隨著社會的發(fā)展，人與人之間的交流已經(jīng)越發(fā)緊密，而溝通能力作為一種綜合能力的體現(xiàn)，在人際交往中扮演著舉足輕重的角色。在服務(wù)行業(yè)中，溝通能力是客服工作需具備的首要技能，是體現(xiàn)自身服務(wù)水平的重要載體，是與客戶搭建良好關(guān)系的關(guān)鍵橋梁，是增強客戶體驗的第一要素。
中國呼叫中心行業(yè)才歷經(jīng)十多年歷史，國外呼叫中心客服代表平均年齡在40歲左右，而國內(nèi)平均年齡在25歲左右，相對年輕化。良好的溝通能力是通過生活閱歷的不斷積累來沉淀的，而目前年輕化帶來的聽不懂客戶訴求、照本宣科的現(xiàn)狀，與客戶渴望訴求被快速理解、被處理的矛盾日益凸顯。
一、現(xiàn)狀調(diào)查
為了提升員工溝通能力，某客服中心聚焦客戶掛斷電話后評價不滿意、對客服專員服務(wù)提出投訴、通話時間大于600秒的526條錄音，通過聽取錄音并開展專項問卷調(diào)研的方式進行關(guān)鍵問題梳理，發(fā)現(xiàn)溝通不足主要體現(xiàn)在“未理解意圖”、“重復(fù)詢問”、“回答抓不住重點”、“未有效傾聽”、 “表達方式機械”等26個方面（詳見圖1，字體越大說明問題占比越高）。
圖1：客戶體驗痛點錄音調(diào)研詞云圖
二、解決方案
目前行業(yè)中對員工溝通能力的改善提升，普遍采用“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試驗證、質(zhì)檢跟蹤”等措施進行，運用到實際接聽工作中的成效不夠顯著。基于此，我們在加入“實戰(zhàn)演練”關(guān)鍵措施的基礎(chǔ)上，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強化效果持久性。
（一）明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升理論技巧
在前期溝通能力基礎(chǔ)培訓(xùn)之上，進一步豐富了培訓(xùn)內(nèi)容，一是明確客服專員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建正面“優(yōu)質(zhì)語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度客戶體驗語音庫”以及負面“服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)忌語庫”，通過正反兩庫對照，給客服專員一個明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是提煉經(jīng)驗技巧，載入理論培訓(xùn)，針對客戶投訴化解專家團隊，梳理客戶畫像、投訴高發(fā)業(yè)務(wù)場景、降低投訴關(guān)鍵點等方法，提煉服務(wù)技巧，提升疑難客戶、重點業(yè)務(wù)的專家團隊溝通能力。
（二）強化學(xué)以致用，提升實戰(zhàn)能力
為強化學(xué)以致用，我們打破了傳統(tǒng)的班組全員普及性培訓(xùn)，提出抓重點、求成效的演練型創(chuàng)新式模擬訓(xùn)練。通過實操訓(xùn)練，提升員工“會聽能說”的實戰(zhàn)能力。
一是“聽得懂”—客戶訴求速知曉訓(xùn)練，通過錄音分析我們發(fā)現(xiàn)，客戶在通話前三句就明確表達訴求的占比高達87.33%，且前三句表達的訴求與最終訴求的關(guān)聯(lián)度也高達88.07%。對此，我們建立訓(xùn)練案例庫，通過聽取總結(jié)前三句錄音、互動答題演練等方式，強化訓(xùn)練快速通過客戶通話前三句梳理客戶訴求的能力；二是“說得出”—金牌話術(shù)發(fā)聲練習(xí)，編制優(yōu)化服務(wù)話術(shù)集，由班組長通過服務(wù)場景還原，組織組員開展“跟讀式”、“對戰(zhàn)式”話術(shù)演練，提升員工靈活運用金牌話術(shù)溝通應(yīng)答的能力；三是“聽的準(zhǔn)”—“溝通能力”專項質(zhì)檢，從訴求判別準(zhǔn)確率和及時率兩方面制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，衡量練習(xí)效果。
（三）豐富驗收方式，驗證訓(xùn)練成效
為驗證實操訓(xùn)練的工作成效，我們豐富驗收方式，通過“檢查記錄+實景對話+專項質(zhì)檢”三重疊加的方式，檢驗員工掌握與運用的情況。經(jīng)過訓(xùn)練，員工在“金牌話術(shù)”發(fā)聲練習(xí)、客戶訴求判斷準(zhǔn)確率、時效性方面均有顯著提升（詳見圖2），可見當(dāng)前的訓(xùn)練模式能夠較好促進員工溝通能力的改善，針對性、實效性較強。
圖2：“實景對戰(zhàn)”訓(xùn)練成效
（四）鞏固訓(xùn)練成果，促進長效提升
為將成果從員工行為層的轉(zhuǎn)變輻射至員工意識層的升華，我們采用兩輪次的“圓桌會議回顧”確保訓(xùn)練成果長效提升。第一輪，行為層轉(zhuǎn)變，通過“問題錄音找茬”，“優(yōu)秀錄音分享”等形式檢驗并強化人員實戰(zhàn)技能的提升；第二輪，意識層升華，由參訓(xùn)人員通過“自身訓(xùn)練前后的錄音對比”、“聽寫結(jié)合-案例復(fù)盤-互動點評”等方式來感知自我的成長變化，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)動能。
三、成果固化
目前質(zhì)檢部門的主要力量仍多僅停留在問題發(fā)現(xiàn)層面，在改善方法及成果固化上下的功夫不夠。實際工作中往往會出現(xiàn)某項短板問題發(fā)現(xiàn)后改了一個月，改善效果顯著，但是過了三個月再回顧時，該問題回到改善前，所以如何將優(yōu)秀的質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用經(jīng)驗進行推廣、固化至關(guān)重要。
因此，我們結(jié)合前期解決方案實施的成功經(jīng)驗，歸納總結(jié)出了四個維度的固化措施，并建立了員工溝通能力“四維雙重”訓(xùn)練模型（如圖3所示）。該模型共包含兩個階段，每個階段都包含“培訓(xùn)、訓(xùn)練、驗證、回顧”四個步驟，分別從“理論、實操、運用、意識”四大維度，全面提升客服專員溝通能力，源頭塑造品質(zhì)服務(wù)。
圖3：員工溝通能力“四維雙重”訓(xùn)練模型
四、深化應(yīng)用
為鞏固、深化員工“四維雙重”溝通能力訓(xùn)練模型應(yīng)用效果，建立員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)慣養(yǎng)成，我們將該訓(xùn)練模型在100名新員工群體中開展了試點應(yīng)用。經(jīng)過為期6個月兩階段的溝通能力訓(xùn)練，試點新員工“客戶有效溝通率”上升4.8個百分點，“平均通話時長”縮短8.66秒，“服務(wù)評價滿意率”上升0.06個百分點，改善初見成效。
表1 2019年新員工試點訓(xùn)練成效
從以上數(shù)據(jù)可見，員工溝通能力“四維雙重”訓(xùn)練模型在呼叫中心員工服務(wù)質(zhì)效提升、人才迅速成長中可以扮演重要角色，下一步我們將深化模型應(yīng)用，從源頭塑造員工服務(wù)品質(zhì)，推進質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用在全面質(zhì)量管理中價值發(fā)揮。
