早在20世紀(jì)30年代，呼叫中心（Call Center）的概念就已經(jīng)產(chǎn)生。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及，且目前已經(jīng)發(fā)展到第五代新技術(shù)的運(yùn)用，并伴隨新的科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不斷發(fā)展更新。
盡管呼叫中心并非新概念，但對(duì)于近年來(lái)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而言，此類組織的產(chǎn)生及蓬勃發(fā)展恰好驗(yàn)證了中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展由粗放型向精細(xì)化，由準(zhǔn)生產(chǎn)導(dǎo)向向注重品質(zhì)與服務(wù)、同國(guó)際不斷緊密接軌、從分業(yè)經(jīng)營(yíng)走向跨業(yè)經(jīng)營(yíng)的潮流。遺憾的是，與呼叫中心需求及發(fā)展繁榮相伴而來(lái)的是頻繁發(fā)生的呼叫中心經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種市場(chǎng)違規(guī)事件。如利用呼叫中心的便利條件進(jìn)行的無(wú)休止影響公民安寧的商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話的出現(xiàn)給社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和公民的正常生活造成一定的法律風(fēng)險(xiǎn)和困擾。
在這種背景下，工業(yè)和信息化部對(duì)呼叫中心經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)管邁出了重要一步，《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）適時(shí)出爐。頒布之際，該通知便被打上“史上最嚴(yán)”騷擾電話監(jiān)管措施的標(biāo)簽。那么，《通知》能否如其所言，達(dá)致“從嚴(yán)規(guī)范呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和基礎(chǔ)電信企業(yè)的接入行為”的目標(biāo)？在具體內(nèi)容上，該《通知》有何特色，是否能與現(xiàn)行法律秩序相融合？凡此種種問(wèn)題，殊值關(guān)切。
有鑒于此，本文致力于從法教義學(xué)的維度對(duì)《通知》的重要內(nèi)容進(jìn)行解讀。法教義學(xué)是指，從現(xiàn)行中國(guó)法的法秩序以及法律規(guī)定出發(fā)，開(kāi)展體系化、系統(tǒng)化的解釋工作，發(fā)現(xiàn)《通知》與現(xiàn)行法秩序相沖突的地方，并提出解決沖突之處的策略和潮流接軌問(wèn)題。申言之，本文具體分析新形勢(shì)下呼叫中心的準(zhǔn)入要求、接入的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、違規(guī)處罰問(wèn)題以及個(gè)人信息保護(hù)等問(wèn)題，以拋磚引玉，為理解與完善《通知》提供參考文本。
02
對(duì)碼號(hào)資源的定性及《通知》
對(duì)其進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理要求
根據(jù)《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法（2014修正）》第三條的規(guī)定，碼號(hào)資源屬于國(guó)家所有。國(guó)家對(duì)碼號(hào)資源實(shí)行有償使用制度。工業(yè)和信息化部負(fù)責(zé)全國(guó)碼號(hào)資源的統(tǒng)一管理工作。國(guó)家對(duì)碼號(hào)資源的使用實(shí)行審批制度。未經(jīng)工業(yè)和信息化部和省自治區(qū)直轄市通信管理局批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不得擅自啟用碼號(hào)資源。
此次通知的出臺(tái)，針對(duì)新情況新形勢(shì)下對(duì)碼號(hào)資源的使用管理進(jìn)行了進(jìn)一步的嚴(yán)格規(guī)范，并明確要求，“呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼原則上只開(kāi)通呼入功能”，對(duì)呼出功能明確進(jìn)行了限制，“對(duì)確需開(kāi)通呼出功能的，企業(yè)須提交不違規(guī)呼出承諾書(shū)”；以及要求電信管理機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)申請(qǐng)及承諾在電信網(wǎng)碼號(hào)資源使用證書(shū)上注明碼號(hào)的呼入呼出功能。
