大約50多年前，PDCA循環(huán)發(fā)起人、管理大師愛(ài)德華茲·戴明說(shuō)：“除了上帝，任何人都必須用數(shù)據(jù)說(shuō)話。”隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)已成為驅(qū)動(dòng)社會(huì)發(fā)展的生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)什么時(shí)候進(jìn)入我們的生活，成為我們衡量工作或生活的標(biāo)準(zhǔn)，是不得而知的。但是數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們工作或生活的角角落落，成為工作中必不可少的環(huán)節(jié)，也影響到各個(gè)行業(yè)。
客戶中心的運(yùn)營(yíng)管理離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支撐，數(shù)據(jù)管理可以幫助客戶中心提高工作效率、找出工作問(wèn)題、改善客戶滿意度，從而減少成本。
客戶中心每天都會(huì)產(chǎn)出各種數(shù)據(jù)，通過(guò)獲取到的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到原因，可以讓我們更快速找到合適的解決方案，用數(shù)據(jù)說(shuō)話已經(jīng)成為合格管理者的基本能力素養(yǎng)之一。
客戶中心的排班管理同樣離不開(kāi)數(shù)據(jù)，排班前的準(zhǔn)備工作需要收集數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、清洗、分析、計(jì)算，從而出具最佳排班方案；排班后實(shí)際執(zhí)行班表及服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析，找出實(shí)際與排班差異點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
排班管理需要大量的數(shù)據(jù)支撐，在筆者所在的客戶中心，建立了一套現(xiàn)場(chǎng)管理的數(shù)據(jù)收集模型，稱之為時(shí)段播報(bào)表；時(shí)段播報(bào)表是實(shí)時(shí)關(guān)注時(shí)段指標(biāo)、話量、缺勤等數(shù)據(jù)達(dá)成并進(jìn)行分析，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的不同情況做出不同的方案進(jìn)行改進(jìn)；時(shí)段時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況而定，一般分為15分鐘、30分鐘和60分鐘，筆者所在的客戶中心按照30分鐘進(jìn)行監(jiān)控。
時(shí)段播報(bào)表分為三大模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集分析：“需求、排班與實(shí)際出勤”、“線路交付”、“現(xiàn)場(chǎng)管理”；其中“現(xiàn)場(chǎng)管理”模塊需結(jié)合“現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案”來(lái)進(jìn)行填寫(xiě)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案是根據(jù)業(yè)務(wù)日常管理的方案總結(jié)出來(lái)的一套方案，根據(jù)不同的預(yù)警情況執(zhí)行不同的方案來(lái)確保現(xiàn)場(chǎng)無(wú)異常問(wèn)題發(fā)生，具體如圖1所示。
圖1：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案
“現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案”不是固定不變的，可以根據(jù)各業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)際情況進(jìn)行制定。言歸正傳，下面就由筆者帶領(lǐng)各位了解時(shí)段播報(bào)表的組成。
需求、排班與實(shí)際出勤
圖2：時(shí)段播報(bào)表需求、排班與實(shí)際出勤模塊
圖2為時(shí)段播報(bào)表中“需求、排班與實(shí)際出勤”模塊，此模塊主要是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人員的管理，各條目定義如下：
客戶需求人數(shù)：客戶提供的各時(shí)段需求人數(shù)；
排班人數(shù)：排班師根據(jù)各時(shí)段需求人力的分布情況進(jìn)行擬合安排的實(shí)際排班人力；
時(shí)段出勤人數(shù)：各時(shí)段實(shí)際出勤的人數(shù)；
排班耦合度：排班師排班人數(shù)/客戶需求人數(shù)，排班耦合度主要查看排班師時(shí)段擬合是否合理；
時(shí)段出勤人數(shù)差異值：時(shí)段出勤人數(shù)-排班人數(shù)，此部分主要了解現(xiàn)場(chǎng)各時(shí)段缺勤的情況，如果時(shí)段指標(biāo)達(dá)成異常可通過(guò)人數(shù)差異進(jìn)行分析。
