客戶服務(wù)中心是一個(gè)內(nèi)涵豐富的概念，又稱為呼叫中心（Call Center）或電話營銷（Telemarketing），客戶服務(wù)中心絕不等于傳統(tǒng)的概念中的114或傳呼臺(tái)，客戶服務(wù)中心真正的含義應(yīng)該是：基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
初看起來呼叫中心是企業(yè)與客戶間的直接窗口，好像是企業(yè)最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，但實(shí)際上它不僅僅在外部為用戶，同時(shí)也在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的銷售、調(diào)度、管理、人員考核、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用?，F(xiàn)代化客戶服務(wù)中心能夠幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶服務(wù)、促銷銷售及內(nèi)部管理水平，從而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
呼叫中心對(duì)客戶來說是看不到的，但是可以感受到的?？蛻糁恢篮艚兄行氖且粋€(gè)電話號(hào)碼，只有打過去了，差別才會(huì)顯出來。目前呼叫中心非常流行，擁有或準(zhǔn)備擁有呼叫中心的國內(nèi)外企業(yè)不少，但并不是擁有了客戶服務(wù)中心，企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力就提高了，因?yàn)榻ㄔO(shè)呼叫中心和運(yùn)營呼叫中心是兩個(gè)不同的概念。建設(shè)客戶服務(wù)中心的過程相對(duì)簡(jiǎn)單，只要企業(yè)肯投資，就可以建設(shè)出一個(gè)國際先進(jìn)水平的客戶服務(wù)中心；但客戶服務(wù)中心的運(yùn)營會(huì)因企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營模式、服務(wù)等級(jí)等不同而千差萬別，運(yùn)營不僅會(huì)牽扯到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而且需要長(zhǎng)期投資。運(yùn)營不好的呼叫中心被戲稱為成本中心，運(yùn)營好的呼叫中心可以為企業(yè)帶來潛在的、長(zhǎng)期甚至是立竿見影的效益。
一般客戶服務(wù)的效益是難以用數(shù)字來描述的，而是要從客戶所受到的感情影響、對(duì)品牌和美譽(yù)間接的建樹等等很曲折的途徑來反映；不少企業(yè)利用客戶服務(wù)中心提供的工作機(jī)制對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行現(xiàn)代化管理。通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行的調(diào)度、監(jiān)控、人員考核等工作將是十分真實(shí)、高效的，同時(shí)帶來的效益也是相對(duì)明顯的，因?yàn)樵S多報(bào)表可以說話；效益最直觀的是進(jìn)行電話營銷活動(dòng)，客戶服務(wù)中心減少了中間環(huán)節(jié)，暢通了企業(yè)與客戶間的交流渠道，如果方式得當(dāng)，這一功能可為企業(yè)帶來最快速的效益。
呼叫中心就是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mall、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇，使客戶在其方便的事件和地點(diǎn)輕而易舉地訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將其更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品并推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)總能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。呼叫中心的典型例子有：基于免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話機(jī)技術(shù)（CTI）的郵購訂單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)業(yè)務(wù)、電話銀行以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。
呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情、有關(guān)政策和指南信息了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、職能路由、自動(dòng)語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)繼數(shù)據(jù)庫的等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫信息并對(duì)電話另一端客戶提供服務(wù)。盡管從技術(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。因此，呼叫中心的三個(gè)主要要素是：人、技術(shù)和工作處理。
呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準(zhǔn)確、親切的應(yīng)答服務(wù)?？蛻舨挥昧私?/span>CallCenter的工作工程，也不想了解作出應(yīng)答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè)，而這些服務(wù)座席都是有功能十分強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答，他可能想輸送信息給一個(gè)機(jī)構(gòu)，例如故障查詢，或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫，他們也可以進(jìn)行呼叫，作為呼出呼叫，作為呼出呼叫中心應(yīng)用，例如：資料收集、市場(chǎng)調(diào)研等。
電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一個(gè)接觸點(diǎn)。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于企業(yè)形象、客戶關(guān)系及市場(chǎng)地位都是至關(guān)重要的。由于公司的利益直接來自于客戶的滿意度，各類公司紛紛建立呼叫中心，一次強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系。北京中德福林軟件科技有限公司，經(jīng)過多年的市場(chǎng)開發(fā)及推廣，為電力、氣象、熱力等行業(yè)打造了全新的服務(wù)形象，提高了企業(yè)的口碑，為企業(yè)帶來豐厚的收益！
