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客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(5)

大多數(shù)人可能都這么認(rèn)為：只要滿足了員工的需求，就能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用。但很多事例表明，事實(shí)并非如此。

人的行為（這里狹義地指有效的工作行為）會(huì)不會(huì)再生、重復(fù)出現(xiàn)，并不直接決定于他的需求是否得到滿足。

人們由需要而產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，由動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生行為，由行為而產(chǎn)生效果。有效果不一定產(chǎn)生激勵(lì)。必須有好的評(píng)價(jià)才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)?！u(píng)價(jià)是激勵(lì)問題的關(guān)鍵所在。

評(píng)價(jià)有兩類：
第一類是他人的評(píng)價(jià)。猶如拳擊手猛烈出拳，得到觀眾喝彩——他人評(píng)價(jià)——于是他打得愈加勇猛。他人的評(píng)價(jià)產(chǎn)生了激勵(lì)作用。

在激勵(lì)方面，對(duì)下屬工作的認(rèn)可、首肯、鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)都是“來自他人的評(píng)價(jià)”，會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。作為管理人員，應(yīng)當(dāng)善加利用，絕對(duì)不要吝惜適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，其產(chǎn)生的激勵(lì)作用往往比獎(jiǎng)金和福利效果更好。

第二類是自我評(píng)價(jià)。猶如跳高運(yùn)動(dòng)員跳過了自己希望突破的高度，自我感覺特好——自我評(píng)價(jià)——于是他的臨場(chǎng)表現(xiàn)愈好。自我評(píng)價(jià)起了激勵(lì)作用。

在激勵(lì)方面，作為管理人員，應(yīng)該時(shí)刻關(guān)心和了解下屬的工作狀況，幫助他確立合理的工作目標(biāo)，當(dāng)他實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)后自我評(píng)價(jià)很好，就能起激勵(lì)作用。其他情形下下屬所確立的工作期望、追求，實(shí)現(xiàn)之后，都起激勵(lì)作用。管理人員都應(yīng)該善加利用。

在評(píng)價(jià)的過程中，作為管理人員，要特別注意方式方法，因?yàn)樵u(píng)價(jià)本身也是相互影響的。比如說，兩名下屬做好了相類似的工作。管理人員給甲評(píng)價(jià)說“不錯(cuò)！”，給乙評(píng)價(jià)說：“好極了！”相互比較的結(jié)果，給甲的評(píng)價(jià)“不錯(cuò)！”就成為相對(duì)較“差”的評(píng)價(jià)而起不了激勵(lì)作用。顯然，評(píng)價(jià)受部門整體運(yùn)行狀態(tài)的直接影響，激勵(lì)在組織系統(tǒng)中就不可能是孤立事件。因此，企業(yè)建構(gòu)合理的激勵(lì)機(jī)制必然對(duì)激勵(lì)起決定性的作用，但這里要闡明的是，這種激勵(lì)機(jī)制必須是人本的，和差異化激勵(lì)一樣，必須具有文化的內(nèi)涵。

本文為“2005年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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