首屆京交會(huì)上發(fā)布的《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2012》指出，2011年全球服務(wù)外包市場(chǎng)達(dá)1100億美元，中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包完成額為238.3億美元，占全球國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的23%，占國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)比重為13%。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、大學(xué)生就業(yè)以及環(huán)保意義重大，因此中國(guó)政府自本世紀(jì)以來(lái)對(duì)該產(chǎn)業(yè)給予高度重視。
然而，中國(guó)服務(wù)外包在多大程度上能與世界接軌、滿(mǎn)足主要發(fā)包方的需求？跨國(guó)企業(yè)如何看待中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境？
繞不開(kāi)的印度
談起中國(guó)的服務(wù)外包，必然繞不開(kāi)另一個(gè)接包大國(guó)――印度。
中國(guó)工程院院士倪光南向記者表示，之所以把印度作為我們對(duì)比的主要參考對(duì)象，關(guān)鍵在于印度在發(fā)展服務(wù)外包方面確實(shí)有值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
美國(guó)市場(chǎng)研究公司IDC曾在2007年預(yù)測(cè)，中國(guó)服務(wù)外包將會(huì)趕超印度。
據(jù)IDC分析研究，2011年中國(guó)服務(wù)外包交付能力已經(jīng)超過(guò)印度，然而規(guī)模與核心競(jìng)爭(zhēng)力和印度相比還有差距。
中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展是以政策為引導(dǎo)的。產(chǎn)業(yè)集中度還需進(jìn)一步提升。”倪光南說(shuō)。
2009年，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)超印度，有8900家。2010年已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)家，而印度大約只有三四千家外包企業(yè)。
隨著中國(guó)政府大力推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，很多中小企業(yè)加入這個(gè)行列?？倲?shù)加大，領(lǐng)軍企業(yè)所占比例就相對(duì)減少。目前，中國(guó)服務(wù)外包小企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的90.3%，領(lǐng)軍企業(yè)只占1%。
所以，在政策方面我們不僅要促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展，同時(shí)更要注重對(duì)龍頭企業(yè)的培養(yǎng)。”倪光南建議。
從規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)方面來(lái)看，中國(guó)服務(wù)外包的整體利潤(rùn)率水平還有待進(jìn)一步提高。
據(jù)倪光南介紹，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)利潤(rùn)率總體水平不高，平均利潤(rùn)率只有8%左右。而對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)模越大，利潤(rùn)率越高。中小企業(yè)由于規(guī)模小等原因，成本相對(duì)較高，利潤(rùn)率較低，也由此拉下了整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率。
相比之下，印度服務(wù)外包供應(yīng)商集中度比較高，盡管仍以中小企業(yè)為主，但產(chǎn)值比重和中國(guó)完全不一樣，大企業(yè)產(chǎn)值約占總量的60%。從人員規(guī)模上看，印度大型企業(yè)和中型企業(yè)的人數(shù)占到服務(wù)外包總?cè)藬?shù)的70%~80%。
與中國(guó)外包最早只是被動(dòng)地等候單子、以銷(xiāo)售為驅(qū)動(dòng)相比，印度人則主動(dòng)出擊，以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)。他們十分注重關(guān)系管理，把原來(lái)局限的接發(fā)包商服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)大，直接把發(fā)包商發(fā)展成為自己的投資伙伴。
服務(wù)外包歸根結(jié)底是服務(wù)，而服務(wù)有兩個(gè)核心：關(guān)系管理和溝通交流。關(guān)系管理是了解和挖掘客戶(hù)的實(shí)際需求與潛在需求，這是服務(wù)市場(chǎng)的難點(diǎn)所在。挖掘出來(lái)以后，要不斷地和客戶(hù)溝通交流，不斷完善、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這是印度幾十年來(lái)中高端服務(wù)業(yè)務(wù)比中國(guó)做得好的一個(gè)重要原因。”倪光南說(shuō)。
跨國(guó)企業(yè)怎么想
京交會(huì)舉辦期間，在一場(chǎng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)城市發(fā)展峰會(huì)上，面對(duì)幾位服務(wù)外包示范城市市長(zhǎng)的激情招商推介，海輝軟件集團(tuán)公司執(zhí)行董事長(zhǎng)孫振耀給出了自己的答案。
