩，增強心理抗壓能力。

企業(yè)還可以聘請這方面的資深人士為服務(wù)人員提供免費的心理咨詢。提供心理醫(yī)生在為服務(wù)人員提供精神支持和心理輔導(dǎo)、幫助其提高社會適應(yīng)能力、緩解心理壓力、保持心理健康方面是一種非常有效的科學(xué)方法。

3. 加強過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

在招聘中，選拔與工作要求相符合的人力資源，避免上崗后因為無法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力的現(xiàn)象。

在人員配置中，做好人與事的搭配，并清楚定義崗位角色，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力。

在人員培訓(xùn)中，進行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進行時間管理的培訓(xùn)，消除時間壓力源；進行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力源，等等。

在職業(yè)規(guī)劃中，幫助服務(wù)人員樹立切合實際的人生目標，減少因無法實現(xiàn)的落差給人造成的心理壓力。

在企業(yè)關(guān)懷中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)向服務(wù)人員提供組織的有關(guān)信息，并讓服務(wù)人員參加一些與他們息息相關(guān)的決策制定，使服務(wù)人員知道企業(yè)發(fā)生了什么，從而增強可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力；領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該關(guān)心服務(wù)人員的生活，了解他們在工作中的遇到的困難，這可以減輕各種困難給服務(wù)人員帶來的不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。

在保障制度上，完善服務(wù)人員的保障制度，提供多種形式的保險，增強服務(wù)人員的安全感和穩(wěn)定的就業(yè)心理，從而減輕壓力。

通過壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離，促進員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準，樹立服務(wù)品牌。

來源：中國客戶服務(wù)網(wǎng)