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客車(chē)行業(yè)400電話使用情況調(diào)查

近年來(lái)，客車(chē)市場(chǎng)面臨著愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，在這個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，不僅要打產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，更要打產(chǎn)品的服務(wù)戰(zhàn)。擁有一支技術(shù)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)在這種形勢(shì)下脫穎而出的法寶之一。其中，服務(wù)熱線作為客戶(hù)與企業(yè)便捷溝通的渠道顯得非常重要。　　前幾天，記者以普通客戶(hù)的身份，撥打了9家客車(chē)企業(yè)的熱線電話，希望借此機(jī)會(huì)能夠通過(guò)這種方式了解客車(chē)企業(yè)的服務(wù)承諾是否做到位。這九家客車(chē)企業(yè)分別是宇通客車(chē)、大金龍、廈門(mén)金旅、海格客車(chē)、中通客車(chē)、安凱客車(chē)、青年客車(chē)、黃?？蛙?chē)、福田歐輝客車(chē)。
聯(lián)系方式便于查找
　　記者分別打開(kāi)這9家客車(chē)企業(yè)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，大部分企業(yè)都用醒目的顏色標(biāo)注出服務(wù)熱線，方便客戶(hù)一目了然地找到他們的聯(lián)系方式，青年客車(chē)還采取了懸浮框的形式。因?yàn)槿缃袷謾C(jī)的使用率更加廣泛，所以除了海格客車(chē)和中通客車(chē)800和400電話均開(kāi)通之外，其他客車(chē)企業(yè)只有400服務(wù)熱線。但是只有安凱客車(chē)的400服務(wù)熱線注明了是24小時(shí)接聽(tīng)。在廈門(mén)金旅的網(wǎng)站上，根據(jù)記者的電腦IP地址，還自動(dòng)彈出了北京服務(wù)站聯(lián)系人的電話。
　　福田歐輝客車(chē)的網(wǎng)站首頁(yè)并沒(méi)有顯示服務(wù)熱線，只有點(diǎn)開(kāi)頁(yè)面最下方的聯(lián)系我們才能在鏈接頁(yè)顯示服務(wù)熱線，但是其并沒(méi)有400電話，后經(jīng)記者查詢(xún)福田汽車(chē)網(wǎng)站了解到他們共用全品牌400電話，但福田汽車(chē)網(wǎng)站首頁(yè)也并沒(méi)有醒目標(biāo)注服務(wù)熱線，需要客戶(hù)自己在網(wǎng)站內(nèi)尋找。
　　在如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客車(chē)企業(yè)也越來(lái)越注意在微博上的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。大金龍、廈門(mén)金旅以及安凱客車(chē)、福田歐輝客車(chē)都在網(wǎng)站首頁(yè)顯示了官方微博鏈接，客戶(hù)@其企業(yè)官微或者私信，向企業(yè)詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，都能得到相應(yīng)的解答。除此之外，宇通客車(chē)、黃海客車(chē)都能在網(wǎng)站首頁(yè)在線咨詢(xún)客服，在黃?？蛙?chē)網(wǎng)站停留片刻便能自動(dòng)彈出咨詢(xún)對(duì)話框。記者就儀表盤(pán)的故障問(wèn)題在線詢(xún)問(wèn)了兩家企業(yè)的客服，客服回復(fù)時(shí)間較快，并提議咨詢(xún)當(dāng)?shù)氐姆?wù)站。另外，如果客戶(hù)有需要，還能以電子郵件和傳真的形式向各企業(yè)了解情況、咨詢(xún)問(wèn)題。
熱線選項(xiàng)便于分流客戶(hù)
　　記者在下午17點(diǎn)到18點(diǎn)之間致電三龍一通4家客車(chē)企業(yè)的服務(wù)熱線，詢(xún)問(wèn)各企業(yè)是否有空調(diào)保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)。其中廈門(mén)金旅、大金龍、宇通客車(chē)的熱線很快被接通。
