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深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化打造一流政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

摘要：以轉(zhuǎn)變政府職能, 深化簡(jiǎn)政放權(quán), 建設(shè)服務(wù)型政府為背景;論文通過(guò)梳理甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀, 聚焦不足, 系統(tǒng)提出甘肅省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的原則和主要內(nèi)容, 緊緊圍繞服務(wù)行為、辦事流程、監(jiān)督管理、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié), 建立起覆蓋政務(wù)服務(wù)全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系, 為甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)工作規(guī)范、穩(wěn)定運(yùn)行提供了系統(tǒng)的、明確的、可操作性強(qiáng)的指引方向。

1 背景

政務(wù)服務(wù)中心作為政府服務(wù)群眾和企業(yè)的重要載體, 是體現(xiàn)政府部門服務(wù)意識(shí)和效能的示范窗口, 隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展, 公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的要求逐步提高, 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段提升政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能顯的尤為重要。近年來(lái)政府工作實(shí)踐表明, 政務(wù)服務(wù)工作僅靠制度建設(shè)、督察督辦等制約手段來(lái)支撐的工作機(jī)制難以保持政務(wù)工作穩(wěn)定和規(guī)范運(yùn)行, 各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心仍然存在機(jī)構(gòu)設(shè)置不統(tǒng)一, 服務(wù)流程不規(guī)范, 監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制單一等問(wèn)題, 亟需從全省層面加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì), 建立起覆蓋服務(wù)行為、辦事流程、監(jiān)督管理、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等政務(wù)服務(wù)全過(guò)程且適用于甘肅省全省各級(jí)政務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系, 保證政務(wù)工作規(guī)范、穩(wěn)定運(yùn)行。

2 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

從全世界來(lái)看, 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化始于20世紀(jì)八九十年代, 至今僅有30年的發(fā)展歷史。我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚, 至今不到10年的時(shí)間, 根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等部門發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》, 山東等省率先探索開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作, 并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣, 同時(shí)根據(jù)推廣情況, 在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的主導(dǎo)下組織制定地方性和全國(guó)性的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 并付諸實(shí)施。目前, 國(guó)內(nèi)大部分省份根據(jù)自身實(shí)際, 基本上建立了覆蓋省、市、縣三級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心。其中甘肅省已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)大廳全覆蓋。近年來(lái), 盡管甘肅省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作在政府部門的大力支持和有關(guān)部門的積極配合下, 取得了一定的成效, 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能顯著改善, 但全省各地政務(wù)服務(wù)中心仍然存在硬件建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、管理監(jiān)督機(jī)制不統(tǒng)一, 服務(wù)質(zhì)量差異大的現(xiàn)象。

3 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化面臨的問(wèn)題

3.1 缺乏省級(jí)層面的頂層設(shè)計(jì)

甘肅省缺乏從省級(jí)層面對(duì)各級(jí)政務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì), 缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系和共性標(biāo)準(zhǔn), 且政務(wù)服務(wù)中心對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性認(rèn)識(shí)不足, 雖然有個(gè)別政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn), 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作有一定的認(rèn)識(shí), 并建立了標(biāo)準(zhǔn)體系, 但并沒(méi)有真正投入實(shí)際運(yùn)行, 更談不上評(píng)價(jià)改進(jìn)。同時(shí), 由于缺乏統(tǒng)一的頂層設(shè)計(jì), 全省沒(méi)有統(tǒng)一的執(zhí)行及監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 造成不同政務(wù)中心的辦理質(zhì)量和辦理效率也不盡相同, 沒(méi)有實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)模式。

3.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善

截至2019年初, 相關(guān)政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要是關(guān)于運(yùn)行和服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容, 而涉及評(píng)價(jià)、改進(jìn)和監(jiān)督方面的標(biāo)準(zhǔn)則相對(duì)缺乏。相比其他省份而言, 甘肅省政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺乏, 目前僅出臺(tái)發(fā)布了兩項(xiàng)服務(wù)運(yùn)行相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 信息化程度制約時(shí)效性

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè), 標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ), 信息化是手段, 兩者相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充。甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心大都建立了行政服務(wù)信息平臺(tái), 但各信息平臺(tái)之間以及信息平臺(tái)與政府和部門平臺(tái)之間還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通, 存在“信息孤島”現(xiàn)象, 同時(shí), 各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心使用的平臺(tái)及軟件缺乏統(tǒng)一的接口、數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、聯(lián)審聯(lián)辦平臺(tái)和電子監(jiān)察系統(tǒng), 嚴(yán)重制約了各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心的共享和融合, 不利于政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開(kāi)展。