他眼中的中國(guó)服務(wù)外包是個(gè)燒錢(qián)的產(chǎn)業(yè)：各地政府為此付出的資源和心血跟收獲不成正比。”他似乎并不太認(rèn)同中國(guó)政府對(duì)待外包人才的培養(yǎng)和吸引方式。
海輝采取運(yùn)營(yíng)全球化、內(nèi)容多元化的模式，在中國(guó)、美國(guó)、日本都建有交付中心，其中有8個(gè)建在中國(guó)。
專(zhuān)業(yè)而充足的人才尤其是中高端人才是服務(wù)外包企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。面對(duì)服務(wù)外包城市市長(zhǎng)比拼的擁有高校、職業(yè)教育學(xué)院、科研院所數(shù)量以及每年培育的服務(wù)外包人才數(shù)據(jù)，孫振耀說(shuō)，其實(shí)企業(yè)不關(guān)心產(chǎn)出多少人才，而關(guān)心有多少人才能進(jìn)入服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。如果一個(gè)城市培養(yǎng)的人才都進(jìn)入到其他產(chǎn)業(yè)去，并沒(méi)有進(jìn)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中來(lái)，再厚實(shí)的教育資源又有何用呢？”孫振耀說(shuō)。
一些城市為招徠充足的外包人才，頻頻亮出環(huán)境宜居”的名片，又對(duì)外包人才落戶(hù)、子女教育、住房、醫(yī)療等給予極其優(yōu)惠的條件。
對(duì)這些實(shí)實(shí)在在的好處，孫振耀強(qiáng)調(diào)：對(duì)于服務(wù)外包人才來(lái)說(shuō)，他們看重職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)。他們不會(huì)一輩子滿(mǎn)足于做一個(gè)程序員，而職業(yè)發(fā)展空間并不等同于人居環(huán)境。”
一個(gè)程序員在工作三五年甚至更長(zhǎng)時(shí)間成為中高端人才之后，如果看不到晉升空間、不能如愿升職到企業(yè)信息中心主任、項(xiàng)目經(jīng)理等中高層的話，他就會(huì)考慮換一個(gè)城市或者國(guó)家。好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境更重視業(yè)發(fā)展空間，這也是留住稀有人才的重要因素。”孫振耀說(shuō)。
中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家、北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)曲玲年則建議,政府或園區(qū)在招商時(shí)不妨仔細(xì)閱讀跨國(guó)企業(yè)的需求。進(jìn)入離岸市場(chǎng)的關(guān)鍵是滿(mǎn)足用戶(hù)需求。”曲玲年說(shuō)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，需要與國(guó)際發(fā)包商保持一致的企業(yè)運(yùn)行制度和規(guī)則，發(fā)包商不可能單獨(dú)為中國(guó)設(shè)定一個(gè)規(guī)則。讀一讀跨國(guó)企業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)十分必要。”
知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)與信息安全
跨國(guó)公司樂(lè)意將許多非核心業(yè)務(wù)發(fā)包到成本較低的中國(guó)，但若要將企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)移到中國(guó)來(lái)的時(shí)候，他們顯得猶豫而謹(jǐn)慎。
他們對(duì)中國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信息安全、個(gè)人隱私保護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際出口檢查仍無(wú)法全然滿(mǎn)意。
日本去年地震海嘯之后，著名的ICT綜合服務(wù)供應(yīng)商富士通想將災(zāi)備中心轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家。在提到是否可以轉(zhuǎn)移到中國(guó)的時(shí)候，他們表示這要打個(gè)問(wèn)號(hào)。
中美史克在2009年曾想把IT業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)來(lái)。但由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法有不盡如人意的地方以及中國(guó)在信息安全方面還未立法，導(dǎo)致評(píng)估無(wú)法統(tǒng)一，此事也就此擱淺。
其實(shí)，中國(guó)企業(yè)并非像這些發(fā)包商所擔(dān)心的那樣不成熟。
微軟自1995年起就將軟件前期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交由中國(guó)企業(yè)完成，至今未出過(guò)任何問(wèn)題。
曲玲年說(shuō)，中國(guó)企業(yè)只懂做、不會(huì)說(shuō)，不像印度企業(yè)那樣，非常善于宣傳。他建議發(fā)包企業(yè)要將做得好的解決方案告訴買(mǎi)家，在宣傳人力資源成本、生活成本優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還要告訴國(guó)際買(mǎi)方：我不僅有人才，本地還有市場(chǎng)需求；我們重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全，地方立法和法規(guī)在這些方面做了很多工作。”