　　宇通客車(chē)的服務(wù)熱線接通之后，有購(gòu)車(chē)業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、配件供應(yīng)、其他等分類(lèi)選項(xiàng)，用戶(hù)可以根據(jù)需要選擇相應(yīng)的服務(wù)類(lèi)別。記者選擇售后業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)，很快被接通，客服人員客氣地詢(xún)問(wèn)記者有哪些事情需要幫助，并告知記者目前還沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)，假如今后有活動(dòng)將會(huì)短信告知。
　　大金龍的400熱線電話首先提示按車(chē)型選擇服務(wù)，記者選擇大中型客車(chē)之后，又有搶修服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、備件查詢(xún)、投訴、技術(shù)支持、其他等6項(xiàng)選項(xiàng)，之后提示輸入所在城市區(qū)號(hào)，記者輸入010后，電話被直接轉(zhuǎn)接到北京地區(qū)服務(wù)人員手機(jī)上，該服務(wù)人員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了記者車(chē)型信息、購(gòu)置單位等，并提供了自己的手機(jī)號(hào)，告訴記者北京地區(qū)的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題都可以隨時(shí)撥打。
　　廈門(mén)金旅400熱線電話也有購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)、售后服務(wù)、配件供應(yīng)等選項(xiàng)，和其他企業(yè)不同的是，他們還多出了經(jīng)理總機(jī)這一選項(xiàng)，方便客戶(hù)直接與負(fù)責(zé)經(jīng)理溝通。
　　記者在17點(diǎn)30分撥打海格客車(chē)的服務(wù)熱線時(shí)，該電話一直處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。記者于次日早上9點(diǎn)再次撥打電話才被接通。
　　這幾家企業(yè)除了海格客車(chē)外，均在熱線中有選項(xiàng)提示，能夠分流客戶(hù)，有的放矢地由不同領(lǐng)域客服代表接受咨詢(xún)。各企業(yè)客服代表均能很好的使用禮貌用語(yǔ)，在記者進(jìn)一步咨詢(xún)后都能給出令人滿(mǎn)意的答復(fù)。如果不能現(xiàn)時(shí)解決的問(wèn)題，他們也都主動(dòng)向記者提供北京地區(qū)服務(wù)站的地址和電話，以便能夠及時(shí)解決問(wèn)題。
客服未能解決技術(shù)問(wèn)題
　　晚間20點(diǎn)到21點(diǎn)，記者撥打了黃海客車(chē)、中通客車(chē)、安凱客車(chē)、青年客車(chē)、福田歐輝客車(chē)五家企業(yè)的400熱線電話，除了黃?？蛙?chē)未接通之外，其他幾家企業(yè)電話均被快速接通。黃?？蛙?chē)電話撥打后提示正在接通中，幾聲忙音之后又提示正在為您接通另一號(hào)碼，但最后仍未接通。第二天早上，記者再次撥打黃?？蛙?chē)的電話，才接通了客服代表。
　　幾家企業(yè)中，安凱客車(chē)和福田汽車(chē)的400電話中有選項(xiàng)功能，其余均為直接接通客服代表。記者就儀表盤(pán)故障問(wèn)題詢(xún)問(wèn)各家企業(yè)客服，他們?cè)敱M地記錄了車(chē)型、故障之后，都表示自己不是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，無(wú)法解答故障原因，并提議讓記者將車(chē)開(kāi)到最近的服務(wù)站，現(xiàn)場(chǎng)讓技術(shù)人員排查故障。由于福田汽車(chē)本身就在北京，所以他們的客服代表詢(xún)問(wèn)了記者所在的位置，并告知最近的服務(wù)站的地址和電話。第二天，記者還收到了福田汽車(chē)發(fā)來(lái)的短信，了解故障處理情況。
　　在記者調(diào)查的幾家企業(yè)中，廈門(mén)金旅等企業(yè)有雙語(yǔ)選擇，安凱客車(chē)等企業(yè)還有海外服務(wù)熱線，這也方便了海外客戶(hù)能夠直接與生產(chǎn)企業(yè)溝通。在所有通話過(guò)程中，記者沒(méi)有遇到通話將被錄音的提示，這不利于企業(yè)對(duì)電話客服監(jiān)督以及客戶(hù)反映問(wèn)題的留底。

標(biāo)簽：臨夏山南銅川海東綿陽(yáng) 七臺(tái)河福州茂名

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