3.4 思想認(rèn)識(shí)不到位, 群眾認(rèn)知度不高

甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng), 認(rèn)識(shí)不到位的問(wèn)題, 全省僅有兩家政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。因此, 不解決好政務(wù)服務(wù)中心工作人員思想上畏難、行動(dòng)上怕難的思想, 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推動(dòng)就會(huì)畏首畏尾, 難以得到公眾的支持和認(rèn)可。

3.5 硬件設(shè)施建設(shè)不統(tǒng)一

甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心硬件設(shè)施建設(shè)不統(tǒng)一, 市、縣、鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)模不能按級(jí)別統(tǒng)一規(guī)格, 建設(shè)模式及環(huán)境各不相同, 無(wú)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)。要打造甘肅省政務(wù)服務(wù)品牌, 讓群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心有統(tǒng)一的認(rèn)知, 統(tǒng)一的硬件建設(shè)也是很重要的一方面。

4 甘肅省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)初探

4.1 構(gòu)建原則

(1) 全面系統(tǒng), 重點(diǎn)突出

立足政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域, 把握當(dāng)前深入推進(jìn)“放管服”改革, 推行“最多跑一次”, 一窗辦、一網(wǎng)辦、馬上辦、簡(jiǎn)化辦的形勢(shì), 既確保體系結(jié)構(gòu)的完整, 又能突出重點(diǎn)。

(2) 層次清晰, 避免交叉

對(duì)各分體系功能和職責(zé)進(jìn)行科學(xué)分類, 既層次清晰又避免標(biāo)準(zhǔn)間交叉重復(fù), 同時(shí)實(shí)現(xiàn)各分體系間的協(xié)調(diào)互補(bǔ)。

(3) 開(kāi)放兼容, 動(dòng)態(tài)優(yōu)化

體系對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目預(yù)留足夠的空間, 同時(shí)根據(jù)甘肅省政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入, 定期修改完善體系內(nèi)容, 確保體系符合甘肅省不斷推進(jìn)的改革實(shí)際。

(4) 基于現(xiàn)實(shí), 適度超前

體系根據(jù)目前甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)實(shí)需求, 科學(xué)分析未來(lái)趨勢(shì), 既基于當(dāng)下, 又體現(xiàn)出一定的超前性, 能夠跟上改革步伐。

4.2 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系

以GB/T 32170—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 15624—2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》及GB/T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo), 圍繞服務(wù)行為、辦事流程、管理和監(jiān)督、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié), 建立以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ), 以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為核心, 以管理標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系為支撐的覆蓋政務(wù)服務(wù)中心全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，見(jiàn)圖1。

4.2.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系內(nèi)容上包括標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、信息編碼規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行指南標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系分為服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供規(guī)程。其中服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)子體系包含通用服務(wù)規(guī)范、管理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范和窗口服務(wù)規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)程子體系包含政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供規(guī)程和窗口服務(wù)提供規(guī)程。

4.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)分體系

管理標(biāo)準(zhǔn)分體系包含了為政務(wù)服務(wù)提供保障措施的標(biāo)準(zhǔn), 包括人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與考核管理標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系

崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系分為政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)和窗口崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。分別包含管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層、中層和其他管理崗位以及窗口負(fù)責(zé)人、資源、受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、審核等崗位人員任職資格、職責(zé)與權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、工作補(bǔ)位、監(jiān)督考核等內(nèi)容制定的標(biāo)準(zhǔn)。

5 結(jié)論

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政府不斷滿足公眾需求、追求最佳社會(huì)效益、實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化的正確方向和有效途徑, 把政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、要求、范圍、程序、行為, 全部用量化、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)確定下來(lái), 使各項(xiàng)工作有可量化、可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn), 進(jìn)而解決政務(wù)服務(wù)中心工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題, 實(shí)現(xiàn)一切工作有標(biāo)準(zhǔn), 一切標(biāo)準(zhǔn)有程序、一切程序有監(jiān)督、一切監(jiān)督有公開(kāi), 從而引領(lǐng)政府管理創(chuàng)新, 贏得人民群眾更多理解支持和信任。

標(biāo)簽：雅安楚雄黔西貴港晉中福建黔東常德

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