同時(shí)，明確要求呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)通業(yè)務(wù)前，須按規(guī)定在“碼號(hào)資源管理系統(tǒng)”如實(shí)備案電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼相關(guān)信息。備案信息包括接入的基礎(chǔ)電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開(kāi)通情況等并對(duì)備案信息發(fā)生變更的變更備案要求進(jìn)行了嚴(yán)格要求。通知還要求碼號(hào)資源不得轉(zhuǎn)讓、出租或變相轉(zhuǎn)讓出租以及更改，否則給予相關(guān)行政處罰。
根據(jù)《通知》的以上要求，在源頭上對(duì)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者使用碼號(hào)資源的行政審批增加了更多的限制性要求，尤其對(duì)呼叫中心“呼出”功能的監(jiān)管及限制達(dá)到了最嚴(yán)格的地步。并且根據(jù)相關(guān)部門的澄清以及《通知》的規(guī)定，該“呼出”功能的禁止要求，不僅僅針對(duì)未來(lái)新申請(qǐng)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者而言，亦是針對(duì)已經(jīng)取得呼叫中心經(jīng)營(yíng)資質(zhì)并正在經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，迫使呼叫中心行業(yè)及時(shí)進(jìn)行自查并進(jìn)行大范圍的業(yè)務(wù)調(diào)整與整改。
03
新形勢(shì)下《通知》對(duì)呼叫中心
提出了更高的準(zhǔn)入要求
就呼叫中心準(zhǔn)入要求方面的規(guī)則而言，《通知》規(guī)定了更為嚴(yán)格的準(zhǔn)入資格條件以及相應(yīng)的處罰后果，并對(duì)已有不符合條件的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行清理，尤其在“呼出”功能禁止性要求方面提出了明確的準(zhǔn)入門檻。這與之前慣常對(duì)該問(wèn)題采取引入任意性規(guī)則的態(tài)度不同，這體現(xiàn)了監(jiān)管者對(duì)治理騷擾電話的重視和治理力度。
《通知》在第一條規(guī)定了，呼叫中心在準(zhǔn)入方面需要滿足的條件和監(jiān)管要求，例如明確了經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，除按規(guī)定取得經(jīng)營(yíng)許可外，還要求電信管理機(jī)構(gòu)在許可受理審批過(guò)程中，對(duì)申請(qǐng)者辦公場(chǎng)所、人員情況等進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)；申請(qǐng)者隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，電信管理機(jī)構(gòu)不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請(qǐng)者在一年內(nèi)不得再次申請(qǐng)?jiān)撔姓S可。明確經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供以接受用戶主動(dòng)呼入為主的信息咨詢服務(wù)。確有需要的，通過(guò)合同、協(xié)議約定等方式，經(jīng)用戶同意后，方可提供即時(shí)回訪和信息咨詢等電話呼出服務(wù)，明令禁止提供商業(yè)營(yíng)銷類電話呼出服務(wù)；對(duì)于確屬呼叫中心業(yè)務(wù)的，企業(yè)須提交騷擾電話禁呼承諾書(shū)。
在筆者看來(lái)，決策者不惜限制呼叫中心經(jīng)營(yíng)主體在這方面的自治性，目的是為了防范濫用呼叫中心的呼出功能帶來(lái)的市場(chǎng)和電話擾民風(fēng)險(xiǎn)的基本考量。
但《通知》在這方面存在的缺陷是，對(duì)呼叫中心的“呼出功能”采取一刀切的準(zhǔn)入管理標(biāo)準(zhǔn)，僅對(duì)“即時(shí)回訪和信息咨詢”的呼出形式提供承諾式準(zhǔn)入要求；同時(shí)對(duì)“騷擾電話”的定義及界定不明。這樣雖對(duì)“騷擾電話”的未來(lái)治理可能會(huì)起到一定的推動(dòng)作用，但對(duì)很對(duì)以按照市場(chǎng)規(guī)律出現(xiàn)的部分專業(yè)且合規(guī)的商業(yè)電話營(yíng)銷帶來(lái)了致命的打擊，無(wú)疑扼住了業(yè)已存在的以經(jīng)營(yíng)專業(yè)商業(yè)電話營(yíng)銷的呼叫中心企業(yè)以及其上下游企業(yè)的脖頸，在當(dāng)前疫情之下本身即舉步維艱的部分以此為生的企業(yè)和從業(yè)者來(lái)說(shuō)更是雪上添霜。
