客戶服務(wù)人員的有效激勵(4)

正如引言中提到的，每一個員工都屬于某一種特定的類型，都擁有自己的獨特的價值觀念與奮斗目標(biāo)，尤其在客戶服務(wù)人員普遍是剛剛開始職業(yè)生涯或者正在進入職業(yè)發(fā)展階段的年輕人的情況下，這種差異尤其明顯。作為主管，必須熟悉下屬的類型，了解下屬的需求，切實掌握不同的激勵技巧。

對于這個問題，個人認為應(yīng)區(qū)別對待如下：
獨立思考型：給予相對的自主權(quán)利
獨立思考型員工屬于那種“希望自由選擇并決定工作”的人。不管是受雇于他人還是自己創(chuàng)業(yè)，這類人都希望獨立組織自己的工作。他們不看重規(guī)章制度，不愿在辦公室里呆得太久。他們喜歡以自己的方式去行動，厭惡在別人的管束下工作。

生活設(shè)計型：提供彈性的工作時空
生活設(shè)計型員工信奉的格言是：“工作是為了更好地生活。”生活設(shè)計型員工希望擁有彈性的工作時空，希望能理想地平衡工作與家庭的關(guān)系。他們往往通過努力工作來獲取報酬，以便獲得足夠的時間與財力去享受或安排自己的生活。

個體發(fā)展型：創(chuàng)造理想的鍛煉機會
個體發(fā)展型員工的格言是：“我因?qū)W習(xí)而快樂?！眰€體發(fā)展型員工在選擇自己的工作時，往往以能否鍛煉提高自己為重要指標(biāo)。毫無疑問，這些人并不是天生的冒險家。但是，如果工作能提供鍛煉提高的機會，他們就有可能采取冒險行動。

雄心勃勃型：增加相應(yīng)的工作責(zé)任
雄心勃勃型員工的格言是：“我要不斷超越并愿付出相應(yīng)代價?！毙坌牟蛦T工最關(guān)心的是自己的地位、特權(quán)、發(fā)展機會。當(dāng)他們不得不沿著階梯緩慢前進時，有可能同時轉(zhuǎn)到另一領(lǐng)域來增加自己所承擔(dān)的責(zé)任，以此來獲得滿足感。

返璞歸真型：調(diào)整個人的奮斗目標(biāo)
返璞歸真型員工的格言是：“我就是我，我要成為我自己?！狈佃睔w真型員工不愿放棄自己的個性，也不愿為了遵從規(guī)則而失去放飛個性的機會。他們富有創(chuàng)造力，但當(dāng)管理者要求他們必須服從眾多的規(guī)章時，就會發(fā)現(xiàn)他們很難管理。

團隊合作型：營造融洽的合作氣氛
團隊合作型員工的格言是：“我需要與人合作，我是團隊中的一員?！眻F隊合作型員工對團隊有一種特別的忠誠。對他們來說，與團隊的其他成員晚上出去喝杯啤酒將是令人愜意的事。他們認為，與人合作是工作中最重要的一部分。

但必須指出的是，差異化激勵不能脫離開公平的大原則，而且在實施差異化激勵時，你必須讓對方認為得到的激勵是他努力工作的回報，和別人的差別是在于工作成績的不同，并非是受自己的性格類型影響。這就是引言中提到的激勵文化的概念，這種文化不能脫離制度的約束，但絕對不能受制度的束縛，管理人員要努力把握這中間的尺度。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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