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對于電商類型的公司，工單系統(tǒng)的本質是為訂單流轉進行補充，訂單系統(tǒng)對公司來說是十分重要的，具有高度的統(tǒng)一性，流程性。然而在訂單流轉過程中，必不可少的要發(fā)生內部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達到同樣的效果，但顯然這種方式是不系統(tǒng)的、不可控的，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補這個問題。
1. 提升效率：
客服工單系統(tǒng)對一線客服來說，無疑是雪中送炭?？头诮獯鹂蛻魡栴}的同時，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問題生成一個工單，派發(fā)到相關部門協(xié)調處理。由于企業(yè)類型不同，對工單分類的需求不同，因此客服工單系統(tǒng)可以進行分類的自定義，方便客服對問題進行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進問題工單，使其靈活流轉，迅速找到下個環(huán)節(jié)問題處理的對接人。
除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態(tài)，工單分類統(tǒng)計記錄了不同分類，以及工單的解決率、關閉率，方便客服及時了解所屬的工單處理情況。
2. 實現(xiàn)監(jiān)管：
如何評價一個團隊的工作效率，數(shù)據(jù)是最有力的證據(jù)?？头慰勺詣佑涗浄照埱蠛凸危罱K形成各種統(tǒng)計報告和圖形報表，清晰的展示了客服在查詢時間內，創(chuàng)建工單、解決工單、關閉工單的數(shù)量，以及客服解決工單的平均時間。通過完整的數(shù)據(jù)記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機制，打造高效服務團隊。客服績效被透明化，大大節(jié)省了企業(yè)衡量客服績效的時間和成本。
企業(yè)負責人通過工單狀態(tài)就能夠了解工單的處理進程，并可依據(jù)各部門受理人處理工單的數(shù)量和時長來作為績效考核的工具，有效提升問題處理效率，并支撐整個業(yè)務體系良性運行。
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