“需求、排班與實(shí)際出勤”模塊可以了解到排班與客戶需求的擬合情況，并能了解各個(gè)時(shí)段的缺勤情況，缺勤率也是影響指標(biāo)達(dá)成的重要因素之一。
線路交付
圖3：時(shí)段播報(bào)表中的“線路交付”模塊
圖3為時(shí)段播報(bào)表中的“線路交付”模塊，此模塊主要是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)話量和指標(biāo)數(shù)據(jù)的跟蹤，各條目定義如下：
實(shí)際來(lái)話量：當(dāng)日各時(shí)段實(shí)際來(lái)話量；
昨日來(lái)話量：昨日各時(shí)段實(shí)際來(lái)話量；
排班承接量：排班師通過(guò)排班人力和預(yù)測(cè)效能測(cè)算的預(yù)估承接話量；
實(shí)際承接量：當(dāng)日各時(shí)段實(shí)際接起量；
昨日承接量：昨日各時(shí)段實(shí)際接起量；
排班完成比例：實(shí)際承接/排班承接，通過(guò)此數(shù)據(jù)可了解排班師預(yù)測(cè)的承接量是否有問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)的達(dá)成是否有問(wèn)題；
“線路交付”模塊是作為指標(biāo)分析的重要模塊之一，當(dāng)服務(wù)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí)，首先分析現(xiàn)場(chǎng)承接是否有問(wèn)題，如實(shí)際承接低于排班承接，可進(jìn)一步分析現(xiàn)場(chǎng)管控是否存在問(wèn)題，如效能，耗損等是否高于或低于預(yù)測(cè)；根據(jù)分析結(jié)果校準(zhǔn)話量、效能和耗損，并重新制定預(yù)測(cè)方法。
現(xiàn)場(chǎng)管理
圖4：時(shí)段播報(bào)表現(xiàn)場(chǎng)管理模塊
圖4為時(shí)段播報(bào)表中的“現(xiàn)場(chǎng)管理”模塊，此模塊主要是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的跟蹤和管控，各條目定義如下：
呼等個(gè)數(shù)：各時(shí)段的平均呼等；
剩余接待數(shù)：各時(shí)段的剩余接待數(shù)（語(yǔ)音業(yè)務(wù)填寫(xiě)空閑數(shù)）；
時(shí)段集中問(wèn)題：導(dǎo)致各時(shí)段呼等或空閑的問(wèn)題；
采取行動(dòng)：針對(duì)集中問(wèn)題采取的措施；
就餐/活動(dòng)/培訓(xùn)應(yīng)安排人數(shù)：班表中安排的就餐/活動(dòng)/培訓(xùn)人數(shù)；
就餐/活動(dòng)/培訓(xùn)實(shí)際安排人數(shù)：實(shí)際執(zhí)行中就餐/活動(dòng)/培訓(xùn)人數(shù)；
就餐/活動(dòng)/培訓(xùn)問(wèn)題：安排過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；
“現(xiàn)場(chǎng)管理”模塊可以了解到每個(gè)時(shí)段的話量呼等/空閑情況，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)根據(jù)實(shí)際各時(shí)段的話量情況結(jié)合“現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理應(yīng)急方案”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)集中性問(wèn)題記錄清楚，現(xiàn)場(chǎng)的用餐及培訓(xùn)情況也需進(jìn)行如實(shí)記錄，此處需注意為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)問(wèn)題記錄清晰明了，便于后期回顧分析使用。
除上述三個(gè)模塊之外，此模型還需備注早班負(fù)責(zé)人及晚班負(fù)責(zé)人，及當(dāng)天交接注意事項(xiàng)，可以了解當(dāng)天值班人員明細(xì)，及當(dāng)天有無(wú)特殊情況發(fā)生，便于追溯。
圖5：某天時(shí)段播報(bào)表
圖5即為某業(yè)務(wù)某天完整的時(shí)段播報(bào)表，通過(guò)此表中的數(shù)據(jù)可以清晰的了解到當(dāng)天所發(fā)生的一切，可以有效的還原業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)避免后續(xù)重復(fù)問(wèn)題的發(fā)生，從而有效的提升預(yù)測(cè)、排班，現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
此為排班后的數(shù)據(jù)管理中的一部分，使用中會(huì)根據(jù)實(shí)際情況有或多或少的差異，想要更好的數(shù)據(jù)管理還需要我們不斷的去嘗試，去優(yōu)化，去總結(jié)。
結(jié)合客戶中心實(shí)際情況通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理、對(duì)比、分析、運(yùn)用，從而提升公司的利益，數(shù)據(jù)管理顯得尤為重要，即將進(jìn)入人工智能時(shí)代，未來(lái)需要走的路還很長(zhǎng)。
