眾所周知，作為位于客戶關(guān)系管理前端，直接與客戶聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)—客戶服務(wù)呼叫中心，自1998年被引入到中國以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是，電信、金融、保險等行業(yè)，以及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)，極大地帶動和促進了這一產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的普及與發(fā)展。
客戶服務(wù)中心正以超乎尋常的速度，在國內(nèi)得到普及與應(yīng)用。但同時，作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)應(yīng)用中也逐漸地引發(fā)了一些問題，其中最顯著的問題就是客戶服務(wù)中心的運營與管理。
企業(yè)必須牢記在心，成功運營客戶服務(wù)中心的三要素 —人員、流程和技術(shù)。這三項因素缺一不可。然而，對于企業(yè)來說，如何適當(dāng)?shù)卣线@三項要素是一項更為重要工作。鑒于國外相同產(chǎn)業(yè)運營管理經(jīng)驗，要實現(xiàn)客戶服務(wù)中心成功運營，其中人的因素占60%，流程因素占30%，而技術(shù)因素只占10%。這并不表示可以忽視技術(shù)的重要性，技術(shù)一樣很重要。如果沒有當(dāng)今日新月異的科技，企業(yè)便無法實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的運營；而成功地實現(xiàn)客戶服務(wù)中心有效的管理與運營，關(guān)鍵在于管理能力，也就是對人員及流程的把握。
以上三項要素的相對比重，經(jīng)常被實施客戶服務(wù)中心的企業(yè)所忽視。如果我們分析一下企業(yè)實施客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略難以成功的原因時，會發(fā)現(xiàn)問題并非出在技術(shù)層面上，而是對人員及流程的重視不足。
根據(jù)TCS管理集團的調(diào)查:
l 一個典型的客戶服務(wù)中心運營費用，只有5%的成本是花在技術(shù)上；
l 全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支；
因此，如何實現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。
近兩年來，由于中國國內(nèi)客戶服務(wù)中心的發(fā)展正處于建設(shè)階段，企業(yè)比較偏重于技術(shù)和設(shè)備等硬件的建設(shè)，而忽視了對于客戶服務(wù)中心的有效運營與管理等軟件。因此，出現(xiàn)了較為普遍的客戶服務(wù)中心運營管理瓶頸現(xiàn)象，企業(yè)開始面臨著一個又一個客戶服務(wù)中心運營管理的難題與障礙。
目前，國內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)中心運營管理的問題大致有如下三個方面：
1． 企業(yè)普遍缺乏以客戶為中心”企業(yè)文化與理念。
2． 企業(yè)的客戶服務(wù)中心缺乏有效的管理制度和服務(wù)規(guī)范。
3． 企業(yè)的客戶服務(wù)中心從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，人員流動率高，管理人才奇缺。
因此，對于國內(nèi)已經(jīng)擁有客戶服務(wù)中心的企業(yè)來說，盡快引進客戶服務(wù)中心現(xiàn)代化管理體系刻不容緩。
呼叫中心淘人網(wǎng)副總裁 陳篤堅撰文供稿
