客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)

一 培訓(xùn)的種類(lèi)與方法

1. 培訓(xùn)的種類(lèi)

根據(jù)研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員需要六個(gè)方面的培訓(xùn)。分別是：服務(wù)意識(shí)的建立、服務(wù)技巧、解決問(wèn)題、建立協(xié)調(diào)合作組和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是對(duì)客戶服務(wù)的基本介紹，這一培訓(xùn)內(nèi)容主要講的是客戶服務(wù)的一般原則，而非技巧，所以，通常作為實(shí)施的第一步。

服務(wù)技巧的培訓(xùn)。這是比介紹服務(wù)意識(shí)更深入的內(nèi)容，告訴服務(wù)人員工作的技巧，從而在優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上做得更好。

解決問(wèn)題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，這包括了企業(yè)的高層到一線服務(wù)人員中的所有人。解決問(wèn)題培訓(xùn)的目的是幫助服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能。

建立協(xié)調(diào)合作組的培訓(xùn)有利于強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是整體行為這一理念。這方面的培訓(xùn)可以有助于服務(wù)人員意識(shí)到如何改進(jìn)相互合作，以提供良好服務(wù)的方法。

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的培訓(xùn)是為其他部門(mén)的員工設(shè)計(jì)安排的。主要集中于三個(gè)方面：鑒別誰(shuí)是主要的內(nèi)部顧客，弄清他們的需求；了解幕后的服務(wù)工作也是在間接的為顧客提供服務(wù)，從而改善其他部門(mén)的服務(wù)心態(tài)；傳授其他部門(mén)解決問(wèn)題的方法和技巧，有效地滿足內(nèi)部顧客的需求。

其他方面的培訓(xùn)，如時(shí)間管理、談判技巧等，對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)不是最貼近工作的培訓(xùn)，但是應(yīng)該承認(rèn)，他們還是非常有價(jià)值的，因?yàn)檫@些也都隱含在客戶服務(wù)人員的日常工作中。

2. 培訓(xùn)的方法

常用的培訓(xùn)方法有兩種：教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)。

教室集中培訓(xùn)法是由一個(gè)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人員在室內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)。為了收到好的效果，培訓(xùn)必須受到很大的重視，參與的人員多，有小組討論、練習(xí)、測(cè)試和角色演練等。培訓(xùn)的工具包括培訓(xùn)手冊(cè)、筆、備用白紙、姓名牌、標(biāo)簽、水杯等。

媒體培訓(xùn)法是借助媒體進(jìn)行培訓(xùn)，媒體培訓(xùn)有五種類(lèi)型：

（1）書(shū)籍

現(xiàn)在有關(guān)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的書(shū)籍有很多，因此，可以通過(guò)此類(lèi)書(shū)籍做培訓(xùn)。

（2）錄像

可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢公司幫助設(shè)計(jì)培訓(xùn)錄像帶。盡管這比購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)上的錄像帶要貴，但是優(yōu)點(diǎn)是能得到高質(zhì)量的、為顧客編制的、反映企業(yè)需要和特色的優(yōu)質(zhì)錄像帶。

（3）錄音

錄音帶要比錄像帶便宜很多，可選擇的方向也很多，并且可以隨身攜帶，方便聽(tīng)。

（4）光盤(pán)

使用光盤(pán)的特點(diǎn)是讓服務(wù)人員自己選擇學(xué)習(xí)的速度，尤其是短期內(nèi)培訓(xùn)大批新人或者他們分散在不同的地方，光盤(pán)是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用的一種培訓(xùn)方法。

（5）網(wǎng)上培訓(xùn)

還有許多公司選擇通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)模式進(jìn)行培訓(xùn)，網(wǎng)上大學(xué)實(shí)質(zhì)上是菜單，購(gòu)買(mǎi)者買(mǎi)到的是不同的培訓(xùn)軟件。這些培訓(xùn)軟件是動(dòng)態(tài)的，包括圖像和聲音，還能對(duì)測(cè)試提供即時(shí)打分。而且還能經(jīng)常改變和更新。但是像其他培訓(xùn)一樣，網(wǎng)上培訓(xùn)的質(zhì)量也會(huì)因人的不同有區(qū)別，因此在購(gòu)買(mǎi)前要進(jìn)行測(cè)試。

培訓(xùn)作為企業(yè)的一項(xiàng)大計(jì)，應(yīng)該選好培訓(xùn)種類(lèi)和方法，以發(fā)揮它應(yīng)有的作用。

二 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

在準(zhǔn)備前，培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該與他們討論一下培訓(xùn)目標(biāo)。這樣可以幫助他們明確培訓(xùn)目標(biāo)，同時(shí)為下一次培訓(xùn)提供基礎(chǔ)。

