企業(yè)的發(fā)展壯大離不開人才的選拔、培養(yǎng)與管理，管理咨詢大師拉姆?查蘭在其著作《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》中提出，從員工到首席執(zhí)行官分為六個層級，每個層級都需要相應(yīng)的工作理念、領(lǐng)導(dǎo)技能和時間管理能力。一線班組長，是企業(yè)中管理隊伍的最小單元，作為人才供應(yīng)鏈的末梢，卻是未來企業(yè)重要管理人才的最要重要來源。
目前在線公司一線班組管理人員基本上都是由話務(wù)人員直接晉升轉(zhuǎn)型而成，雖然日常工作依舊圍繞熱線服務(wù)，但其工作性質(zhì)已經(jīng)轉(zhuǎn)型為以日常管理及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)為主的基層管理職責(zé)。
在實際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，由于管理意識與方法技巧較為欠缺，大多數(shù)一線班組長更加關(guān)注以往熟悉的工作內(nèi)容，幫助一線班組長快速明確定位，掌握工具方法，形成一套完善、科學(xué)的管理理論邏輯，使其能夠靈活應(yīng)用于工作中，帶好下屬班組，做好基層人員管理，打造一支“高效管理、精心組織、注重實效”的高素質(zhì)班組團隊，增強公司基層執(zhí)行能力和自主創(chuàng)新能力，更好地為公司戰(zhàn)略發(fā)展提供有力保證，成為企業(yè)的重點培養(yǎng)方向。
整體打造培訓(xùn)規(guī)劃，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
我們認為：突破傳統(tǒng)班組長培養(yǎng)思路，創(chuàng)新班組長培養(yǎng)模式，完善班組長課程體系，搭建班組長共享平臺，強化班組長激勵機制，構(gòu)建班組長評價體系,以群策群力行動學(xué)習(xí)為模式的班組長培養(yǎng)思路，通過班組長“個人——團隊——組織”三個方向提升，圍繞業(yè)務(wù)需求開展，服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，才能適應(yīng)新時期企業(yè)對基礎(chǔ)管理人員的需求。
建立能力素質(zhì)模型，人才培養(yǎng)有據(jù)可依
根據(jù)企業(yè)實施戰(zhàn)略，澄清組織愿景、使命，對標(biāo)企業(yè)能力的要求和企業(yè)核心價值觀，結(jié)合一線班組長工作場景，進一步了解崗位角色和職責(zé)，建立崗位勝任力模型（圖1），為后續(xù)人才培養(yǎng)規(guī)劃確定培養(yǎng)方向，使人才培養(yǎng)做到有據(jù)可依。
圖1：崗位勝任力模型
年度培養(yǎng)的階段化，重點課程的定制化
圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略人才培養(yǎng)需要，結(jié)合能力素質(zhì)模型，劃分“知方法——明方向——提能力”三大階段，以問題分析與解決為主要核心底層邏輯，了解時間管理等基本工作理念，運用班前宣導(dǎo)，教練技術(shù)等方法，提升建立信任，溝通協(xié)調(diào)，影響說服的個人領(lǐng)導(dǎo)力。
嵌入目標(biāo)管理，績效面談等專業(yè)知識，促進團隊成員共同成長，提高團隊整體執(zhí)行力，創(chuàng)造小組文化和價值觀，強化團隊建設(shè)，為組織凝聚力做好充分準備。
結(jié)合書籍拆解閱讀等技巧輔助，能夠向外獲取更多的資源支持，進一步打磨班組長個人戰(zhàn)斗力，最終形成“個人——團隊——組織”的學(xué)習(xí)型組織。
圖2：培訓(xùn)需求分析模型
集中培訓(xùn)開展前，根據(jù)制定的主題開展需求調(diào)研問卷，收集整理反饋相關(guān)訴求，打造專屬課程架構(gòu)，優(yōu)化課程內(nèi)容大綱，形成具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，同時對參訓(xùn)班組長提出要求，就目前工作中最想要解決的問題現(xiàn)狀，目標(biāo)，解決方案等加以思考，為課堂學(xué)習(xí)做好基礎(chǔ)準備。
引入非正式化學(xué)習(xí)，激發(fā)意愿與參與感
參訓(xùn)班組長呈年輕化，因在線公司業(yè)務(wù)特性80%為女性員工，而班組的女性占比更高，大多數(shù)本崗位在職時間近三年左右，具有一定的職場經(jīng)驗，喜歡運用過去的經(jīng)驗解讀學(xué)習(xí)內(nèi)容。能夠主動相互幫助，思維較為活躍，借助不同的學(xué)習(xí)手段能夠極大的激發(fā)學(xué)習(xí)動力，在非正式的環(huán)境中學(xué)習(xí)最有效。