同時(shí)，如果僅以“承諾書(shū)”的形式而未跟上精準(zhǔn)的處罰力度和措施，是否真的能夠依靠經(jīng)營(yíng)者的自覺(jué)意識(shí)而實(shí)現(xiàn)治理騷擾電話的美好理想，值得進(jìn)一步研究。依照一般的法理，法之施行并不能考慮依賴當(dāng)事人自覺(jué)承諾而達(dá)到完美的效果，而必須伴隨行之有效的果斷制裁措施。在此意義上，《通知》在這方面的規(guī)定顯得操作性不強(qiáng)，而且如果規(guī)則得不到細(xì)化，無(wú)異于過(guò)分增加了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的自由裁量權(quán)，有可能產(chǎn)生挫傷商事主體自治性的負(fù)面效應(yīng)。
04
《通知》進(jìn)一步明確了呼叫中心
接入的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題
《通知》要求基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供接入服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核驗(yàn)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號(hào)證書(shū)、碼號(hào)備案信息等材料以及業(yè)務(wù)方案，并留存記錄。同時(shí)，明確了5種禁止提供接入服務(wù)的情形，其中，“呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商業(yè)營(yíng)銷類電話呼出服務(wù)”赫然在內(nèi)。
《通知》還對(duì)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂的合作協(xié)議進(jìn)行了細(xì)化要求，要求明確呼出的用途、條件、時(shí)間、頻次等具體要求；要求對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否具備相應(yīng)管理措施和技術(shù)能力，確保呼出僅被用于經(jīng)用戶同意的即時(shí)回訪和信息咨詢等服務(wù)。
同時(shí)，要求礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)真實(shí)主叫鑒權(quán)等要求，確保電話溯源可查。對(duì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在未經(jīng)用戶同意擅自呼出的，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要措施限制相關(guān)接入服務(wù)。要求對(duì)符合條件的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者確因用戶同意的即時(shí)回訪或信息咨詢等實(shí)施呼出的，應(yīng)當(dāng)留存不少于30日的通話錄音、相應(yīng)的主被叫號(hào)碼和撥打時(shí)間、用戶同意的相關(guān)憑證等信息，并盡量避開(kāi)用戶休息時(shí)間，建立合理的呼出管理制度；并保障用戶個(gè)人信息安全。
此外，《通知》對(duì)僅向客戶提供呼叫中心系統(tǒng)和座席出租服務(wù)的，明確界定了屬于經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)并對(duì)僅向自有客戶提供咨詢等服務(wù)；僅提供話務(wù)員等人力外包服務(wù)，不組建呼叫中心系統(tǒng)；以及僅提供代為建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)等技術(shù)服務(wù)的三種類型企業(yè)明確界定為不屬于呼叫中心經(jīng)營(yíng)企業(yè)，無(wú)需申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可。
綜上，《通知》對(duì)呼叫中心行業(yè)從碼號(hào)資源使用與審批的進(jìn)一步嚴(yán)格管理，充分利用“碼號(hào)資源管理系統(tǒng)”和相關(guān)部門的審批權(quán)限對(duì)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者使用呼叫中心的呼出功能進(jìn)行了明確的限制性要求，提供商業(yè)營(yíng)銷類電話呼出服務(wù)采取了禁止性經(jīng)營(yíng)要求，僅對(duì)即時(shí)回訪和信息咨詢等電話呼出服務(wù)提供呼出服務(wù)，且需要“經(jīng)用戶同意”，企業(yè)須提交騷擾電話禁呼承諾書(shū)。
以上規(guī)定對(duì)引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)的良性發(fā)展，使其回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài)、杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問(wèn)題確實(shí)能夠起到一定的打擊作用，但面對(duì)多年積弊的問(wèn)題，僅采取魯莽的一刀切的方式二缺乏更加科學(xué)細(xì)致的立法規(guī)范，且沒(méi)有給出相關(guān)企業(yè)充分的準(zhǔn)備以及應(yīng)對(duì)調(diào)整的時(shí)間，也會(huì)使得業(yè)已存在的相關(guān)企業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)或者面臨生死存亡的抉擇。
