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呼叫中心—旅游電子商務快速前行的車輪

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　　CTI論壇(ctiforum)7月25日消息（記者張潔):近些年旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和增速發(fā)展有目共睹，以攜程、同程、國旅新景界等為代表的旅游電子商務網站＋呼叫中心的運營模式，已經成為最具競爭力，最有價值的旅游產品綜合平臺。而現狀是，雖然旅游類網站如雨后春筍，真正能夠形成規(guī)模的仍然很少。究其原因，旅游電子商務網站涵蓋的元素非常復雜：具有競爭力的機票、酒店、線路等價格；良好的產業(yè)合作鏈條；個性化旅行套餐及活動；網站操作的友好程度和人性化；電話訂購操作的易用和服務質量；內容和品牌的可信度；傳統(tǒng)需求的滿足度和通過創(chuàng)意拉近新用戶……綜合因素的復雜程度決定了要做好一個旅游電子商務網站具有極大挑戰(zhàn)性。
　　呼叫中心，原本被很多人認為是旅游電子商務網站的輔助性環(huán)節(jié)，而在實際發(fā)展中，呼叫中心越來越被認識到是保證整個服務系統(tǒng)順暢運行，甚至是能夠發(fā)揮更大作用的關鍵部分。一方面，呼叫中心有效補足網站“短板”，相比網站對網絡環(huán)境的要求，呼叫中心無疑更加靈活和及時；另一方面，有效數字表明70%的用戶仍然習慣于在網站查詢后通過電話進行溝通和訂購，在某些環(huán)境下會直接通過呼叫中心查詢定購；在解決問題和投訴等方面上，呼叫中心則具有網站不可替代的功能。以發(fā)展勢頭非常迅速的深圳國旅新景界為例，根據品牌優(yōu)勢和客戶需求，國旅設計了以呼叫中心 + 電子商務 + 體驗店的銷售渠道。除了傳統(tǒng)的機票和酒店預訂等功能，國旅新景界的核心競爭力在于大量的個性化旅游線路整合和推薦，出境游、港澳臺、國內、省內、主題游、自由行等等五花八門，相關配套資源的整合推介相當有吸引力。國旅新景界的呼叫中心整合了語音、短信、傳真、網頁、電子郵件等多種通訊方式，構建一體化的企業(yè)統(tǒng)一通訊基礎平臺，實現了多種完善的業(yè)務和管理應用——
　　1、電子商務業(yè)務平臺：完成業(yè)務咨詢、洽談和交易和訂單跟蹤服務等；
　　國旅新景界呼叫中心系統(tǒng)采用了東進技術Keygoe呼叫中心平臺和深圳訊呼中間件平臺，對外提供統(tǒng)一特服號。平臺采用了通用多媒體處理技術、一體化技術以及IP技術，具有高效強大的多媒體處理能力和電信級的可靠性和穩(wěn)定性，同時IP技術分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點，保證了呼叫中心平臺的統(tǒng)一、靈活、開放和高效。
　　基于國旅新景界網站和呼叫中心對信息交互、客戶服務、人性化管理、應急速度等等的要求，呼叫中心平臺首要原則是能夠提供豐富的開發(fā)接口，方便與各種業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進行應用集成，支持多種開發(fā)平臺和環(huán)境的接口調用開發(fā)；在呼叫中心運轉時，系統(tǒng)平臺和架構要支持大負載量的運行并保證7*24小時可靠運行，Keygoe的電信級平臺能夠充分保證這點。平臺還具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴展，滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要，在不更改系統(tǒng)軟件結構和網絡結構的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容，并可靈活配置，隨需而變。
　　此外，客戶可按自己的意愿選擇自動語音及人工座席應答，新客戶可以通過自動語音了解旅游產品情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；通過人工坐席，客戶可以與座席代表進行良好溝通，了解滿足自身個性要求所需的信息、售后服務等情況，還可以了解同類商品的情況，對選擇購買做出正確抉擇，大大增加購買成功率。呼叫中心還能夠進行客戶信息的挖掘和個性化區(qū)分，及時向客戶發(fā)送促銷及新產品發(fā)布的信息，引導消費者進行購買，或在客戶咨詢時通過詳盡的信息分析，實現交叉銷售。多媒體技術的應用，使呼叫中心可以通過電話、傳真、郵件、短信等多種手段和方式與客戶進行溝通，極大增強了網站和產品滲透率。
　　總的來說，旅游電子商務的發(fā)展和完善離不開呼叫中心的支撐，任何商業(yè)活動最終都要以用戶的認同和滿意為結果，為用戶提供優(yōu)質的、個性化的全方位服務是今后商家吸引并留住客戶，迎接激烈市場競爭的必要手段和強大基礎。如何能夠在眾多競爭對手中脫穎而出，以良好服務體系為基本保障，同時另辟蹊徑或獨樹一幟來體現差異化競爭，想必才是旅游業(yè)企業(yè)的制勝之道。

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