傳承一詞，多泛指對某某學(xué)問、技藝、教義等，在師徒間的傳授和繼承的過程，其過程的關(guān)鍵因素離不開經(jīng)驗的復(fù)制，從工作角度出發(fā)，經(jīng)驗是指從業(yè)人員在崗位工作中長期積累的寶貴方法或解決問題的技能等，它需要長期積累總結(jié)而形成，也是單位或企業(yè)的寶貴資源。
以呼叫中心行業(yè)為例，其關(guān)鍵崗位一般分為：一線客服代表、主管/組長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師、勞動隊伍管理人員，不同的崗位從業(yè)人員隨著工作閱歷的增加，積累的工作經(jīng)驗也不盡相同，例如一線客服代表會積累到客戶服務(wù)的經(jīng)驗，主管/組長會積累到項目管理的經(jīng)驗等等，不同崗位的經(jīng)驗沉淀促使了企業(yè)更好的發(fā)展。但隨著企業(yè)的發(fā)展以及行業(yè)特性原因，呼叫中心的崗位經(jīng)常會出現(xiàn)離職流失或者工作調(diào)動的情況，如何在崗位變動的過程中保存下工作經(jīng)驗，并完整的傳遞給新上任的同事，以達(dá)到節(jié)約企業(yè)崗位培訓(xùn)成本的目的是每個優(yōu)秀管理者都要思考的問題。
有的企業(yè)為避免工作經(jīng)驗的丟失會在崗位調(diào)整期間有工作交接的流程，從企業(yè)管理的角度講，工作交接的目的是確保相關(guān)職位所涉及的工作能夠在原有任職人員不在崗或離開公司的情況下繼續(xù)進(jìn)行，不會因為員工的調(diào)動或者離職而出現(xiàn)斷層，從而確保工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，但在實際工作交接過程中，由于受原有人員調(diào)動狀態(tài)、交接時間、臨時交接等因素，簡單的工作交接并不能將熟練員工累積的崗位經(jīng)驗很好的傳遞下去，企業(yè)往往需要支付高額的人工成本，來等待接任新同事的工作成長。
針對于此，有的企業(yè)也會在此基礎(chǔ)上同步實行“傳幫帶”以老帶新的方法，通過崗位上的“前輩”對“晚輩”文化知識、技術(shù)技能、經(jīng)驗經(jīng)歷等給予親自傳授，從而確?！巴磔叀辈槐卦俅沃貜?fù)從頭開始摸索，總結(jié)累積經(jīng)驗的過程。但由于“傳幫帶”模式的經(jīng)驗傳遞完全取決于“前輩”的能力與主觀意識，其傳遞的過程又無標(biāo)準(zhǔn)化的流程，其結(jié)果往往不盡相同，相差甚遠(yuǎn)。
一個有效的崗位經(jīng)驗傳承一定是要標(biāo)準(zhǔn)化，可視化。
通過標(biāo)準(zhǔn)化可以規(guī)范崗位的工作流程以及工作內(nèi)容，減少不必要的環(huán)節(jié)，將崗位的工作流程固化下來形成手冊，所有員工按照統(tǒng)一要求工作，避免崗位交接過程中的經(jīng)驗斷層，從而降低企業(yè)的人工成本，提升企業(yè)競爭力，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化?？梢暬瘜⒛：慕?jīng)驗概念通過量化的數(shù)據(jù)或者文字的方式清晰明了的展示，方便結(jié)果導(dǎo)向的統(tǒng)一性，避免出現(xiàn)同一個概念雙重理解。以我所在的呼叫中心排班管理崗位為例，其主要包含了五個部分的內(nèi)容：
01
崗位工作流程
目的：主要來描述該崗位涉及到的工作內(nèi)容以及流程的概述；
內(nèi)容：主要是方便員工通過概述的內(nèi)容可以第一時間明確到該崗位會涉及到的工作內(nèi)容，方便后續(xù)工作的開展以及規(guī)劃。所以針對于其概述的內(nèi)容，必須要簡單明了。以排班管理崗位業(yè)務(wù)排班工作為例，其工作流程可以分為：預(yù)測、人員需求、排班、實時管理、回顧分析共五個方面，當(dāng)然這是其中一項的崗位工作流程，如果崗位中還包含了其他的工作內(nèi)容，也可以對其他的工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，歸納成簡單易懂的流程即可。
02
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)詳述
目的：主要針對于崗位工作流程模塊中各個節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容的詳細(xì)描述；
內(nèi)容：為了讓員工清楚的知道對應(yīng)節(jié)點(diǎn)的工作該如何開展，通過詳細(xì)描述的步驟內(nèi)容，可以盡快的勝任完成這份工作。所以針對于其詳述的內(nèi)容，必須要標(biāo)準(zhǔn)化，以預(yù)測節(jié)點(diǎn)的話量預(yù)測為例：