05
違規(guī)處罰問(wèn)題及其影響
《通知》出臺(tái)的主要目的在于對(duì)積病已久的騷擾電話侵權(quán)問(wèn)題的治理，嚴(yán)控騷擾電話，保障人民群眾合法權(quán)益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，《通知》要求各呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要立即開(kāi)展自查自糾，停止違規(guī)呼出、違規(guī)接入，完善管理制度和技術(shù)手段，并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將相關(guān)整改落實(shí)情況報(bào)工業(yè)和信息化部（省公司報(bào)屬地通信管理局），呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者整改落實(shí)情況報(bào)發(fā)證機(jī)關(guān)。對(duì)到期整改不到位的，強(qiáng)化信用約束。對(duì)于因騷擾電話問(wèn)題被有關(guān)政府部門通報(bào)、約談、行政處罰的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，電信管理機(jī)構(gòu)依法將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良和失信名單，限制其進(jìn)一步的準(zhǔn)入以及新增申請(qǐng)或者碼號(hào)資源的使用。
以上違規(guī)處罰規(guī)定，相對(duì)來(lái)說(shuō)，相關(guān)的違規(guī)處罰措施依然是在行政管理的層面進(jìn)行規(guī)制。但毋庸置疑，對(duì)于相關(guān)的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，從源頭上控制其對(duì)相關(guān)資源的使用對(duì)其個(gè)體的發(fā)展可能帶來(lái)的是致命的打擊。
在新的規(guī)則形式和市場(chǎng)狀態(tài)下，尤其是當(dāng)前對(duì)電話商業(yè)營(yíng)銷有著強(qiáng)烈依賴的行業(yè)或企業(yè)，如2018年專項(xiàng)監(jiān)管方案中強(qiáng)調(diào)的金融類、房地產(chǎn)類、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保健食品、人力資源服務(wù)、旅游服務(wù)、中介服務(wù)等，將面臨著巨大的挑戰(zhàn)。規(guī)范營(yíng)銷，特別是要做到在當(dāng)前規(guī)則明令要求的“未經(jīng)過(guò)客戶同意，一律不得向其發(fā)起呼叫和電話營(yíng)銷”的新形勢(shì)下，如何順利開(kāi)拓新的專業(yè)商業(yè)營(yíng)銷渠道，用一些其他方式部分替代或完全替代，完成營(yíng)銷升級(jí)，是相關(guān)經(jīng)營(yíng)者亟需考慮并需要切實(shí)解決的緊迫問(wèn)題，監(jiān)管變革也將迫使他們重新審視企業(yè)的營(yíng)銷體系，改變或減少企業(yè)對(duì)電話商業(yè)營(yíng)銷模式的依賴。
對(duì)電話騷擾進(jìn)行立法打擊保障百姓安寧生活有著切實(shí)的社會(huì)意義，但是對(duì)合規(guī)電話商業(yè)營(yíng)銷也“一刀切”式地納入禁止范圍，不免有點(diǎn)操之過(guò)急和管制粗糙。面對(duì)電話商業(yè)營(yíng)銷我們應(yīng)當(dāng)以規(guī)范立法的形式進(jìn)行法律約束，如在發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)從上世紀(jì)90年代開(kāi)始就陸續(xù)頒布了相應(yīng)的法律法規(guī)，如《電話營(yíng)銷規(guī)定》、《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》、《電話消費(fèi)者欺詐保護(hù)法案》等等法律規(guī)定的出臺(tái)，不僅保護(hù)了電話營(yíng)銷的合規(guī)性和公民權(quán)利的良性發(fā)展，同時(shí)也保護(hù)市場(chǎng)與企業(yè)發(fā)展的活力。
操之過(guò)急地為達(dá)騷擾電話治理的結(jié)果，從資源管理的源頭上扼住企業(yè)的喉管而一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展的活力，對(duì)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者企業(yè)僅給予個(gè)把月的反應(yīng)和自糾時(shí)間，對(duì)于呼叫中心經(jīng)營(yíng)者以及其相關(guān)上下游企業(yè)之間的市場(chǎng)交易的關(guān)聯(lián)性及時(shí)處置是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