培訓(xùn)不應(yīng)該被看作是懲罰的工具，這在無(wú)形中貶低了被培訓(xùn)的人，同時(shí)也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個(gè)困難的溝通環(huán)境。培訓(xùn)前的準(zhǔn)備應(yīng)該體現(xiàn)一種主動(dòng)性，這樣參加者就會(huì)將培訓(xùn)當(dāng)作是全面服務(wù)計(jì)劃的一部分，而不是離開(kāi)工作崗位渡過(guò)的無(wú)意義的一天。有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。

培訓(xùn)前的毫無(wú)準(zhǔn)備，會(huì)沖淡培訓(xùn)的重要性，而且還使參加者產(chǎn)生這樣一種思想——培訓(xùn)對(duì)工作沒(méi)什么大的用處。

培訓(xùn)前的1～2個(gè)星期應(yīng)將培訓(xùn)的相關(guān)信息發(fā)到每個(gè)參加者的手中，培訓(xùn)信息包括：

1. 培訓(xùn)時(shí)間

什么時(shí)間開(kāi)始培訓(xùn)，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，中間是怎樣休息的，這些都應(yīng)該清清楚楚的告訴參加者?？赡軟](méi)什么用處，但清晰的時(shí)間安排會(huì)讓人覺(jué)得心安。

2. 培訓(xùn)地點(diǎn)

無(wú)論是在公司內(nèi)培訓(xùn)還是公司外培訓(xùn)，都需要明確地點(diǎn)。尤其是在公司外進(jìn)行培訓(xùn)，除了要告知地點(diǎn)的確切位置外，還應(yīng)包括怎樣到達(dá)那里。并非所有的人對(duì)地形都很熟悉，尤其是將在外地的人員也招回來(lái)培訓(xùn)的時(shí)候。

3. 培訓(xùn)的目的

不光是培訓(xùn)，公司組織其他活動(dòng)都應(yīng)該向參加人員說(shuō)明活動(dòng)的目的。目的是一次活動(dòng)的導(dǎo)向，目的不清或者沒(méi)有目的，參加者會(huì)很胡涂，同時(shí)影響活動(dòng)的效果。

4. 培訓(xùn)的主題

培訓(xùn)的主題是對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的簡(jiǎn)單介紹，這有助于參加者事先了解即將要培訓(xùn)的內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)的真正開(kāi)展起到預(yù)熱的作用。同時(shí)，因?yàn)橛辛讼惹暗牧私?，也?huì)使參加者更積極地參與到培訓(xùn)中去。

5. 培訓(xùn)的規(guī)則

規(guī)則是培訓(xùn)正常進(jìn)行的一種保證，因此應(yīng)該在培訓(xùn)前就公布下去，這樣可以強(qiáng)化參加者對(duì)規(guī)則的認(rèn)識(shí)。如果只是在課程開(kāi)始之前匆匆介紹了培訓(xùn)規(guī)則，規(guī)則就起不到它應(yīng)起有的作用了。

6. 培訓(xùn)前的必要準(zhǔn)備

有些培訓(xùn)可能要求參加者做一些特殊的準(zhǔn)備工作，配合培訓(xùn)中的某個(gè)階段。

7. 培訓(xùn)師的介紹

這一點(diǎn)非常重要，一個(gè)專(zhuān)業(yè)、博學(xué)的培訓(xùn)師會(huì)讓參加者感到信賴(lài)，并對(duì)培訓(xùn)留有深刻印象。有關(guān)培訓(xùn)師的介紹應(yīng)包括姓名、工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格三方面。

希望所有參加培訓(xùn)的企業(yè)都不要再出現(xiàn)這種狀況：“經(jīng)理今天早晨告訴我參加這個(gè)培訓(xùn)，但我也不知道自己為什么要來(lái)。”

三 培訓(xùn)安排

許多公司已經(jīng)為服務(wù)培訓(xùn)花了很多錢(qián)，但其中的一大部分都被浪費(fèi)了，或者說(shuō)做了無(wú)用功。為什么會(huì)這樣？同其他的培訓(xùn)一樣，如果客戶服務(wù)的培訓(xùn)沒(méi)有在其后被鞏固——有效激勵(lì)、認(rèn)同、高層的承諾，以及定期的服用推進(jìn)劑——客戶服務(wù)的培訓(xùn)效果必定會(huì)削弱。

