呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應(yīng)方越來越多研究人工智能方向的功能并應(yīng)用到各類企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。
接下來就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出)。就是對(duì)接到上層應(yīng)用(即業(yè)務(wù)系統(tǒng))，業(yè)務(wù)電銷系統(tǒng)通過與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)。語(yǔ)音留言功能。忙時(shí)或無人接聽時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊，外呼系統(tǒng)針對(duì)具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級(jí)才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動(dòng)留言提醒功能。
來電彈屏功能。話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶的資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。語(yǔ)音導(dǎo)航。客戶撥通企業(yè)號(hào)碼根據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音提示按鍵，選擇所需的服務(wù)?？蛻魜黼娭悄芊峙?ACD)?？梢宰詣?dòng)根據(jù)來電號(hào)碼及坐席級(jí)別等條件智能分配來電到相應(yīng)的坐席。呼叫轉(zhuǎn)接。當(dāng)前呼叫可轉(zhuǎn)接到其他坐席或任意電話上。呼叫保持讓來電者等待答復(fù)，使呼叫處于保持狀態(tài)，給來電者播放等待音樂。
