呼叫中心現(xiàn)場管理中常有的數(shù)據(jù)分析場景——
“路上堵車，需要請假一會！”
“夏轉秋天，溫度突變，感冒請假！”
“春節(jié)假期，需要請假走親訪友！”
這其中大部分原因是因為現(xiàn)場管理中的缺勤，缺勤率過高引起一系列現(xiàn)場管理指標出現(xiàn)異常。經常出現(xiàn)因為員工未按規(guī)定時間出勤，導致整個項目無法按照規(guī)劃的目標完成收入，企業(yè)被迫承受了由此帶來的損失。
01缺勤無疑是呼叫中心現(xiàn)場管理的主要痛點
在現(xiàn)場管理的過程中，完全杜絕缺勤的產生，幾乎不可能完成，但做好缺勤的管理，防范未然，一定是每一個管理者都在思考的事情。不乏許多資深的從業(yè)者對此有著獨到的見解，例如行業(yè)中“懲罰性管理”與“刺激性/積極性管理”，都不失為好的管理方法，但筆者認為，缺勤的管理，不能僅依靠事后分析，更重要是事前計劃，事中控制。
缺勤發(fā)生之后通過復盤才能得知缺勤率升高，此時不論是懲罰還是獎勵都已經太滯后，遠遠達不到管理的最佳效果，亡羊補牢為時晚矣。
與其救傷不如療源，當我們預測到即將會發(fā)生較高的缺勤，有針對性的去管理和控制缺勤的發(fā)生，從源頭入手解決管理的滯后性，而不再是四處救火，或許效率會更高，今天我們就”如何預測缺勤“來進行深入的挖掘和討論。
筆者就職于國內一家大型BPO呼叫中心，所服務項目中有一個項目為國內知名家用電器行業(yè)，這樣性質的服務中心，決定了人們往往喜歡在節(jié)假日聯(lián)絡我們，每逢節(jié)假日或者大型促銷活動日都會出現(xiàn)話量的高峰，因此通常我們安排員工在工作日休息，保證節(jié)假日擁有最大的承接能力，如果員工在節(jié)假日有特殊需求只能通過請假來實現(xiàn)。給整個項目帶來的影響是，突發(fā)請假特別多，整體的缺勤率一度高于項目的管理目標值，這很讓管理者頭大，也是我們一直致力于改變的痛點。
02關注趨勢，精細化預測
大家都知道影響話量的因素不外乎節(jié)假日、氣溫、季節(jié)和突發(fā)事件幾類因素，那么影響缺勤的會有什么因素呢？讓我們先一起頭腦風暴。
一般情況下員工缺勤的原因有兩類，一類是事假，一類是病假。
員工可能會需要在節(jié)假日出席親朋好友安排的聚會，事實上節(jié)假日恰恰也是很多呼叫中心的話務高峰，需求人力到達高峰，自然也就無法安排員工在此期間休班，事假發(fā)生在節(jié)假日的幾率應該會更高。因此我們猜想，每逢周末、節(jié)假日是不是缺勤率就會相對工作日出現(xiàn)對應的上漲趨勢呢？
我們再看病假，大部分員工的病假是因為感冒發(fā)燒或身體不適引起的，那么冬夏季節(jié)氣溫變化較大。在此期間，身體不適的幾率就會提升，缺勤率就可能會出現(xiàn)上漲。而春秋季節(jié)氣溫較為宜人，相對與秋冬季節(jié)，員工因為天氣原因導致感冒發(fā)燒的幾率下降。此時的缺勤率會不會發(fā)生對應的降低趨勢呢？
讓我們使用一段歷史數(shù)據(jù)來還原缺勤率趨勢的達成。選取一段周期的缺勤率數(shù)據(jù)，取周期內每個周一、每個周二、直至周日的缺勤率達成均值，即是這一周期內缺勤周度趨勢（圖1）。
圖1：某呼叫中心2020年周內缺勤率走勢圖
可以發(fā)現(xiàn)，該項目周末的缺勤率明顯高于工作日，正是印證了前面我們的推測，周末缺勤達到最高峰，高于工作日2%左右，當我們使用這種方法積累一定周期的數(shù)據(jù)做基礎，對周末的缺勤數(shù)據(jù)做出了相對準確的預判。