讓我們看看資金浪費(fèi)或者被認(rèn)為做了無(wú)用功的原因。

有關(guān)服務(wù)的培訓(xùn)通常是從一線服務(wù)人員開(kāi)始的，而非高層，結(jié)果是缺乏支持性行為。培訓(xùn)從一線服務(wù)人員開(kāi)始，又從一線服務(wù)人員那里結(jié)束。服務(wù)人員的改革精神被中高層排斥在外。所以，培訓(xùn)過(guò)后，服務(wù)人員很快又會(huì)恢復(fù)原狀，培訓(xùn)收效甚微。

另外，培訓(xùn)常常遠(yuǎn)離工作實(shí)際，而非以客戶服務(wù)為中心建立的。這與培訓(xùn)師的選擇有關(guān)。通用的原理可以遠(yuǎn)離工作實(shí)際，但是所有的一般性都必須轉(zhuǎn)化為一個(gè)具體的環(huán)境。如果服務(wù)人員只是被灌輸了一些關(guān)于客戶服務(wù)的一般性概念，而沒(méi)有人能夠告訴他們?cè)趯?shí)際工作中他們被期望做到的不同的事情，那么他們放棄培訓(xùn)中學(xué)到的東西，回到以前的工作狀態(tài)也是順理成章的事情。

還有，盡管很多公司都希望能以顧客為導(dǎo)向，但是企業(yè)的程序、政策等并不是對(duì)顧客友好的，有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師都會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。這是沒(méi)有辦法更好改變服務(wù)人員的服務(wù)的巨大障礙。另外，被培訓(xùn)的人員通常也會(huì)暗示不想接受任何會(huì)包含有艱苦的工作的事實(shí)。

僅僅培訓(xùn)客戶服務(wù)部門(mén)是不夠的。在公司內(nèi)部發(fā)生的每一件事都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)產(chǎn)生這樣那樣的影響。如果，除了培訓(xùn)服務(wù)人員，而不培訓(xùn)其他人，那么對(duì)這些服務(wù)人員的支持和后備將沒(méi)有改變，服務(wù)水平也不會(huì)提高。

看，以這些為代表的行為是令培訓(xùn)失效的原因，為了使培訓(xùn)值得，必須做點(diǎn)什么。除了要獲得高層的支持、結(jié)合工作實(shí)際制定培訓(xùn)規(guī)劃、修改企業(yè)的服務(wù)政策、培訓(xùn)其他人員之外，初期的培訓(xùn)必須要保持相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，比如說(shuō)一年。接下來(lái)，還必須反復(fù)的鞏固培訓(xùn)內(nèi)容，從而被堅(jiān)持和增強(qiáng)。

四 典型的培訓(xùn)項(xiàng)目

只局限于底層的培訓(xùn)是錯(cuò)誤的，大多數(shù)的變革都必須從上而下的進(jìn)行，否則多以失敗收?qǐng)?，培?xùn)也不例外。

1. 企業(yè)高層

以宏觀的管理為特色內(nèi)容，側(cè)重制定和實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的管理戰(zhàn)略。高層管理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)以身作則。

2. 企業(yè)中層

中層需要在授權(quán)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、指導(dǎo)等方面學(xué)習(xí)如何扮演好自己的角色。此外，還應(yīng)掌握必要的技巧使組織的計(jì)劃相互協(xié)調(diào)。中層的行為不僅影響員工，同時(shí)也會(huì)間接影響顧客，因此他們必須具有表率意識(shí)，關(guān)心員工還要關(guān)心顧客。

（3）一線服務(wù)人員以及其他人員培訓(xùn)

一線服務(wù)人員的培訓(xùn)項(xiàng)目在前面講培訓(xùn)類(lèi)型的時(shí)候已經(jīng)有了詳細(xì)介紹。有關(guān)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，現(xiàn)在許多公司更重視細(xì)節(jié)性的培訓(xùn)。比如說(shuō)一些航空公司對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行 “事件分析培訓(xùn)”，這是為了幫助乘務(wù)員在意想不到的情況下處理好顧客提出的苛刻要求和緊急事件。此外，比較常見(jiàn)的還有創(chuàng)造性技巧、沖突模擬等的培訓(xùn)。

即使是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，也不是所有的員工都直接面對(duì)顧客的，但是他們也是服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。通過(guò)培訓(xùn)應(yīng)使這些員工知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)、給自己所帶來(lái)的好處，以及自己在服務(wù)提供過(guò)程中的重要性，同時(shí)幫助他們理解“內(nèi)部顧客”的含義。所有這些，都是為了使他們明白自己有責(zé)任在工作中支持、幫助前線服務(wù)人員。

來(lái)源：中國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)