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淺析客戶服務(wù)工作如何有效保護(hù)客戶信息

信息技術(shù)的快速發(fā)展，為遠(yuǎn)程銀行的推廣應(yīng)用提供了支撐，但在為客戶提供便捷服務(wù)的同時，遠(yuǎn)程銀行作為客戶信息數(shù)據(jù)的匯聚地，客戶信息保護(hù)工作面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。如何能在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，最大限度地保護(hù)客戶信息、降低銀行的聲譽(yù)風(fēng)險，本文就此針對易引發(fā)客戶信息泄露的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行了分析，并提出有效保護(hù)客戶信息、防范信息泄露的幾點(diǎn)思考。

一、客戶信息的生命周期管理

根據(jù)信息安全機(jī)密性、完整性和可用性等基本屬性，遠(yuǎn)程銀行管理的客戶信息面臨的主要威脅為泄露和篡改。客戶信息在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)所處的環(huán)節(jié)不同，主要可分為存儲、傳輸以及銷毀環(huán)節(jié)，而根據(jù)客戶信息所處的生命周期不同，所面臨的威脅也有所差異。

（一）存儲，客戶信息在存儲環(huán)節(jié)，存在黑客入侵?jǐn)?shù)據(jù)庫或者內(nèi)部人員違規(guī)使用數(shù)據(jù)導(dǎo)致信息泄露、被篡改的風(fēng)險。

（二）傳輸，客戶信息在傳輸環(huán)節(jié)，存在遭受第三方攻擊導(dǎo)致的信息泄露、被篡改的風(fēng)險。

（三）銷毀，客戶信息在銷毀環(huán)節(jié)，存在銷毀不徹底、信息泄露的風(fēng)險。

二、易引發(fā)客戶信息泄露的薄弱環(huán)節(jié)

（一）員工風(fēng)險意識薄弱，重要性認(rèn)知不夠

信息安全問題，最重要的是觀念和意識的問題。對于銀行從業(yè)人員，能否充分認(rèn)識信息安全的重要性，知曉信息安全的基本內(nèi)涵以及了解為什么要保護(hù)客戶信息極其重要。當(dāng)前，認(rèn)為銀行的安全僅僅取決于技術(shù)安全的觀念還普遍存在，部分銀行從業(yè)人員并未充分重視客戶信息保護(hù)工作，沒有認(rèn)識到保護(hù)客戶信息是銀行從業(yè)人員的法定義務(wù)，對違法收集、使用和對外提供客戶信息可能導(dǎo)致的惡劣影響和嚴(yán)重后果認(rèn)識不足。由于認(rèn)知不夠，存在隨意記錄、保存甚至攜帶客戶信息到工作以外場所等風(fēng)險。

（二）管理制度不健全，監(jiān)督整改不到位

1、管理制度不完備，或是建立的制度操作性不強(qiáng)，無法落地。

2、制度落實(shí)不到位，制定的制度未嚴(yán)格執(zhí)行，在實(shí)際實(shí)施過程中存在較大偏差。

3、督促整改不力，對涉及客戶信息保護(hù)工作的問題，未及時采取有效措施整改，一些問題多次發(fā)生，長期得不到糾正。

4、責(zé)任追究不力，未建立客戶信息保護(hù)工作責(zé)任追究制度，對涉及客戶信息保護(hù)工作的重大違規(guī)責(zé)任人，沒有及時進(jìn)行責(zé)任追究，未起到警示教育作用。

（三）技術(shù)未有效利用，機(jī)控能力亟待加強(qiáng)

在當(dāng)前的客戶信息保護(hù)工作中，大多是通過制度管控、對人員進(jìn)行教育培訓(xùn)等人為管理的方式，缺乏系統(tǒng)自動識別信息泄露風(fēng)險的手段和能力，無法在客戶信息泄露事件發(fā)生前或是發(fā)生過程中提前預(yù)警，智能化風(fēng)險防控水平較低，風(fēng)險防范機(jī)控能力亟待加強(qiáng)。