因新規(guī)則的出臺(tái)，相關(guān)市場(chǎng)主體企業(yè)交易的合同的法律效力及相關(guān)市場(chǎng)主體的違約責(zé)任承擔(dān)是否會(huì)引起一大波民事糾紛，新的規(guī)則是否真的會(huì)達(dá)到利益衡平、資源配置最優(yōu)化，這是個(gè)疑問(wèn)，有待商業(yè)實(shí)踐去進(jìn)一步證明；同時(shí)，也迫使在旋風(fēng)中被卷入的相關(guān)市場(chǎng)主體面臨新的一波商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)以及轉(zhuǎn)型成功與否的生死抉擇。
06
《通知》對(duì)呼叫中心經(jīng)營(yíng)者收集
的個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)范問(wèn)題
《通知》在第四條規(guī)定：呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)獲取使用回訪用戶的相關(guān)信息，保障用戶個(gè)人信息安全。
在此，《通知》明確了用戶個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題，殊值肯定。特別地，它規(guī)定了“合法合規(guī)獲取使用”用戶信息的行業(yè)規(guī)范，并要求保障用戶個(gè)人信息安全。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，社會(huì)各界對(duì)個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題日益關(guān)切，因此在作為信息密集型行業(yè)的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中明確要求注意保護(hù)用戶的信息是很有必要的，也是呼叫中心行業(yè)獲得長(zhǎng)久生命的原動(dòng)力。
但是，《通知》在這方面的規(guī)定上也存在著不足：
其一，《通知》關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)則顯得比較簡(jiǎn)單，例如并沒(méi)有規(guī)定信息收集的必要性原則、權(quán)利主體所應(yīng)具有的更正權(quán)、刪除權(quán)等。
其二，其并未與《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《民法總則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定建立銜接機(jī)制。雖然我國(guó)目前尚未制定個(gè)人信息保護(hù)法的單行法，但是個(gè)人信息保護(hù)并非無(wú)據(jù)可循。
以上法律所建立的相關(guān)法律規(guī)則遠(yuǎn)比《通知》所規(guī)定的綜合全面，因此有進(jìn)行借鑒的必要。個(gè)人信息保護(hù)作為公民權(quán)利保護(hù)的題中應(yīng)有之義，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)個(gè)人信息接觸如此緊密的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)范行業(yè)對(duì)個(gè)人信息的保密要求和防止個(gè)人信息的濫用對(duì)治理騷擾電話問(wèn)題也具有現(xiàn)實(shí)意義。
07
結(jié)語(yǔ)
可以說(shuō)，《通知》是我國(guó)呼叫中心行業(yè)監(jiān)管歷史上的重要決策，為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài)，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問(wèn)題，工業(yè)和信息化部做出了努力，在從嚴(yán)規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為上切實(shí)做出了貢獻(xiàn)、對(duì)借用呼叫中心平臺(tái)呼出騷擾電話擾亂公民生活安寧的現(xiàn)象以及利用呼叫中心平臺(tái)開(kāi)展電話詐騙等市場(chǎng)違法行為提出了有針對(duì)性的治理規(guī)則。同時(shí)，《通知》緊隨民法典的立法規(guī)范，對(duì)公民的隱私權(quán)、“安寧權(quán)”的保障也提出了要求并采取了可操作性的措施，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
只是，如同中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展一樣，在電話商業(yè)營(yíng)銷在許多行業(yè)領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)提高銷售效率、擴(kuò)大銷售金額，搶占市場(chǎng)份額都做出了巨大的貢獻(xiàn)的時(shí)刻“一刀切”式地禁止呼叫中心經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展電話商業(yè)營(yíng)銷顯得過(guò)于激進(jìn)。