缺勤預測是針對未來一段周期內缺勤率的預測，不僅僅是周內缺勤率的預估，長期的缺勤預測對現(xiàn)場管理也有著不同的指導意義。
春節(jié)、國慶、中秋之類的節(jié)日也可以使用了相同的方法來處理數(shù)據(jù)，例如將節(jié)日開始前一天、節(jié)日第一天、節(jié)日第二天……直至節(jié)日結束后第一天、第二天，相同時間維度的缺勤率數(shù)據(jù)收集起來，就可以獲得影響缺勤率的假日因子，對節(jié)假日的缺勤預判提供有力的參考數(shù)據(jù)。
圖2：某呼叫中心2017-2019年周度缺勤率統(tǒng)計
圖2是該項目在17-19年周度缺勤率達成情況，整體趨勢中可以看出有三個階段缺勤率較高，分別集中在2月、7月、12月，根據(jù)歷史經驗推斷， 2月的缺勤率高原因是春節(jié)假期期間員工的事假較多，12月是因為季節(jié)原因造成的病假較多，而7月則是因為此時處于項目的夏旺季，員工休班全部集中在工作日，以保證周末的話務承接，在此期間周末的事假申請增加。
通過歷史數(shù)據(jù)的分析，我們捕捉到了這個項目缺勤率的趨勢，每逢周末或者節(jié)日會出現(xiàn)較高的事假型缺勤，而氣候較為極端的時候則會出現(xiàn)病假型缺勤，針對這個情況我們搭建了缺勤管理的流程。
03用“計劃”取代“突發(fā)”，減少管理難度
針對事假型缺勤，在每次班表排布之前，由班組長負責以班組為單位，收集員工在未來排班周期內的特殊需求，確保每一位員工不被忽視，需求都能得到充分的調研，最終結果統(tǒng)一提報至排班部門。特別要提到的是這個流程中，人員的信息直接抽取自公司的HR系統(tǒng)中的人員基礎信息，增加了人員信息審核的環(huán)節(jié)，要求任何不參與排班的人員必須明確標注原因，杜絕任何的人員遺漏或保留，前期在項目中出現(xiàn)的個別班組 “藏人”、“大變活人”的戲法不再有機會發(fā)生了。
當排班師拿到人員信息之后，第一件事情就是判斷是否可以在滿足話務需求的基礎上滿足員工的特殊需求。在實際實施的過程中，也會出現(xiàn)人員特殊需求過多無法滿足的情況，此時就是考驗管理者的組織協(xié)調能力了，需要我們來協(xié)助員工調整行程，或者溝通員工相互之間協(xié)調換班。
針對病假類缺勤，我們在職場內放置了醫(yī)藥箱，準備了感冒藥、腹瀉藥、退燒藥、止痛藥等常用藥物，員工可以使用醫(yī)藥箱中的藥品緩解病情，防止病情惡化影響到出勤，尤其是在流感或者氣溫轉換的季節(jié)，更是需要特別關注員工的保養(yǎng)。
職場的每天定時清掃，保證空氣清潔和環(huán)境衛(wèi)生，水質的定期質檢，保證飲用水安全，另外公司內部也設立了診所，如果使用藥物無法緩解病情，可以到診所進行初步的治療，生病的員工得到關懷，一些小的病痛得到緩解，病假型的缺勤因此得到了管控。
以上的措施在該項目都付諸了良好的實施，缺勤管理也取得了好的成果，這些都不是一蹴而就的，而是企業(yè)在運營過程中不斷完善流程，付出一定的運營成本帶來的，企業(yè)付出的是對員工的倍加呵護，收獲的是員工對企業(yè)的倍加認可，最終實現(xiàn)了雙贏的局面。
缺勤管理在呼叫中心運營中是永恒的話題，預測缺勤未雨綢繆，針對性的跨前管理，將會對現(xiàn)場管理，對企業(yè)運營帶來極大的裨益，大部分呼叫中心對于缺勤管理已經做得不錯。如果能在現(xiàn)有的基礎上，加入對缺勤率的預測，提前針對特定類型的缺勤制定管控措施，相信一定極大能夠提升現(xiàn)場管理的效率。
