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讓客服掉下眼淚的是莫名其妙的“不滿意”

在實(shí)際工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有一種投訴或者不滿意是讓客服自己莫名其妙的，如果遇到這種問題，一定要反復(fù)研究會(huì)話記錄，找出可能存在的問題。

下面是一條關(guān)于發(fā)貨的咨詢：

客戶27號(hào)13點(diǎn)多拍的單子，這是28號(hào)的對(duì)話：
C：親，速度能快點(diǎn)嗎？怎么還沒發(fā)貨呢？
S：好的，親。今天肯定能發(fā)出的。
C：花兒都謝了。對(duì)你們店鋪實(shí)在無語了，從來沒有碰到這樣的情況，大部分效率是極高的。
S：親，倉庫發(fā)貨太忙，每個(gè)客戶都要顧及到，不是您定了就馬上給您包好發(fā)出了。
C：我一起在別家店買的東西，今天寄可以收到貨了！你們家貨都沒發(fā)。
S：實(shí)在抱歉，親。
C：及時(shí)都做不到，更何況是馬上。
S：第二天就是及時(shí)了，天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。
C：你們沒有達(dá)到及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。
S：倉庫那么多貨要發(fā)，不可能一個(gè)客戶下好一個(gè)訂單快遞就來拿走一個(gè)，能發(fā)的肯定都會(huì)在當(dāng)天發(fā)出，請(qǐng)您理解。

這是日常客服經(jīng)常碰到的情況，雖然客服的語言態(tài)度沒有哪里不好的地方，而且也跟客戶說“實(shí)在抱歉，親”；“請(qǐng)您理解”之類的禮貌用語，但是最后還是沒有讓客戶滿意的，客戶很可能收到產(chǎn)品因?yàn)榘l(fā)貨速度的問題來個(gè)中差評(píng)，而且以后可能也不會(huì)再來光顧了。

那么我們來看看問題出在哪里呢？

這里幫大家總結(jié)了一些在溝通中客服經(jīng)常要用到的語言技巧，大家看完技巧再看看這個(gè)客服應(yīng)該如何回答才能讓客戶滿意。

掌握溝通的正確技巧才能讓客戶滿意

01
同理心，感同身受

如：我能理解；
我能理解您的心情；
我理解您怎么會(huì)那么生氣，換成是我也會(huì)很生氣的；
如果是我碰到那么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在的心情；
如果是我，我也會(huì)很著急的；
您說的很對(duì)，我也有同感；
您的心情我能理解，我馬上為您處理；

02
被重視

如：親，您都是我們店鋪這么多年的老客戶了！感謝您這么多年對(duì)我們淘寶網(wǎng)店的大力支持！
我們出現(xiàn)這樣的失誤，的確是我們的過錯(cuò)！您都是我們的老客戶了！真的十分抱歉！
很抱歉，親，我們前面的服務(wù)讓您有點(diǎn)失望！我們也非常感謝您對(duì)我們店鋪提出的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)的反饋給相關(guān)部門的！謝謝您的理解于支持

03
當(dāng)你聽不懂客戶的意思，或者客戶誤解你的意思的時(shí)候

如: 您把我搞糊涂了---（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題；
您搞錯(cuò)了----（換成）我們溝通可能存在誤會(huì)；
您聽明白了嗎？---（換成）請(qǐng)問我的解釋您清楚嗎？；
啊，您說什么？---（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，您再說一遍好嗎？；
您需要......----（換成）我建議....或者您看是不是可以這樣？；

04
站在客戶的角度說話

如：為了維護(hù)您的利益，我們必須這樣做，也是為了對(duì)您負(fù)責(zé)；
我們也是要保證每件產(chǎn)品的出貨質(zhì)量，讓您收到滿意的產(chǎn)品，以免退換麻煩；
我們也希望您能買到性價(jià)比最好的產(chǎn)品；

05
嘴巴甜一點(diǎn)

如：非常感謝您的建議，我會(huì)積極的向上級(jí)反映的，因?yàn)槟慕ㄗh，所以我們才會(huì)不斷的進(jìn)步；
感謝您對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的支持與理解，我們會(huì)不斷的改進(jìn)服務(wù)，讓您更滿意！
感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，我們會(huì)積極的加強(qiáng)培訓(xùn)！

06
拒絕的藝術(shù)

如：感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，…..已兌換完了，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)，十分抱歉；
您說的這些，確實(shí)有一定的道理，如果我能幫的一定盡力幫忙，不能幫的地方，也請(qǐng)您諒解；
我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

07
如何讓客戶“等”

如：不好意思，耽誤您的時(shí)間了；
等待之前先提醒：您稍等片刻，我馬上為您查詢；
等待結(jié)束恢復(fù)通話：不好意思，讓您久等了，已經(jīng)幫您查詢到.....；
由于查詢數(shù)據(jù)需要一點(diǎn)時(shí)間，不好意思耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間；
謝謝您的耐心等待；

08
記錄內(nèi)容

如：謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映！；
我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；
這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果??；
非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法；
親，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施，敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見；

09
結(jié)束語

如：祝您生活愉快！笑口常開！
希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！
天氣轉(zhuǎn)涼了，記得多加衣保暖，避免感冒，經(jīng)常活動(dòng)，強(qiáng)身健體！
今天您的城市下雨，出門請(qǐng)記得帶傘喲；
祝您有一個(gè)愉快的周末！

看完這些說話技巧，我們回過頭來看看前面的對(duì)話：客服所有的回答，都只是站在客服，店鋪?zhàn)约旱牧?chǎng)上，例如：“倉庫發(fā)貨太忙了”，“天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的”，“倉庫那么多貨要發(fā)”，讓客戶來理解賣家，客戶一直無法理解，客戶關(guān)心的只是他的利益：發(fā)貨時(shí)間以及到貨時(shí)間。我們?cè)賮砜纯催@個(gè)客服說的。

客戶想要爭(zhēng)取的永遠(yuǎn)是個(gè)人的利益

S:親，實(shí)在抱歉哦，讓您久等了，我能理解您的心情。換成是我買東西要等2天發(fā)，心里也是非常不高興的。（同理心，讓客戶客服跟自己是一個(gè)戰(zhàn)線的，為下面的解釋做鋪墊）

親，真的很有眼光，這款是我們店鋪?zhàn)顭徜N的款式，但是賣的多，也要保證每件出貨質(zhì)量，所以我們的質(zhì)檢是非常嚴(yán)格的，對(duì)每位客戶負(fù)責(zé)，不倉促發(fā)貨，也希望您能收到滿意的產(chǎn)品，希望親能理解哦（贊美客戶，同時(shí)要站在客戶角度解釋，這樣的情況下客戶才會(huì)理解）

很多客戶催單并不是真的著急，只是發(fā)泄抱怨一下，作為賣家要有同理心，理解買家；站在客戶的立場(chǎng)給客戶解釋?；蛘呱暾?qǐng)小禮物給客戶做補(bǔ)償，讓客戶感覺受到重視。如果客戶是真的著急，再幫客戶協(xié)商別的處理辦法。

這些體現(xiàn)語言技巧的日常用語，是客服工作中最基礎(chǔ)的一環(huán)，建議可以打印出來讓客服貼在辦公桌上，反復(fù)練習(xí)到熟練運(yùn)用，把技巧變成說話的語言習(xí)慣，相信這樣堅(jiān)持之后，店鋪業(yè)績(jī)客戶滿意度都會(huì)大大提升。

標(biāo)簽：常德黔西福建黔東貴港楚雄雅安晉中

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