聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心的區(qū)別

聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心有何區(qū)別？簡單地回答，呼叫中心處理電話，聯(lián)絡(luò)中心處理除電話之外的其它接觸點，比如說電子郵件，傳真和信件。對大多數(shù)急著要搞清楚概念的人來說這樣的回答是足夠了。然而，這樣的回答畢竟太過簡單，無法將兩者之間的本質(zhì)差別表達(dá)出來。說起來也許你不信，無論從戰(zhàn)略還是運營角度來看聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠(yuǎn)多于呼叫中心。

不記得有多少次了，當(dāng)我們向銀行、電信、快速消費品等企業(yè)提供呼叫中心客戶服務(wù)或客戶體驗培訓(xùn)時他們會要求我們同時培訓(xùn)除遠(yuǎn)程（呼叫中心）工作人員之外其他面對面”面向客戶的員工。其原因明顯而合理；因為這些機(jī)構(gòu)希望所有面向客戶的員工都能提供類似的客戶體驗。

挑戰(zhàn)出現(xiàn)在多接觸點環(huán)境中。并不是增加接觸點這么簡單；企業(yè)還需鼓勵客戶使用效率和效力最高的接觸點，同時保留客戶選擇自己喜歡的或方便的接觸點的權(quán)力，并且所有接觸點上的體驗必須保持連貫和一致。