三、完善管控手段，有效保護(hù)客戶信息

基于以上易引發(fā)客戶信息泄露的幾個薄弱環(huán)節(jié)，可考慮從以下幾個方面重點(diǎn)入手，提高科學(xué)管理水平，有效保護(hù)客戶信息：

（一）加強(qiáng)警示教育，強(qiáng)化員工風(fēng)險防范意識

1、持續(xù)加強(qiáng)員工警示教育培訓(xùn)，特別是向員工重點(diǎn)宣講國家頒布的《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)，提高員工信息安全風(fēng)險防范意識，讓員工深刻認(rèn)識對客戶信息保密的法律義務(wù)及責(zé)任。

2、豐富警示教育方式，通過多種方式組織宣講和組織各級人員學(xué)習(xí)銀行業(yè)違規(guī)警示教育典型案例。

3、建立監(jiān)督考核機(jī)制，將違規(guī)使用客戶信息的行為和績效緊密掛鉤，讓員工時刻謹(jǐn)記客戶信息保護(hù)工作的重要性，以構(gòu)建人人重視客戶信息保護(hù)、個個落實(shí)客戶信息保護(hù)工作制度的良好氛圍。

（二）完善制度建設(shè)，提高制度的可操作性

1、依據(jù)國家出臺的相關(guān)法律法規(guī)，健全客戶信息保護(hù)制度，明確客戶信息保護(hù)的范圍、職責(zé)及要求，解決覆蓋客戶信息存儲、傳輸、銷毀各個環(huán)節(jié)的問題，做到客戶信息保護(hù)零死角、流程全覆蓋。

2、建立內(nèi)部監(jiān)督及問責(zé)機(jī)制，針對客戶信息生命周期各個環(huán)節(jié)的客戶信息保護(hù)，制定專項(xiàng)檢查機(jī)制，并定期對與客戶信息相關(guān)的業(yè)務(wù)、系統(tǒng)開展風(fēng)險評估，梳理客戶信息從存儲、傳輸?shù)戒N毀對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，識別系統(tǒng)存在的信息泄露風(fēng)險，明確每個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)保護(hù)的相關(guān)責(zé)任人等。

3、嚴(yán)格管控客戶信息訪問權(quán)限，對不同等級的客戶信息，按照“知必所需”和“最小授權(quán)”原則進(jìn)行分級授權(quán)，將能夠訪問客戶信息的人員范圍縮至最小，并確保訪問客戶信息的用戶崗位權(quán)限與職責(zé)相匹配。

（三）提高機(jī)控水平，增強(qiáng)事中防控能力

1、實(shí)現(xiàn)客戶信息顯示非精確化，即各業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要顯示客戶信息時，可在不同的業(yè)務(wù)場景根據(jù)客戶信息的不同級別進(jìn)行不同程度的屏蔽處理。比如，對于身份證號碼，可屏蔽后六位，對于姓名，可模糊化處理姓氏，防止銀行從業(yè)人員接觸完整的客戶信息。

2、提高系統(tǒng)的智能化水平，可通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對設(shè)定的計(jì)算機(jī)中含“身份證”、“手機(jī)號”等關(guān)鍵字的文件進(jìn)行自動刪除。比如，對于某些接觸客戶信息較多的特殊崗位，可通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動刪除相關(guān)崗位使用的計(jì)算機(jī)中含客戶信息的文件。

3、加強(qiáng)客戶信息使用情況的實(shí)時監(jiān)控，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)發(fā)生客戶信息使用異常事件的及時報警。比如，系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有用戶頻繁拷貝客戶信息等異常操作時，可發(fā)出警報通知系統(tǒng)管理員。

在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用、金融服務(wù)不斷推陳出新的時代背景下，客戶信息保護(hù)已成為銀行面臨的新挑戰(zhàn)，只有加大科技手段的應(yīng)用，有機(jī)結(jié)合人控和機(jī)控，從組織管理、信息技術(shù)上全面改進(jìn)，才能全方位的有效保護(hù)客戶信息。

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