隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，僅僅接聽客戶電話已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求，更加注重客戶服務(wù)體驗(yàn)和數(shù)據(jù)價(jià)值分析利用的聯(lián)絡(luò)中心，在企業(yè)運(yùn)營中承擔(dān)著舉足輕重的作用，而想要做到上述要求，一個(gè)完善的呼叫中心團(tuán)隊(duì)是必不可少的。那么，呼叫中心團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營過程中需要注意哪些問題？
1、建立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)
企業(yè)在制定KPI時(shí)，不要盲目跟風(fēng)，很多大型企業(yè)的KPI之所以高，是因?yàn)槠髽I(yè)本身的基數(shù)大，制定多少指標(biāo)，就意味著企業(yè)要招多少人，如果企業(yè)設(shè)定90％的服務(wù)水平，那么，每高一個(gè)百分點(diǎn)就意味著要多一名客服，多一名客服意味著更多成本的支出，在制定相關(guān)指標(biāo)前，企業(yè)需量力而行。
2、改進(jìn)運(yùn)營體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道
現(xiàn)在很多中小型企業(yè)的呼叫中心，僅僅依靠幾臺(tái)電話與客戶進(jìn)行溝通，這樣一來，整個(gè)呼叫中心的壓力就會(huì)變得很大，容易造成“保質(zhì)不保量”或者“保量不保質(zhì)”的局面，而且客服人員會(huì)非常忙碌，工作壓力大，人員流動(dòng)性也變大。
因此，呼叫中心需要做到分流渠道，比如說微信、在線客服、電話等等，通過多渠道的客服發(fā)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)問題，才能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，緊跟產(chǎn)品市場，使得營銷與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)做到密切結(jié)合。
3、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測的重要性
作為管理人員，每天需要對(duì)定期的業(yè)務(wù)要有一個(gè)預(yù)測，比如：給客戶群發(fā)短信的具體時(shí)間、致電高峰期等等，需要根據(jù)業(yè)務(wù)量，提前設(shè)置人員安排，避免出現(xiàn)人手不夠的情況。
4、時(shí)刻關(guān)注指標(biāo)變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
作為管理者要時(shí)刻關(guān)注特殊事件，尤其是P2P公司，當(dāng)發(fā)生與公司相關(guān)并引起社會(huì)輿論的事件發(fā)生時(shí)，面對(duì)上萬通的電話瞬間打進(jìn)來，作為管理者要對(duì)指標(biāo)不斷地調(diào)整，既要做到妥善處理投訴，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，又要合理安排工作人員的坐席時(shí)間。
5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境
有很多客服做到三五年的時(shí)候，仍然不知道自己的KPI指標(biāo)什么意思，不知道怎么算出來的，這對(duì)企業(yè)來說是十分不利的，沒有明確的指標(biāo)意味著員工的工作動(dòng)力不足，工作完成度差。
6、為每個(gè)員工、小組、部門設(shè)定清晰明確的核心KPI指標(biāo)
員工要知道員工的利用率是多少，如果員工的利用率低于要求指標(biāo)，不要拖延，最好做到當(dāng)天溝通。團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)一定要設(shè)置的十分明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問題，員工的離職率也是重要考核指標(biāo)。部門的KPI指標(biāo)是衡量客服團(tuán)隊(duì)好壞的重要依據(jù)，好的呼叫中心不是說出來的，而是依靠KPI指標(biāo)呈現(xiàn)出來的。
7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分理解掌握呼叫中心運(yùn)營特點(diǎn)和規(guī)律
呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運(yùn)營特點(diǎn)，要讓大家明白之所以要設(shè)置一些班次（晚班或周六日班次），這是基于業(yè)務(wù)服務(wù)特征所決定的。
隨著中國勞動(dòng)力可供應(yīng)人口的減少和人口紅利的消失，當(dāng)前呼叫中心面臨的最核心問題之一是——如何降低流失率而非尋找優(yōu)秀的員。