◆ 第一步，歷史預(yù)測方法準(zhǔn)確性的甄別。通過實際話量與預(yù)測話量進(jìn)行對比，結(jié)合業(yè)務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率的目標(biāo)值范圍，判斷歷史的預(yù)測方式是否準(zhǔn)確。
◆ 第二步，當(dāng)預(yù)測方式準(zhǔn)確時，需判斷歷史的預(yù)測方式是否適用于未來的排班周期。即要考慮歷史排班周期與未來排班周期，這兩段排班周期的話量影響因子是否一致，當(dāng)話量影響因子一致時，可以考慮繼續(xù)沿用歷史的預(yù)測方法，否則需要結(jié)合影響的因子重新校準(zhǔn)預(yù)測方式。
◆ 第三步，當(dāng)預(yù)測方式不準(zhǔn)確時，需結(jié)合話量預(yù)測偏差的原因，判斷其長短期的影響，若是短期影響，需結(jié)合第二步的內(nèi)容重新判斷是否適用于未來的排班周期；若是長期影響，那必須要結(jié)合影響的原因重新校準(zhǔn)預(yù)測方式，使預(yù)測結(jié)果更為準(zhǔn)確。
03
節(jié)點(diǎn)注意事項
目的：對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)詳述中易產(chǎn)生錯誤或者問題的地方進(jìn)行單獨(dú)的備注說明；
內(nèi)容：提高其工作結(jié)果交付的統(tǒng)一性，避免產(chǎn)生錯誤的理解。針對于其注意的事項，盡可能要全面且細(xì)致，例如在話量預(yù)測詳述中，預(yù)測準(zhǔn)確率的目標(biāo)值范圍并不是一成不變的，他是會隨著業(yè)務(wù)的規(guī)模，成本等因素的不同而產(chǎn)生改變，所以預(yù)測準(zhǔn)確率的目標(biāo)值范圍需要定期進(jìn)行修訂；話量影響因子，可以是天氣，節(jié)假日，活動，功能上新等因素帶來的話量影響，也可以是前后一定周期內(nèi)的話量趨勢…所有的注意事項更多的是起到一個輔助提醒的作用，旨在降低重復(fù)犯錯的成本。
04
高效方法優(yōu)化
目的：就自身崗位的實際工作，以經(jīng)濟(jì)效益，工作效率提升為結(jié)果，通過對工作內(nèi)容的經(jīng)驗提煉，形成書面化的經(jīng)驗成果；
內(nèi)容：將模糊的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可視化的工作優(yōu)化成果，避免知識資產(chǎn)的流失。崗位工作流程，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)詳述，節(jié)點(diǎn)注意事項，這些都是作為崗位經(jīng)驗傳承中最基本的內(nèi)容，其中崗位的知識獲取，經(jīng)驗沉淀及核心能力的傳承，才是企業(yè)走向卓越的重要手段。無論是經(jīng)驗型員工，技術(shù)人才，還是優(yōu)秀管理者，只有梳理提煉出對工作提升有較高價值的經(jīng)驗成果，形成書面化內(nèi)容，才方便于形成可復(fù)制的經(jīng)驗教材普及至其他人。
05
崗位迭代記錄
目的：周期性的對于崗位內(nèi)容以及工作流程方法形成評估記錄。
內(nèi)容：延長工作流程以及方法的適用周期。任何方式方法都有其適用的周期，并非一成不變的，為了更好的將經(jīng)驗成果應(yīng)用到實際工作中，避免僅流于形式，這就要求我們要周期性的對于手冊給予完善，定期組織部門管理人員和崗位的員工本人就崗位實際工作一起梳理分析，最終將崗位上熟練員工累積的優(yōu)秀經(jīng)驗得以完整的萃取優(yōu)化。新老員工的交接不僅交接具體的工作事項，更要保證經(jīng)驗的鮮活傳承。
萬丈高樓起于平地，企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展離不開文化和理念的傳承，也離不開技能和知識的傳播，更離不開信息和經(jīng)驗的傳遞。管理大師杜拉克曾將一個經(jīng)理人對企業(yè)的貢獻(xiàn)分為三個層次：
第一層是直接創(chuàng)造利潤，例如讓銷售員賣出自己的產(chǎn)品；
第二層是進(jìn)行研發(fā)、改進(jìn)技術(shù)、改進(jìn)產(chǎn)品或改善服務(wù)；
而最高層次就是培養(yǎng)人才，這是最具有遠(yuǎn)期效果的、最具有戰(zhàn)略性的貢獻(xiàn)。
不僅僅是經(jīng)理人適用于此，對于其他的崗位也將同樣適用，崗位的不同僅僅代表了在企業(yè)內(nèi)部的職能分工的不同，但每個崗位對于企業(yè)都是不可或缺的一部分，每個崗位留下的經(jīng)驗更是企業(yè)知識資產(chǎn)的重要組成。