實際開展中，參訓(xùn)班組長習(xí)慣運用以往的經(jīng)驗加以解決，形成集體暴露后，不斷出現(xiàn)舊經(jīng)驗與新認知的碰撞。
室內(nèi)拓展《管理金字塔》活動中，依靠便簽進行信息轉(zhuǎn)達時，“管理者”扮演者以為“基層員工”扮演者都知道，結(jié)果卻造成信息理解偏差，任務(wù)分解不合理，執(zhí)行效率底下，導(dǎo)致溝通成本大幅增加，組織效能仍遠低于目標(biāo)成果要求。
充分準確的理解任務(wù)目標(biāo)，形成清晰的指令下達，形成明確有衡量標(biāo)準，可落地執(zhí)行有時間限制，與個人、班組緊密關(guān)聯(lián)的目標(biāo)是管理過程中最為重要的前提。在執(zhí)行過程做好跟進把控，了解下屬員工執(zhí)行現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)偏差之時加以調(diào)整不斷完善，形成完整的PDCA目標(biāo)管理，才能使任務(wù)目標(biāo)在最短時間內(nèi)將目標(biāo)成果最大化。
在團隊目標(biāo)達成一致的情況下，不斷發(fā)現(xiàn)問題，找出經(jīng)驗，復(fù)盤總結(jié)規(guī)律，尋找技巧。認識個人能力的局限性，通過合理分工，各司其職，當(dāng)出現(xiàn)信息空白等未知狀況時，勇敢的去嘗試，在執(zhí)行中了解現(xiàn)狀進而給與團隊反饋后制定下一步計劃，才能夠使團隊發(fā)揮1+1>2最大效能。
微型沙盤《時間守望》活動中，將一線班組長實際工作中不同類型的任務(wù)轉(zhuǎn)化為沙盤任務(wù)，以做好時間管理為目標(biāo)，結(jié)合任務(wù)管理為主線，穿插整體拓展活動，在虛擬的三天時間內(nèi)，切身體會了解兩者的重要性與相互關(guān)系，提高意識層面的認知，掌握時間管理的工具方法，優(yōu)化行為方式，確保目標(biāo)方向的可實現(xiàn)性。
跟蹤行為結(jié)果轉(zhuǎn)化，訓(xùn)后驅(qū)動及時獎懲
人才培養(yǎng)的實施必須落實到實際問題的解決，從柯氏四級評估的結(jié)果層出發(fā)，實施培訓(xùn)不僅關(guān)注是否完成，更應(yīng)當(dāng)進行過程跟進及質(zhì)量把控，重視訓(xùn)后是否帶來行為層的改變。
通過設(shè)置支持性與壓力性雙向驅(qū)動，加快學(xué)員轉(zhuǎn)化理論學(xué)習(xí)結(jié)果，形成更加符合企業(yè)需要的行為模式，進而達到培養(yǎng)目標(biāo)。
打造系統(tǒng)的社群運營機制，營造活躍的學(xué)習(xí)氛圍，每期主題課程結(jié)束后及時分享課堂精華知識點，促進學(xué)員轉(zhuǎn)化課程內(nèi)容，輔導(dǎo)學(xué)員實踐課程內(nèi)容。
構(gòu)建便捷化的線上“互助式”學(xué)習(xí)平臺，結(jié)合主題課程重點工具方法，設(shè)計PK賽、每日打卡、管理書籍拆解、主題情境劇等多樣化的趣味學(xué)習(xí)任務(wù)，結(jié)合線上的方式不斷反思復(fù)盤總結(jié)，學(xué)習(xí)他人優(yōu)秀做法。
全程采用個人與團隊雙積分機制，從任務(wù)難易程度，任務(wù)時長，任務(wù)數(shù)量，任務(wù)完成質(zhì)量等方面，單獨為每項學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置不同等級的積分規(guī)則，定期公布個人與團隊積分排名，對排名靠前或靠后的學(xué)員和團隊及時加以獎懲。
培訓(xùn)過程指標(biāo)與實際工作成效相結(jié)合，培訓(xùn)成效與班組長述職直接掛鉤，確保了培訓(xùn)結(jié)果運用的有效性與針對性。
持續(xù)推進人才培養(yǎng)，把控培養(yǎng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)
企業(yè)人才培養(yǎng)是長期持續(xù)性的工程，2020年企業(yè)提出管理進階的新培養(yǎng)思路，以“明心態(tài)、重管理”為切入點，理解上級領(lǐng)導(dǎo)指令，加強橫向跨部門溝通，進行班組重點計劃部署與培育等綜合任務(wù)，帶領(lǐng)團隊成員準確及時高效完成工作任務(wù)；在資源有限的情況下能夠獲取外部支持，協(xié)調(diào)資源解決工作難點；落實組織目標(biāo)時，可為團隊下屬成員提供業(yè)務(wù)支持與情感關(guān)注，進一步增強團隊成員積極心態(tài)建設(shè)，正向激勵的領(lǐng)導(dǎo)力，全面綜合提升基層管理能力，為企業(yè)人才供應(yīng)奠定夯實的基礎(chǔ)。
打造“高效管理、精心組織、注重實效”的一線班組長人才隊伍，探索和建立系統(tǒng)、科學(xué)、有效的一線班組長培養(yǎng)機制，將培訓(xùn)項目做到“上承公司戰(zhàn)略，下接員工技能，橫向推進業(yè)務(wù)發(fā)展”，我們在路上。