電話商業(yè)銷售在國(guó)內(nèi)開(kāi)始于上個(gè)世紀(jì)末，伴隨著國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)通信領(lǐng)域的高速發(fā)展以及基礎(chǔ)工業(yè)和服務(wù)業(yè)地大力發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境由賣方轉(zhuǎn)向買方，以數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和直銷為理論基礎(chǔ)的電話商業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)取得了空間的發(fā)展。
根據(jù)現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)實(shí)形態(tài)，主要包含電話呼入型呼叫中心和電話呼出型呼叫中心兩種類型，電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在高科技行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等；而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話商業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)為主，也是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類型的呼叫中心大多為房地產(chǎn)、金融產(chǎn)品、通信、快消品類、郵購(gòu)、電視購(gòu)物等企業(yè)所擁有。這些行業(yè)同時(shí)具有一定的市場(chǎng)需求，也與基礎(chǔ)的生活品質(zhì)有著千絲萬(wàn)縷地聯(lián)系，因此，專業(yè)合規(guī)地電話營(yíng)銷具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)其法律規(guī)范還是一律禁止，也是值得慎重考慮的。
遺憾的是，《通知》具有效力位階比較低的先天不足，主要借助資源管控抓住企業(yè)把柄難以讓企業(yè)真正內(nèi)心信服；疾風(fēng)驟雨式地強(qiáng)力制裁措施也給相關(guān)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)態(tài)及轉(zhuǎn)型帶來(lái)措手不及、給呼叫中心經(jīng)營(yíng)者及其上下游企業(yè)業(yè)已建立地商務(wù)狀態(tài)帶來(lái)輕微震蕩和不穩(wěn)定因素。
同時(shí)，以治理目的來(lái)說(shuō)，在具體內(nèi)容上存在與現(xiàn)行法律的脫節(jié)之處，如即將生效并施行的《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十三條規(guī)定：
除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施下列行為：
(一)以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧。在該規(guī)定中，已經(jīng)突出將“電話、短信營(yíng)銷侵?jǐn)_他人的私人生活安寧”納入民事侵權(quán)的具體行為，而對(duì)專業(yè)科學(xué)合規(guī)的市場(chǎng)電話營(yíng)銷并未禁止。呼叫中心行業(yè)的發(fā)展是順應(yīng)時(shí)代的要求，對(duì)其進(jìn)行規(guī)范監(jiān)管和治理是題中應(yīng)有之義，騷擾電話治理也是順應(yīng)公民權(quán)利保障的必然要求，在對(duì)商業(yè)電話營(yíng)銷進(jìn)行立法細(xì)致劃分，保障公民隱私權(quán)與“安寧權(quán)”、增強(qiáng)規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)的前提下，給予呼叫中心經(jīng)營(yíng)者一定的市場(chǎng)發(fā)展空間也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)題中應(yīng)有之義。在筆者看來(lái)，如何增強(qiáng)科學(xué)治理騷擾電話弊端，對(duì)專業(yè)商業(yè)電話營(yíng)銷暫?？紤]采取疾風(fēng)驟雨地“一刀切”式管控措施，同時(shí)尋找到與現(xiàn)行法律的銜接機(jī)制，將極大地影響《通知》中監(jiān)管措施的落實(shí)與效力，而這也理應(yīng)成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)在未來(lái)進(jìn)行著力之處。
